廣達公司

情緒管理與壓力管理﹝2011.1.28﹞

找到壓力源
每天工作忙碌的科技人，實在需要花點時間找出個人的壓力源。
廣達同仁正在進行「壓力源測試」。
我建議學員：「找對壓力源，就能快速改善現況，向壓力說bye bye！」

寄件者 吳娟瑜公開

有一題問到：「你看到災難新聞，往往情緒受影響嗎？」
現場學員有六、七位舉起手來，坐在第一排的士凱突然冒出一句：「（災難新聞）干你屁事。」一時，他的話語激起了現場的笑聲。
我則以一句正面的話建議大家：「幸好我還活著，還可以幫助更多的人。」引導大家瞬間化「難過」為「自我激勵」來改變情緒狀態。

寄件者 吳娟瑜公開

俊慶的壓力來自擔心6歲的女兒將來可能面臨世界末日……。
我建議他以「船到橋頭自然直」來超越負面想法。

寄件者 吳娟瑜公開

後來，麗珠給了很好的建議，



麗珠說：「每個人都需要用正面思考與行動來面對惡劣的環境，例如：節能減碳、護持有機、重視養生、多做善事……。」
麗珠採取了積極思考來替代擔心，我對她說：「讚！」

6：00 pm正式下課時間到了，大家比個YA手勢，笑嘻嘻地合照留念。會後廣達同仁跑來要我合照和簽名，突然之間，我又多了好多「科技粉絲」。

寄件者 吳娟瑜公開

找對壓力源

Q：我最近感到不太快樂，去到辦公室，不想和同事攀談，回到家也不太回答父母的問話，連上網MSN也沒興趣。
我問自己，是否因為海外出差剛回來，身體有些疲累？還是因為最近四川地震的災難新聞看多了？抑或是公司最近有些併購傳聞，讓我不安？
總之，整個人就是悶悶的，我希望儘快有所調整，請問該怎麼辦？

A：壓力源有很多種，如果能找對壓力源，會比較好「對症下藥」來調適。
以下列出20個問題，請用Yes╱No方式簡答，並以最近三個月內的狀況來自我考核。

1. 你常莫名其妙地感到心煩？
2. 你和周遭的人（包括家人╱同事╱客戶 等）有過爭執衝突？
3. 你很少主動找人談心事？
4. 你最近想辭職不工作，或想離家一陣子？
5. 你的體重最近明顯地上升或下降3 ~ 5公斤？
6. 你的身體有些病痛，你沒有儘快就醫？
7. 你的飲食習慣是肉食比蔬菜水果多？
8. 你最近缺乏食慾？
9. 你通常在凌晨12點後才上床睡覺？
10.你躺在床上時，往往輾轉反側，不易入睡？
11.你常感到時間不夠用而匆匆忙忙？
12.你常感到疏忽做「緊急又重要」的事？
13. 你不喜歡做瑣碎又重複性的工作？
14.你對突發性的工作沒耐心？
15.你懊惱自己賺錢的速度不夠快？
16.你擔心自己的儲蓄不夠或投資失誤？
17.你早有進修專業能力的想法，但遲遲還沒行動？
18.看到同事表現傑出，你覺得自己不夠好？
19.你看到災難新聞，往往情緒受影響？
20.氣候陰雨潮濕，這會讓你的心情低盪？

以上，除了前四題和「人際關係」相關，其他兩題為一組，依序和「健康」、「飲食」、「睡眠」、「時間管理」、「事務管理」、「能力表現」、和「環境因素」有關，你可以注意自己的「壓力源」在哪裡？
如果壓力源和生理因素有關，那麼你需要注意多吃彩色蔬果、運動和休息；如果和心理因素相關，那麼你需要學習彈性價值觀，與人為善，主動溝通。
如果壓力源和工作事項相關，那麼，你需要學會調整工作項目的輕重緩急和時間管理；如果壓力源和「環境因素」相關，那麼你需要多安排娛樂休閒，找三五好友相聚，想辦法轉移注意力。
總之，壓力源找對了，然後針對該項目去調整，並做到讓以上20題都是「Yes」，你就會快速找回精力，重享工作的樂趣。祝福你！
﹝原發表於《自由時報》﹞

客服人員的五分鐘策略

Q：我是一個客服人員，每天不知道要接受多少客戶的投訴，光是接電話，回答問題就讓我口乾舌燥、能量耗盡；若不是因為孩子小、房貸還要繳，我真想辭職不幹，回家讓老公養。最近有位客戶拿起電話就痛罵我一頓，讓我非常傷心，因為明明當初我沒接過他的電話，他卻一口咬定是我的聲音，也認定是我重覆扣他的款子，讓我百口莫辨，難道這種怨氣我真的要為公司吞下去嗎？

A：你的工作真的是很辛苦，每天費盡唇舌就是要讓客戶滿意，但是若問起一些在烈日下拼業績的業務員、或在騎樓下擺地攤的出外人，或許他們更羨慕你的工作環境，有冷氣可以吹、有同事可以哈拉，還有固定薪水可以領。
有位客服人員在上過我的課之後，她終於學到一個讓客戶滿意、讓自己不會太累的溝通技巧。她訂定了一個「五分鐘策略」，她的做法如下：
一、辦公桌上擺一個小鬧鐘。
二、當一通電話進來，她立刻在字條上寫下5分鐘後的時間。
三、回答客戶時，態度是專注、熱忱而且週到。
四、回應的語詞明確而具體，切忌模稜兩可，使得客戶又問東問西。
五、若有難纏的客戶，她就多放個2、3分鐘給對方，前後絕不超過10分鐘。
六、當預計的時間快到時，她就開始在溝通上發出「收場」的訊息，讓對方適可而止。
七、萬一真的無法招架的客戶，立刻轉請主管協助。事後，再去向主管致謝。
「自從做到『五分鐘策略』後，自己很有成就感，不像以前拉拉雜雜和客戶講個沒完沒了。」這位學員事後曾開心地告訴我。
試試看，或許妳也可以運用這個策略。
至於要不要為公司吞下客戶投訴的怨氣，這個答案當然是「要」，因為當初應徵時，這是工作守則之一，是責無旁貸的。何況在客戶電話線頭的那一方，只要電話打通時，任何一位客服人員就代表公司了。
﹝原發表於《自由時報》﹞