好久沒快樂的感覺，怎麼辦？

Q：我是一個每天要花3小時通勤的職業婦女，每當加班回到家，通常已經是晚上八點多，這時候，往往老公已經把兒子從保母家帶回來，但是他看他的體育電視節目，而快三歲的兒子咬著餅乾喊肚子餓，然後，客廳全是散亂的玩具，……看到這幅景象，身心俱疲的我，簡直要抓狂了。為什麼我的日子過得一點也不快樂，我該怎麼辦？

A：真的，真的，真的是辛苦妳了，妳配得過更好的日子，妳的人生不可再如此悲慘下去。
目前，我們從幾個方向，一一來破關，這樣才可以在短期內快速改善。
首先，妳的時間、體力都耗在等車、轉車、擠車的過程裡，這是非常不當的浪費，妳必須從「換工作」、「買輛車」或「規劃更便捷的交通方式」做選擇，並在兩個月內、三個月內儘速調整。

第二，工作加班是難免的，但不要把「加班」變成家常便飯，妳必須做到「上班時間內完成工作」為習慣，因為職業婦女不是單身上班族，有些單身同事下班後留在公司，那是他們自我放鬆的方式之一，也有的因無處可去，又不想回家被爸媽叨念，所以回家的時間越拖越晚。妳是有家庭、有孩子的職業婦女，三頭六臂都不夠了，那還能在下班後被拖延呢？

第三，妳一定要把老公納進妳的人生，儘管他也要上班，下班後也很累，那──難道妳就不累嗎？所以，邀請他一起為這個家庭建立更好的生活品質為前提，兩人養成開家庭會議的習慣，針對家人的飲食健康、家務的分工、兒子的教養……做善意的討論。這個過程妳要很有耐心，很有技巧，千萬不要一言不和，轉身就走開，那只有更累到自己。
無論如何，老公是最佳的人生伙伴，讓他有參與感，讓他有相處的成就感，讓他學習如何照顧兒子的好方法，讓他懂得照顧妳，妳將發現──原來他做得到，他也應該做，不是嗎？
﹝原發表於《自由時報》﹞

我的主管不放手，怎麼辦？

Q：我在一家服飾公司上班，當初是老板看到總經理太忙碌，為了因應日日增長的業務量，因此找我當特助。
可是，進公司三個多月以來，我一點成就感也沒有。因為前兩個月總經理一直很細心、很呵護地教我，帶我見客戶，帶我到製衣廠，然而試用期都過了，他還是事事搶著做。我知道他是個完美主義者，凡事不容許有一點點差錯，但總也不能不放手吧！我該怎麼辦呢？

A：所謂「管理者」就是身負督導之責，管理和激勵員工執行公司的任務，並發揮團隊力量，創造公司績效的最大值。顯然妳那可愛的總經理，工作這麼多年仍未提昇自己的職務層次，既然找妳來了，當然是看中妳可以輔佐的實力，而且所謂的「特助」（特別助理）是比「秘書」更具執行力、更能發揮影響力，如今把妳冷凍在一旁，而總經理事必躬親，這個運作模式，一定要快速徹底改正，否則妳的成就感一天天被消除，工作起來一點也不快樂，將來還可能發生──總經理向上呈報：妳是可有可無的員工，因而被fire掉呢！
所以，既然身為公司的一份子，妳必須盡妳最重要的職責，把總經理搶著做的事，用比他更快速的「時間」和「能力」搶著做回來。這其中原因有三：
一、總經理要追求的是經營公司整體的成就感，而妳要追求的是個人工作表現的成就感，這是各有分際，不可混淆。
二、妳現在不是在「試用期」，所以凡事不是等著別人的發落，等著主管下令，妳必須進入「正式員工」的心態裡，更有效率，更懂得自我管理，當一通電話來，妳已清楚有的可以直接處理，必要的才請示總經理。
三、總經理不能放手，除了他個人的個性特質，妳也需要建立他對妳的「信任」和「信心」。當妳更積極的執行、更有創意的提議、更有效率的完成。相信我，總經理一定笑呵呵地樂得輕鬆了。
﹝原發表於《自由時報》﹞

客服人員的五分鐘策略

Q：我是一個客服人員，每天不知道要接受多少客戶的投訴，光是接電話，回答問題就讓我口乾舌燥、能量耗盡；若不是因為孩子小、房貸還要繳，我真想辭職不幹，回家讓老公養。最近有位客戶拿起電話就痛罵我一頓，讓我非常傷心，因為明明當初我沒接過他的電話，他卻一口咬定是我的聲音，也認定是我重覆扣他的款子，讓我百口莫辨，難道這種怨氣我真的要為公司吞下去嗎？

A：你的工作真的是很辛苦，每天費盡唇舌就是要讓客戶滿意，但是若問起一些在烈日下拼業績的業務員、或在騎樓下擺地攤的出外人，或許他們更羨慕你的工作環境，有冷氣可以吹、有同事可以哈拉，還有固定薪水可以領。
有位客服人員在上過我的課之後，她終於學到一個讓客戶滿意、讓自己不會太累的溝通技巧。她訂定了一個「五分鐘策略」，她的做法如下：
一、辦公桌上擺一個小鬧鐘。
二、當一通電話進來，她立刻在字條上寫下5分鐘後的時間。
三、回答客戶時，態度是專注、熱忱而且週到。
四、回應的語詞明確而具體，切忌模稜兩可，使得客戶又問東問西。
五、若有難纏的客戶，她就多放個2、3分鐘給對方，前後絕不超過10分鐘。
六、當預計的時間快到時，她就開始在溝通上發出「收場」的訊息，讓對方適可而止。
七、萬一真的無法招架的客戶，立刻轉請主管協助。事後，再去向主管致謝。
「自從做到『五分鐘策略』後，自己很有成就感，不像以前拉拉雜雜和客戶講個沒完沒了。」這位學員事後曾開心地告訴我。
試試看，或許妳也可以運用這個策略。
至於要不要為公司吞下客戶投訴的怨氣，這個答案當然是「要」，因為當初應徵時，這是工作守則之一，是責無旁貸的。何況在客戶電話線頭的那一方，只要電話打通時，任何一位客服人員就代表公司了。
﹝原發表於《自由時報》﹞

主管誠心道歉，還不夠嗎？

Q：我是一家電腦遊戲研發公司的中級主管，最近曾經因玩笑之詞傷害了部屬Michael的自尊心。
因為在我們公司的同仁幾乎都是不滿三十歲的年輕人，老板也不過三十出頭，大伙兒上班就好像在大學上課一樣，沒有尊稱，沒有敬語，就是呼來喊去，很有創意，很有意思。
可是Michael可能來自比較嚴肅的家庭，當初老板看中他是留美碩士，希望他引進更新的好點子，因而把他歸到我的部門。
我這個土生土長的台灣碩士，有時會故意挑戰他是喝洋水的洋碩士，口氣不免有些酸不溜丟，後來，當我看到他遞上來的辭呈，我看傻眼了，心想──有這麼嚴重嗎？
我當然想留住他，也誠心道歉，可是他面無笑容，毫不領情，最後只好放他走了，主管問我的時候，我是笑笑地說：「人各有志。」，其實我心裡很難過，此刻，我可以怎麼想，會好過一點？

A：確實是「人各有志」。一般的員工，如果主管已經誠心誠意道歉，通常會放過一馬，大家言歸於好，繼續為公司打拼。
這位「面無笑容」的部屬，誠如你所說的，可能來自嚴肅的家庭，因此無法接受玩笑之詞。
既然你已做了補救動作，儘量挽留他，而最後他仍選擇離去，那就是他個人的決定。你的玩笑之詞可能是導火線，而他決定離去，也是遲早之事。
相信有了這次的風波，你應該會更謹言慎行一點。在風氣開放的公司工作一定很有趣、很有成長，但也別忘了看人、看事情、看狀況來開「對的」玩笑。
有些同事由於認知不同、個性不同，更重要的是──若自信心不足，往往一句「小火苗」，往往成了他搧風點火的「大源頭」。看起來還是要學習尊重他的「感受」為要。
碰到類似這種事，我常會對自己說：「下不為例。」心裡就好過多了，你要不要試試看？
﹝原發表於《自由時報》﹞

黃金60歲，職場新寵兒

Q：吳老師，您好！我是一位高中退休老師，教滿25年的年資後，我告訴自己──夠了，我該好好享受人生了。
沒想到，過了兩、三個月彷如閒雲野鶴的日子後，我開始坐不住，我自認各方面條件都還不錯，怎麼就如此過著成天看電視，然後領退休俸的人生呢？
我有電腦方面的專業能力，我想重整旗鼓，可是聽到有些老同學笑我「閒不住，是歹命人」，我又猶豫了，究竟我就認命享清福，還是勇往直前？

A：想來你應該是戰後嬰兒潮的一員，這群吃苦耐勞、腳踏實地成長的人，如今年屆退休。然而，老實講，拜醫學、科技、美容、養生業發達之故，大家都維持著「五強」的優質特色──體能強、樣貌強、能力強、動力強、成熟度強。
所以，要各位按照傳統做法，立刻過著「無所事事、含飴弄孫」的人生，是有些可惜。
日本有本暢銷書「入社資格は 60歲以上」（平野茂夫著），提及有些商社的年齡限制，竟然規定若不滿60歲，請勿來應徵。公司要借重的就是60歲以上員工的專業、人脈、氣質和柔軟身段。
相信你聽到這個訊息，會有雀躍之心吧！
所謂「黃金60歲」就是指像你這樣年齡群的人，在原先的工作已屆退休，可是還年輕力壯，又社會歷練豐富，豈可說退就退，說走就走。
社會高齡化的結果，你成了職場的新寵兒，你可以做的工作領域，多到你自己都會嚇一跳。例如：公司顧問、短期派遣人才、活動策劃人、社區指導老師、保險經紀人、直銷業新兵、婚禮會場主持人等，甚至把拿手絕活在網路上創業，都是無限可能性呢！
「黃金60歲」好伙伴，通常知福惜福，又工作態度認真，沒有遲到早退這回事，更沒有「老子不爽，調頭就走」的草莓族後遺症，所以，許多老板看準這群人的潛力無窮，準備善用這樣的人才了。
總之，若有老友、老同學笑說你的「歹命」，那就笑鬧由他，自個兒人生，自己決定。更上一層樓，就近在呎尺，那有不順勢往上再踩高的道理呢？我當然支持你東山再起嘍！
﹝原發表於《自由時報》﹞