別以為我好欺負！

Q：我是一個與人為善的人，從小家境不是很好，但是我力爭上游，終於爬到公司的中階主管。

我的苦惱是辦公室有一個小圈圈，他們四、五個人總是喜歡在背後道長論短，由於他們是校友，有學長、學弟關係，結果在工作之餘就形成一股勢力。

我是一個默默工作的人，不會拍馬奉承，也不會大聲喧嚷自己的功績，因此有時候和他們格格不入。最生氣的是，最近這個小圈圈中的一位，他故意在公開會議中大力推介我成為一個新提案的召集人，明明我的工作量已經負荷不了，他們也怕增加壓力，因此假心假意在總經理面前故意「挖了一個坑要我跳下去」，我一時拙於言詞，也不知道如何拒絕，日子突然像快速跳轉的陀螺，快要喘不過氣來。

我有想過，如果下一波人事升遷名單沒有我，我就走人；我也不是好欺負的人，我不想被那群小圈圈的人所控制，很想聽聽您的看法。

A：在我的看法，由於你為人厚道，不懂得保護自己，以致於容易被欺負，被欺負時又不會反擊，結果就是自己生悶氣。

當你說「如果下一波人事升遷名單沒有我，我就走人」，這其實是氣話，又掉入了那群小圈圈同事的另一個圈套；因為要不要離開一個工作單位，最好來自個人自主的判斷，而不是被牽制後的衝動反應。

如果你要下一波人事升遷名單有你，從此刻開始要「積極的自我提升」，而不是「消極的自我洩氣」。

首先，你可以做到盡量降低那群小圈圈同事對你的影響，既然他們對你「笑裡藏刀」，暗中斬你，除非你可以完全不受影響，繼續開創前途，否則，你也可以「笑裡藏刀」回敬，當他們在總經理面前故意推舉你，讓你惹事上身，你在現場千萬不要不出聲，似乎默許他們的作為，只有堅定立場、快速回應，笑笑地說：「最適合的人選應該是他，不是我，因為……」

唯有這樣給個回馬槍，這群同事才不會看你好欺負，一直把你逼到牆腳。

另外，你希望自己在升遷名單內，此刻試著問自己是否做到如下三件事：

一‧工作能力儲備夠了嗎？
二‧週邊的人際關係打點好了嗎？你的部屬都支持你嗎？
三‧穿著打扮架勢，是否恰如其分？

如果你能朝這三個方向來儲備自己，那麼升遷名單上的機會就大幅提高了。不要等著公司「或許」會選你，當然是要先發制人，奪得先機嘍！

﹝原發表於《自由時報》﹞

絕不讓「錢瘟」惹上身──談「失業症候群」

有一天我在演說現場引導聽眾們伸出雙手，大家作勢往上，然後向內揮動，同時歡呼：「財源滾滾來。」果然，大家互動得很開心，真的全場揮舞著手兒。

那天演說會後，當尋求諮詢的聽眾逐漸散去，一位老伯伯靠到我身旁，他好意而且壓低聲音地說：「吳老師，以後不可以再說『財源滾滾來』哦！」

「啊──為什麼？」我嚇了一跳！

老伯伯很認真地說：「因為『財源』和『裁員』的聲音完全一樣，深怕有些人不喜歡聽到。」

哦──我聽懂了，原來嘴巴明明說的是「財源滾滾來」，可是若有人聽成「裁員滾滾來」，那就變成了咒語啦！

好！當下我就改吧！

今後就改說：「財富滾滾來」「Money滾滾來」嘍！

錢瘟當道，人人喊打！

自從有關「股票下跌」、「連動債不保」、「利率走零」、「房地產不景氣」等種種金融海嘯危機出現，造成了「錢瘟」當道，幾乎人人自危。

「錢瘟」還會一路蔓延，從紐約、從華爾街，就這樣狂嘯而出，如今，波及到全世界各個企業、各個員工、各個家庭。接下來還有一波又一波的「失業潮」，那種來勢洶洶的情勢，我們怎能不嚴陣以待呢？

一般而言，「失業」的「失」字，代表了「失去」、「失落」、「失勢」。彷彿「失婚族」的「失」字一樣，代表了「不夠完整」、「不夠圓滿」。

其實，這都是社會大眾的一個刻板印象，一般對「成功者」的定義都是來自外顯的表現，是否衣著光鮮、是否功成名就、是否收入居高，這在太平盛世、人各有志，還普遍看不出刻板印象的影響，如今，錢瘟當道，剎時之間，投資蒸發了，存款變少了，連工作也不保了，「失業一族」彷彿「失敗者」的代名詞。

一位在科技公司上班的O.L.來傾訴，她說：「那一天大家加班到深夜快11點，心想和公司同甘共苦，加班費也不計較了，沒想到12點前，我剛進家門，手機簡訊一響，我拿起來一看，差點沒昏倒，竟然是通知我明天不用去上班的字句。」

這位O.L.心想這應該不是4月1日愚人節的玩笑，應該也不是同事開的冷笑話。後來，接到好友同事來電，她也是「中獎者」之一，兩個人說著、說著，竟然一邊互相安慰、一邊哭起來了。

失業，不是世界末日

「失業」，並不代表「失敗」；「失業」只是暫時離開職場，「失業」時間的長短又和「個人的決心」成正比。我們絕對不可以讓「失業症候群」順著「錢瘟」的爪牙潛伏入身。

「失業症候群」者通常在不知不覺中掉入「錢瘟」的陷阱，結果讓「錢瘟」控制了身心而不自知。

你得了「失業症候群」嗎？

以下症狀由淺到深，大家謹慎預防為要。

1.想到有些同事平日表現不如自己卻保住工作，愈想愈生氣。
2.逢人抱怨不公平。（公司不公平、景氣不公平、主管不公平……）
3.捏著手上的錢，想想又縮回去，你對花錢很猶豫。
4.身邊親友關心地問起工作狀況，你恨不得有個地洞可以鑽。
5.很想找一個地方逃得遠遠的，什麼人間事都不要管。
6.有時用不停地上網、白天睡覺來忘卻失業的挫敗感。
7.晚上無法立刻睡著，想到未來就壓力重重。
8.和身邊的人容易起衝突，或整天悶悶不樂。
9.動不動就掉眼淚哭泣，覺得自己被社會淘汰了。
10.連著兩、三天無法入眠，身心極為疲憊。

脫身之計、重整旗鼓

如何快速脫離「失業症候群」的魔掌？ 首先，請務必做到如下3不。

一、不看失業家庭尋短的新聞報導，立刻「跳過去」或「轉台」，不看也罷。
二、不聽友人談起某位舊識因失業而落魄的遭遇。因為自己目前有壓力，立刻表達：「抱歉，我目前正在調整中，我暫時不想聽這些訊息。」
三、不做失業白日夢。不再妄想財神爺會立刻跳上身。

財神爺通常還是眷顧腳踏實地的人，只有你下定決心，馬上行動，祂就跟過來了。

重返職場有三個步驟來進行。

一、下定決心
例如：
1.決心給自己一個重新調整的機會
2.決心彈性規劃一個新的工作領域
3.決心找人創造各種「工作結盟」的可能性

二、找對方法
例如：
1.每天規律地睡覺、起床，讓生活正常化。
2.每天鍛練身體，保持即戰力。
3.每天早晚對自己打氣：「絕不、絕不放棄。」

三、馬上行動
例如：
1.到就業服務站登記。
2.到徵人場所走動。
3.到夜市、鬧區、車站出口處，看看別人是如何絕地逢生地賺錢。

總之，不景氣是一下子，不管是一年、兩年，還是三年，它──「錢瘟」，不會留到一輩子。只有勇於走出失業困境的人，即日起認定自己是事業工作的主人，自己想聘請一位什麼樣的員工來為自己打拼，那麼就起身而行吧，打一通電話、走出家門、進到客戶群中……做自己人生的老板，你會有得忙碌的咧！

﹝原發表於《自由時報》﹞

專案經理的寂寞

Q：我是一個專案經理，我的權位之下沒有專屬的部屬，卻要執行公司的重要case。

當初公司主管看好我的人緣不錯，執行力也強，所以把我提昇為專案經理。薪水是增加了，權力彷彿也變大了，可是坐在辦公室裡卻寂寞得很。

也就是為公司新產品要推出行銷點子時，我必須到不同部門找可以支援的人，有的人會賣我面子，有的人卻表示：「沒空參與」，要不就是表明兩週後才有空。case的交期延後，我很難向主管交代；可是若要痴痴地等待人手到齊，這又不是我的能耐。

我彷彿是一個不帶兵的將領，獨自一人在叢林作戰，偶而碰到有戰友支援，我就欣喜若狂；有時戰事暫告一段落，援兵各自歸隊，獨留我一個人收拾殘局，我就感到非常寂寞。請問我該如何調適自己呢？

A：恭禧你，專案經理往往是成為正式經理的跳板，許多企業公司常以任務導向來磨練專案經理。
專案經理必備條件如下：

一、目標清楚並且認同公司理念。
二、溝通力強並且擅長居中協調。
三、眼光獨到並且培育優秀同仁。
四、耐壓力高並且堅定執行完善。

在我評估你的狀況，以上四個條件應該至少已做到第一項、第三項。只需在「溝通力」和「耐壓力」這兩項再增加各百分二十的助力就會完美許多。

有關「溝通力」，我建議你改變一個想法，不要再拘泥過去的認知，以為在公司名冊上，有登錄在你的組內才算是部屬；現在你需提昇自己成為「總管」的感覺，因為公司派你做為專案的統籌大將，那麼如何善用每位公司同仁的專才，讓專案推展完美順利，這是你的責任，包括你的總經理、協理，都應該納入「才庫」，請他們在必要的時機點上做「軍師」的提議。

當你把全公司同仁當成部屬時，你和每個人的交流機會才會增多，也才能把交情關係做得更深。

別忘了，當初公司就是看好你有人緣、有執行力，所以，你的角色不再是過去「打哈哈」的層次而已，來到「專案經理」的階段，你可以發揮更多凝聚共識、開發同仁潛能的能力。

有關「耐壓力」，你確實需要自我調適，像你的工作性質，需要創意、需要整合，又需要執行，這是壓力非常大，不知道你有沒有習慣「放空」自己。

就像放風箏一般，把自己鬆綁，放到一個蔚藍的天空、遼闊的視野，再加上趁風而行的境界。

執行「放空計劃」時，不要想得太遠、太難、太貴，就是平均一個月，至少一次到兩次，每次3小時左右，善用你的休假時間，跑到一個和你現實工作、生活無關的地方，你去走路、去騎腳踏車、去和陌生人聊天、去經歷不同的生命經驗……

很奇妙哦，當你回到現實人生、回到工作職場、回到專案case裡，一股refresh的感覺就是會油然而生。哈──不要告訴我，你走不開、你跑不動、你沒心情……

想到了吧！最想到那裡放空呢？

嗯！好主意！

﹝原發表於《自由時報》﹞

你手上有一隻大象嗎？

Q：我看到一桌子未完成的case，心中就不知不覺煩躁起來；有時在公司加班時，家人一通電話來催促，這時，我不知道該放下工作就走？還是怪罪家人不夠體諒？

最近，在衝動之下，我還承接一個企劃案，結果掌聲是來了，但是壓力卻又更大，我是一邊熬夜做，一邊罵自己：「笨、笨、笨……」，我為什麼要這樣折磨自己？我真不知道自己為什麼把日子過得這麼辛苦？

A：哎呀──顯然你也是手上扛著一隻「大象」的工作狂啊！

「大象」代表「所有」你想完成的事項，例如：你想在最短的時間內把工作完成，你想陪伴客戶應酬，你想讓夫妻兒女享受天倫之樂，你還想在煩躁之餘，快速躲進休閒度假中心，沒有手機、沒有電腦，一切放空，哈──對了，你還希望有充分時間陪伴家中老父老母聊天吃飯……

有時候所有的「所有」，逼得你喘不過氣，最後你僅剩一個奢望──就是在休假日能夠睡個「自然醒」的好覺。

最近看到一本書《放下手中的大象》（方智出版，瓊斯‧羅福林、托德‧穆席格著，林淑娟譯），書中男主角馬克就是過著類似你的生活方式，他曾經搞不定工作，搞不定家人關係，也搞不定自己的苦悶。他就像馬戲團的小丑，想要一手撐起大象來雜耍……。

馬克對女兒賈姬講過一句話：「我曾經以為自己無所不能，但是當我開始感覺被工作壓得喘不過氣來，我懷疑自己能否成功？」

馬克道出了我們的心聲，不！應該說，兩位作者道出了我們所有認真工作、腳踏實地的人的心聲，幸運的是，馬克從馬戲團的經營模式找到重新經營人生的訣竅。

原來，有一回，馬克在馬戲團巧遇生涯貴人維特和多明尼克，這兩位馬戲團主人從馬戲團的節目主持、節目訓練、節目表設計、節目淘汰、節目中場休息，到觀察觀眾需求、現場環境規劃等等，陸陸續續提供了管理層面的理念和技巧。

這樣像mentor（人生導師）的邂逅，讓馬克終於跳脫整日汲汲營營的人生。

馬克也終於弄懂了：

‧人生馬戲團可以是有組織、有娛樂性的。
‧人生馬戲團的主持人也需要有充分時間、充分空間來「活出自己」。
‧讓家人、讓員工、讓每個人（包括自己）都在對的時間做對的事，人生馬戲團才會成功。

總之，我建議你把手上的「大象」放下來吧！就像馬克，當他把「大象」（自以為是的自己、承接不完的職務）放下來，重新規劃、重新調整，剎時之間，人生馬戲團的三個「表演場」──「工作」、「人際關係（包含家人關係）」和「自己」，就日趨平衡、和諧了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

你是「浪頭」？還是「浪花」？

Q：我服務於一家企業公司，正處於非常尷尬的階段，也就是上不上，下不下的職位。

以我進公司十年左右，身為中階主管，我有一種迷惑，一方面是若要往上升到高階主管，恐怕遙遙無期；另一方面是後進的基層同仁又一個一個冒出來，讓我有很深的危機感。

加上，最近公司安排的進修課程，雖說是全員可以參加，但是多半是為新進同仁所開辦，是針對執行技術層面的訓練，比較少在「組織運作」和「如何強化經營團隊」等方向來提供，我建議了幾次，但是都沒下文，因此覺得自己好像是孤鳥，老實講，我想把自己變得更有專業和領導力，這樣也有錯嗎？

A：你當然沒錯，公司擁有像你這樣樂於成長的員工，這是要額手稱慶的事啊！

重點是──目前你進入了中階主管的尷尬期。

這話怎麼說呢？

從兩個角度來思考：

一、長江後浪推前浪──公司為了生存、為了提昇競爭力，也為了彌補流動率的缺失，因此一定會不斷增補新進人員，也就是所謂的基層員工。

為了讓基層員工快速上軌道，必然需要從企業文化薰陶和執行層面訓練來加強，這也就是讓你感到心急之處。因為你會看到這些「後浪」總是戰戰兢兢，態度積極認真。彷彿對你的「職位」虎視眈眈。

所以，你是要讓自己持續在公司的「浪頭」上？還是讓自己變成在沙灘上的「浪花」？一定要好好問自己。

二、中階主管的盲點──中階主管確實是有點尷尬，因為身處在「基層員工」、「基層主管」和「高階主管」之間，公司認定你已經能夠獨當一面了，也希望你在承上啟下，在跨部門協調溝通上盡一份心力。

但是有的中階主管往往抱怨：「既沒有得到充分授權，有時又像『小弟』『小妹』，在『服務』還沒上軌道的基層主管或基層員工。」

我建議你一定要跳脫那種負面的抱怨，也不要把自己癱成「浪花」狀，一副無可奈何、欲振乏力的模樣。

針對教育訓練不足的感受，你可以向公司申請補助，到社會培訓機構，安排精進課程，就算是公司無法補助，你從一年的收入中提撥一點預算給自己成長，這也是非常值得的事。

另外，教你一個秘訣，如果你想爬上另外一個「浪頭」，那麼心中預演自己遲早成為「高階主管」，也是非常重要。

高階主管所需具備的分析力、決策力、趨勢判斷力和整合力，你有朝這個方向來儲備實力嗎？

別忘了──機會總是留給準備好的人。

Are you ready？

Go──加油！

﹝原發表於《自由時報》﹞

當天使變成魔鬼

Q：有一件事，至今我仍無法釋懷。我曾經有一位好同事，我們在公司幾乎無話不談，中午一起吃便當，下班後一起去搭車，很多同事笑稱我們是「雙胞胎姊妹」。

像這麼要好的同事竟然隱瞞一件事，這讓我非常不能諒解。也就是公司在一週前，大家還在主管陳經理的慶生宴上唱KTV、喝啤酒，玩得非常盡興；一週後，突然有部分同事就收到資遣通知，而我，也是其中之一。

我的「雙胞胎」同事，她在人資部門工作，她竟然沒有透露一丁點口風，這點讓我完全不能接受。加上，她是留在原職工作的人，而我卻被fire，這讓我更生氣。

當我拿到那份通知信時，我大哭一場；「雙胞胎」同事也沒來安慰我，那種「天使」突然變成「魔鬼」的感覺，妳知道嗎？我恨死她了。

如今，我還在職場上浮浮沈沈，試了幾個工作，通常做不了多久。在我力爭上游的過程，我希望吳老師幫我忙，讓我釐清事情，忘了過去的怨恨，趕快放寬心情往前衝。

A：談到被資遣，在不景氣的時代裡，這已經不是新聞了。有位主管到海外出差回來，竟然辦公桌坐了別人，而他的所有文件、檔案均放在角落的打包箱內，正等著主人搬走。

有位主管，她常在一位能力比她強的部屬背後放冷箭，預備辭部屬的那天，由於找不到什麼理由來「下逐客令」，她一副盛氣凌人地說：「我就是看不順眼妳！」

自認一向工作態度謹慎認真的部屬，她告訴我：「我本來可以據理力爭，但是後來一轉念之間，覺得繼續在這樣無能又強勢的主管下工作，只有自取其辱，幸好我的人脈廣，我完全不怕找不到下一個好工作。所以，當場我冷靜地告訴主管：『很遺憾妳有這種感覺。』我還沒笨到隨她起舞。」

這年頭有關資遣的故事還很多，妳的案例也是相當特別，妳的好友同事可以如常說笑，她非但沒有走漏風聲，還讓妳看不出任何破綻，莫怪妳會如此氣憤。

在妳的想法是──憑我們的交情，妳總該讓我事先心理有準備，儘早另外找工作。

在她的想法是──這是公司機密，主管交待的事，我只能奉命行事，這種「不能說的祕密」，我心裡其實也不好受。

儘管她不太夠意思，但是妳要明瞭，在工作上「就事論事」而言，她並沒有犯錯；顯然妳是把「被公司資遺」的事遷怒到她身上，以致剎那之間，把「天使」看成是「魔鬼」了。我建議妳──在如今事過境遷的時刻，拿出妳的大格局，和她約個時間敘舊，一方面關心彼此，互相鼓勵；一方面讓她有個機會把當時的壓力說出來，妳會比較了然於心，畢竟「雙胞胎姊妹」應該是經得起考驗的。

﹝原發表於《自由時報》﹞

體力足，動力就來了

A：最近我感覺自己對工作提不起勁，每天加班到晚上八點才能離開辦公窒，有時明明晚上七點，工作已經告一段落，可是看到很多同事還在座位前，我又不好意思早早離去。

每天回到家，吃點消夜，上個網，到了一點左右才能上床睡覺；早上約七點多又需要起床準備上班；我的主管對我不錯，他看我最近缺乏工作動力，於是安排我去上專業方面的課程，一週兩次，每次兩小時，老實講，上課時間內我是呵欠連連，總覺得有「聽」沒有「到」。

主管的好意讓我蹧蹋了，這讓我更是自責、內疚，請問我要如何提昇工作上的動力呢？

Q：許多企業公司從專業知識的增強、跨部門的溝通，或從團隊的激勵來提昇員工的績效，這些做法都是對的。

然而員工全然依賴公司和主管，這是有盲點的。誠如你的情況，你一直朝著公司要求的績效走，卻弄錯方向調整，導致自己加深了罪惡感。

這話怎麼說呢？

這是說，一個人在公司要能隨時保持衝勁，火力十足，這其中涵蓋了三個力道。

一‧體力：這是從是否有平衡的飲食、充份的休息、飽足的睡眠、有趣的娛樂和放鬆的運動來建立。

二‧能力：這是從是否有前瞻性的專業成長，完成任務的高效率和團隊互動中的溝通力來評估。

三‧動力：這是從員工是否隨時保持樂觀，積極的態度來認定。

從你描述自己的狀況中，如果我各以100分來做直覺評分，你的體力是約50分，能力約80分，動力是90分。也就是你是好員工，一直想把工作做得更好。也有基本的工作能力，但是由於「體力」的照顧不周，平均下來，你的整體分數約只有70多分，距離你想做到的動力90分，仍有10多分的差距，這也難怪你會有力不從心的感覺。
所以，針對你的情況，你一定要從「體力」這個部分做最快速的調整，例如：

一‧工作完成，下班就下班，不要顧慮別人的眼光。公司要的是自律性高，懂得照顧自己的員工，而不是要一些「比慢」又「越待越晚」的員工。

二‧從每晚提前10分鐘、20分鐘上床為「調整生活作息的目標」，漸漸地你一定可以成為提早上床、提早休息的上班族了。對現代人而言，「睡到自然醒」是有點奢侈，至少「睡夠」也是合理的自我照顧。

三‧三餐飲食也要做到適度的改進，減少過多油膩食物，增加蔬果量，讓體內環保、身心舒爽。

總之，當你的體力回籠時，你一定會看到自己又精神奕奕地上班了，因為體力足，動力就來了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

你被當做「it」看待了嗎？

Q：那天我到一家知名品牌服飾店，準備買一套正式的衣服，好參加同事的婚禮，沒想到竟惹來頗不愉快的經驗。

服飾店的店員本來在櫃台坐著，看到我進來，她一副愛理不理的模樣。只是轉過臉淡淡地說了聲：「歡迎光臨！」，接著又專心看她手上的報紙。我心想──大家都正在努力打拼經濟的時候，怎麼還有如此漫不經心的員工？

我建議服務業者應加緊腳步，再多一點熱忱、再多一點尊重、再多一點用心，否則就會碰到像我這樣心中懊惱的顧客，本來看中一套相當時尚的衣服，可是看到店員的服務品質不佳，讓我心一狠，算了，不買也罷。當我轉身離開那家店時，心裡還是很嘔！

A：妳的經驗其實是很多人的經驗，目前許多企業努力提昇員工做到「精緻服務」、「黃金服務」，或是「感動服務」，就是希望打造消費者有「賓至如歸、如沐春風」的感覺，就是希望提供消費者感受到「物超所值」的價值感。

然而有些還沒有注意到「消費者意識」已經提高的商家，可能還停留在「讓客人逛傳統市場」的感覺──要買，不買，隨便你，結果沒有讓客人感受到被視為「you」的感覺，反倒像是「非生命的物質」，就是一個「it」。

這個時代的溝通層次，多數人均已做到「I（我）──you（你）」的階段，把you（你）當做非常重要的賓客來款待、來服務，不論貧富貴賤，人就是一個個體，是一個有感情、有思考力、有自主力的人類，所以一定要認真聽消費者講話，要關心消費者的需求。

遺憾的是，有些人可能個人修養不足或是家教不夠，以致疏忽這個部分，變成把「人」當「it」看待。當一個人被視為「it」，彷彿you are nothing，你是不存在的。這種不被關心、不被了解、不被服務的感覺是難堪的、不悅的。

相信在有些餐廳、美髮院、飯店、服飾店、醫院、飛機上，甚至在自己的家裡，有些人是被當做「it」看待，難怪人與人之間會存在這麼多誤會、不悅，或衝突。

我建議妳我和讀者朋友們，大家努力來改善這種「it」的服務模式，溝通時要掌握好「I─You」的感覺和情境，讓客人們喜歡來，常常來，還帶了很多朋友一起來。

﹝原發表於《自由時報》﹞

什麼是你的「鏟子」？

Q：我有一雙兒女，他們已經唸到高中、大學，不用我操心；我的先生在一家外商工作，經常在海外出差；我呢？在一家公家機構服務，還有10年才能論及退休。

最近我一直在午夜夢迴時刻，思考著自己這一生究竟是過得好？還是過得不好？

如果說過得不好，這是不公平的，多少人羨慕我的家庭圓滿幸福；如果說過得很好，這似乎又違背我內心深處的感受。

尤其最近心裡有一陣騷動，這是因為大學同學會時，看到幾位當年成績不如我，在班上表現也不出色的同學，在多年不見的時光裡，有的人蛻變為商場女強人，有的人成為畫壇專業經理人，也有的人自創幼兒品牌，成立連鎖教育事業……。

再回頭看看我，我怎麼一直固守在一個死氣沈沈的辦公室，每天做些等因奉此的事，我快樂嗎？我還能做些什麼改變嗎？我有點迷茫了。

A：有句出自文學家馬克‧吐溫的名言：「當所有的人都在挖金礦時，你應該做的生意就是賣鏟子。」這句話很震撼，對不對？我建議妳把這段話多唸幾遍，妳將會看到希望。

沒錯，此刻，妳看到周遭有這麼多的親朋好友生龍活虎地創造機會，而且大家似乎搭上經濟列車，找到各自的「金礦」，這點讓妳心生羨慕，也心生緊張。

公務機構雖然有組織體制的侷限，但也不見得就要被它牢牢套住。我現在最想問妳的是：

「什麼是妳的『鏟子』？」

我們可以不要一窩蜂地去挖金礦，那可能比較適合有大資本的人、適合有大野心的人，適合懂金礦的人。馬克‧吐溫教我們做個聰明人應該是去賣「鏟子」。

「鏟子」是挖金礦時的必需品，在上一世紀，科技還不甚發達的年代裡，「鏟子」是許多沈迷在淘金熱裡的人所需要的工具。如今，21世紀裡，世界各地仍有許多創造財富的好機會。我們不需要一窩蜂走入別人的「金礦」，去做我們不熟悉、不喜歡或根本不會做的事。

所以，什麼是我們個人的「鏟子」？你可以怎麼做，讓你的「鏟子」變成許多人的必需品，這才是眼前最重要的事。

我建議妳若計劃按部就班退休，那麼，妳可以觀察別人是如何找到自己的「鏟子」？妳應該開始規劃如何生產自己的鏟子了。

如果妳不在乎退休金，已經摩拳擦掌，預備立刻要開始大賣特賣妳的「鏟子」，那麼，下班後的專業訓練、網路搜尋更好的「鏟子」，或是把已有「鏟子」拿出來整修一番，都已迫在眉睫了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

請別掛我的電話，Please！

Q：我是一位電話行銷員，當初大學畢業後，有幾個不錯的工作機會，可惜那時我貪玩，迷上網，又愛到夜店，結果不是遲到早退多了，被老板fire；要不就是自己不去就不去，結果工作不了了之。

如今，我重新振作起來，一方面是要應付老爸老媽的嘮叨，一方面是老婆懷孕了，我不能老是靠家裡養，於是回到職場，想要有所作為，沒想到景象全非。

想要的工作早已被取代，有些條件好的人，和我一樣正在高不成低不就的邊緣。最近我硬是勉強自己到一家銀行從「專員」做起，「專員」的名稱很好聽，其實是要透過電話服務，來銷售公司產品，例如：低利率房貸、六年期定存優惠等。

沒想到工作這麼辛苦，竟然要看人臉色過日子，大部分的「客人」並非「客氣的人」，聽到我說：「您好，我是××銀行的……」，話都還沒講完，咔嚓一聲就掛了……

我常愣在那裡，心裡很嘔，掙扎著要不要「退場」，還是回去給老爸老媽養……

A：不准再回頭給老爸老媽養。你自己都要做人家的老爸，你沒資格搞「退場」，唯一的方法就是留在原地繼續接受磨練。

既然你喜歡上網玩game，在實際的人生關卡中，你也正在過五關斬六將，只有勇往直前，沒有後退找藉口。

像你這樣在工作中常被掛電話的人很多，例如：理財專員、保險業人員、套書推銷員等。

大家都一樣必須忍受被掛電話的「挑戰」，主要是社會上披著狼皮佯裝善良羊群的電話也相當多，這是為什麼客人一聽到陌生的聲音，立刻掛電話的原因，另外，現代人生活緊張、焦慮，誰有空耐心聆聽你在銷售產品。

所以，「散彈打鳥」的電話行銷術是有可取，也有挑戰之處。既然你已經上線，至少規定自己做滿三個月，學到「感謝每個掛你電話，幫助你成長的人」，學到「用關心體貼的語調，讓客人想聽下去」，學到「快速分辨客人不同的需求點，並給予最適切的服務」。

總之，在每一次接通電話的時刻裡，想到有位不認識的「老師」要你交「人生作業」，又不用付學習費給他，你真是賺到了。這樣一想，你會好過多了。

當然，在此，我們正好也可以呼籲一些「失禮的客人」，你當然有權利不接電話，你當然有權利保護家產、家人，但至少掛電話的時候──不要重重的摔，或是用力的「罵」。因為，有可能你的無心之過，會打壞一個年輕人對人生的美好憧憬呢！

﹝原發表於《自由時報》﹞

做好「客戶導向」的服務

Q：我是第一線的客服人員，不論我怎麼做，我的主管在評分我的表現時，總是不滿80分，我不知道自己那裡還要加強？

身邊的同事們大家都很認真，也很緊張，接客戶投訴電話，或是接待客人時總是戰戰兢兢，弄得我不好意思去請教；主管們更是忙碌，我不敢去「打草驚蛇」，以免對我的印象更差。

請問我有什麼可以自我評估，自我提昇的方向嗎？

A：服務業本來就是需要不斷地以「客戶導向」來提昇，當我們有時以「自我導向」來處理，總認為自己已經做得不錯，客戶應該是「零抱怨」了，沒想到還是出現雜音，這時不免洩氣和難過。

我在企業內訓，除了主講「情緒管理」、「壓力管理」、「溝通管理」，也主授「服務管理」課程，在此，我提供妳20題來做答，正好也可以提供妳自我改進的方向。
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以下20題，請以「○」、「X」簡答即可。

1.當電話鈴聲響起，你在第三響之前已拿起話筒？

2.拿起話筒時，你比顧客更早發聲問候？

3.你總是用精神飽滿、親切有禮，聲音帶微笑的方式問候顧客？

4.如果顧客嫌你的回應怠慢，你適時做好個人的心態調整，仍耐心親切的聆聽？

5.向顧客致歉時，你心中沒有不滿，也沒有委屈，你知道自己是代表公司表達，希望緩和顧客的情緒？

6.向顧客說「對不起」時，你的聲調是關切的，身段是柔軟的，你明白「不卑不亢」，反而能贏得顧客的信賴
和尊重？

7.你清楚「顧客是需要受教育的」，所以你樂於協助顧客快速冷靜下來？

8.你平日已多學習公司的相關業務，所以總是能快速、具體地回應顧客的疑惑，減少電話轉來轉去的不便，也給客戶留下滿意的好印象？

9.你和主管有足夠的默契，萬一電話需要轉給主管做專業解答，主管會支持你、協助你？

10.當顧客進門時，你已起身笑臉迎接？

11.當顧客詢問公司產品資訊時，你露出關懷、理解的神色，並樂意協助處理？

12.在掛顧客電話時，你會先讓對方先掛妥電話，才接著掛電話，避免對方感到先被掛電話的不悅？

13.當第二位顧客急著插隊詢問時，你會客氣地請他尊重第一位顧客，並想辦法快速找到其他同事支援？

14.當顧客因為排隊而不耐煩時，你會運用「同理心」，告訴他：「人很多，讓您久等了，不好意思哦！」

15.對要求退貨的顧客，你會耐心聆聽抱怨，同時提供公司處理退貨的程序，並讓顧客得到滿意的處理？

16.你善用自己「溫和但堅定」的生命磁場，讓顧客得到良性的潛意識引導？

17.你注重個人形象整潔、專業，讓顧客快速對你建立信賴度？

18.當顧客離去時，你在電梯口笑臉揮揮手，並等候電梯門完全闔上，才離開電梯門？

19.你很清楚──服務品質不升級，遲早會被顧客淘汰？

20.你經常問自己：「如果再多做一點什麼改進，顧客會更滿意我的服務？」

以上20題，你可以隨時拿來自我檢測，當「○」越多，你對自己的滿意度越多，你的客戶、你的主管對你的滿意度也會相對地增高了。加油！

﹝原發表於《自由時報》﹞

競爭？合作？還是競合？

Q：我負責公司的業務部門．為了激發部屬們的銷售潛能．於是刻意把他們分成兩個團隊，希望他們不論在紀律上、組織上、業績上互別苗頭，也好創造公司總體的高業績。

沒想到，自從組隊以來，兩匹人馬變成死對頭，不是各自來打小報告，就是在會議上互相言詞攻擊，弄得我身心俱疲。

最近更嚴重的是，經過我在會議中的指正後，他們竟然把苗頭共同指向我，說我不公平，說我是始作俑者，弄得我裡外不是人。

做主管的人不是一向備受尊重嗎？

是不是我在領導的手法上需要改進？

A：做一個備受尊重的主管，是因為員工有一套公平、公開的遊戲規則可以遵守，而且主管樂意聆聽抱怨，快速做合理的修正。

你為創造公司高業績的立意是對的，但是樹立競爭式的團隊，變成在公司內同仁互相殘殺，這個部分則是有待商榷。

「競爭」有「良性競爭」和「惡性競爭」。

你的公司目前經歷的正是「惡性競爭」，類似：不同組別的業務同仁故意去爭奪對方的客戶，不惜削價求售只為了當月的業績，又比如拉客戶回頭打擊另一組同仁……，這樣下去只會讓公司分崩離析。

「良性競爭」是在具體明確的業務守則下，大家各憑本事，為超越上個月的業績數字而努力。若有士氣低迷現象，還會互相鼓勵、彼此提攜。

所以，看你是要引導同仁走向「良性競爭」？還是走向「惡性競爭」？

一般而言，「良性競爭」才是長久之計。

相信你也聽過「競合策略」這個名詞，這又是更上一層樓的管理模式。

這是談到自己要好，也要讓對手好；自己企業好，也要讓對手企業好的概念。大家若能在既競爭又合作的關係中相輔相成，雙方反而可以一起把餅（市場）做大。

「競合策略」用到你的業務團隊，相信也會是一種新的、好的局面。當你的部屬發現善用個人資源，去幫助別人創造更多的價值和財富，相對地，也會累增個人的價值和財富，這時，他們就會樂於協調、整合和改變。

身為「競合策略」的主管，你會欣然見到部屬包容異己，而不是排斥他人：你會看到部屬對輸贏比較釋然，重要的是──下一步「大家」該怎麼做會更好？

往往，公司的業績就是在這種表面上個人競爭，實際上是共存共榮的氣氛中節節上升了。

權力一把抓，這是領導者的技術。

權力收放自如，這是領導者的藝術。

相信你會做出明智的選擇。

﹝原發表於《自由時報》﹞

從銷售困境走出來

銷售行為不只是買賣行為，銷售行為也不只是為了業績競賽，銷售行為其實還包括了人際相處的藝術，包括了生命自我探索的挑戰。

當潛在客戶說No的時候，這裡面有許多角度值得觀照，例如，可能潛在客戶目前手頭正好吃緊；可能潛在客戶已經購買類似的產品；可能潛在客戶最近工作非常忙碌，無暇聆聽推介；可能潛在客戶一向講求完美，所以習慣於挑剔產品……，當然，也有一個可能－－Sales本人害怕失敗、恐懼親近的能量正引發了潛在客戶的排斥感。

究竟如何自見面起五分鐘內，從行為辨識看出潛在客戶的購買意願？若是出現了No訊息，如何在內心快速自我評估和自我建設？更甚者，是否懂得適時提供潛在客戶一個自主的情緒空間，大家維持良好關係，並保留下次再議的機會？

「人在，人情在；人情在，機會就在。」這是人際關係裡一個巔撲不破的真理，然而，有些Sales為什麼會被潛在客戶匆匆掛掉的電話，或臨時取消面會的情形而感到沮喪不悅呢？

你是Top Sales嗎？

嘉麗服務於一家國際知名的化粧品公司，當初我應邀為這群Top Sales進行三天兩夜的培訓課程時，她也是在座的六十位學員之一。

嘉麗看起來開朗、活潑，上課時她眼神專注，很認真地學習，下課時，她和同事們的互動也不錯，好幾次看到有學員遞咖啡給她，或大家圍坐著談笑。

直到課程進行到「潛意識如何影響銷售行為」這堂課時，很明顯地－－嘉麗有著迷茫、有著不安。

從突然失去的笑容，從她逐漸退縮在團體角落的身影，我善意地問她：「嘉麗，講到這裡是不是有什麼可以分享的呢？老師很想聽聽看。」

嘉麗在伙伴們共同關懷的眼神下，說出了心中的疑慮，她說：「不知道為什麼我容易有挫折感，每次離開客戶，總是站在門外，足足有三分鐘的失落感，有時很想回頭重新再把產品介紹一次，並且問明白究竟那裡做不好？為什麼不能下訂單？有時又想算了，一定是自己能力不足，才會把事情搞砸了……，每天都在類似狀況和情緒來來回回，弄得晚上經常失眠，早上醒來也不想起床……。」

「妳確認自己有把每個銷售步驟完成？妳相信自己是個優質的Sales嗎？」我抓住兩個重點緊迫盯人地問。

找到潛意識裡的恐懼

培訓的課程就是透過團體互動，去重建Sales自我覺察的能力和重整信心、再度出發的決心，所以，身為訓練講師，有時可以溫柔彷如慈母般地撫慰受傷心靈，有時也需要一針見血地點破銷售盲點，讓Sales快速自立。

嘉麗的回答在這一刻有些遲疑，她停滯了約三秒鐘後，才囁嚅地說：「應該是吧！」

從嘉麗不能自我肯定的語詞和回覆的遲緩，顯示了她在Sales領域的不確定感。

究竟在潛意識裡，嘉麗在擔心什麼？害怕什麼？究竟是什麼因素阻礙她在銷售領域無法更上一層樓？

接著，為了進入更深層潛意識領域探索，同時幫助嘉麗在潛意識和意識接合一條自我接受、自我肯定的成長之路，我讓學員在寬敞的木質地板圍坐，並且請嘉麗從現場挑出五位讓她感到有壓力的學員。

嘉麗本來怕得罪同事，不好意思找人，後來在大家掌聲鼓勵下，她終於找到五位伙伴出列。

當五位Sales出列後，現場突然爆出笑聲，原來出列的人幾乎在體格、氣質上相類似，都是體態豐腴略壯，同時年紀略長的資深Sales。

嘉麗一時也愣在原地，因為她沒想到隨手一指，卻點出了問題的癥結所在。

當我請嘉麗和五位資深伙伴站離一段距離，再請她閉上眼睛後，現場播出一段冥想音樂，半分鐘後，請嘉麗睜開眼睛，再一步一步走向五位資深伙伴，只見 嘉麗腳步有顧慮，有猶豫，眼淚隨著腳步前行汩汩而出。

害怕親密．害怕銷售

當嘉麗最後靠近到五位資深伙伴時，這些大姊們不約而同都伸出雙手去擁抱她，有三位還陪著嘉麗掉淚，現場的學員也有不少是熱淚盈眶。

嘉麗在情緒安定後，坐在團體中間，接著她分享了心中的發現。

原來嘉麗表面看起來嘻嘻哈哈，很好相處模樣，其實在潛意識的某個角落裡，她對年長又體格豐腴略壯的女性有「害怕」的情緒障礙。嘉麗從小在大家庭長大，爸爸是尾子，排行第八，媽媽嫁進來就已受盡姑嫂的欺侮，其中最兇悍的就是大伯母。大伯母仗侍在家中得到公婆倚重，後來又總管家族的財務，以致於仗勢欺人，早年媽媽受盡委屈，總是被分配最多的家事，而嘉麗從小看到大伯母也是能躲就躲。

「請問大伯母長的模樣就是－－？」學員中有人忍不住地問。

「就是高高、壯壯、胖胖的呀！」嘉麗話一出口，突然覺得說人家「胖」是不妥，因此看了看那五位資深伙伴，又吐吐舌頭。

「小孩子不懂事，不跟妳計較。」五人之中有位代表發言，大伙又笑成一團。

就在笑淚交織的過程中，嘉麗又說：「我現在才發現原來讓我有挫折感的客戶，大都屬於大伯母型的客戶，只要她們不帶笑容，或者問話稍微尖銳一點，我都會急於離去，原來我害怕和她們親近，我也害怕她們看透我的弱點，這是一個我需要面對的挑戰。」

當嘉麗終於看清問題所在，她破涕為笑了。

自信比業績更重要

嘉麗後來又在培訓課程明瞭一件事，也就是Sales的銷售態度有時會「投射」在潛在客戶的身上。

當Sales在進行產品解說或展示產品時，如果自身的意識和潛意識未能整合為一，往往有些矛盾的情緒或緊張的反應顯現了坐立難安、口乾舌燥，或說溜了嘴、用錯了語詞，甚至答非所問等尷尬情形。

所以，最後看起來彷彿是被客戶拒絕了，其實是自己在不知不覺中先拒絕了潛在客戶，以致潛在客戶後來先發制人，說出了：「以後再說」、「我現在不需要」、「我已經有了」，或「你們的產品太貴了」之類的話語。

以下列出十項潛在客戶可能有的No訊息，身為Sales一定要學習在第一時間靈敏辨識，有了行為辨識的能力，才有機會在現場立刻轉危為安，逆轉局勢。

一、當潛在客戶允許員工入內而交辦事宜。
二、當潛在客戶穿上西裝外套，或拿起皮包準備外出。
三、當潛在客戶對產品DM或產品本身只是簡略瞧一眼。
四、當潛在客戶不針對產品發問，反而聊到他處了。
五、當潛在客戶拿起自己的產品要推銷給你。
六、當潛在客戶聲音低弱，或斜歪著臉，露出睡意的模樣。
七、當潛在客戶反問你：「那你自己使用的效果好嗎？」
八、當潛在客戶接了手機興高采烈地講話，可是當他轉向你時，卻又一臉沒精打采的模樣。
九、當潛在客戶不停地清喉嚨，表示今天身體狀況不佳。
十、當潛在客戶不斷地改變坐姿，或離開座位。

類似以上情況，Sales一定要掌握仍在現場的機會，儘快重新振作自己的精神。例如：深呼吸來回至少三次（不要明顯地被看出來）、喝一口水潤喉嚨、調整一個舒適的坐姿、把笑容調得更自然、更愉悅，把眼神的感覺調到一種感謝和欣賞的頻道，讓潛在客戶感到振奮。

其實，訂單有否在其次，能否贏回自信才是更重要。所以，確切掌握好與潛在客戶碰面的機會，保持自我覺察的警醒，學習自我調整的竅領，在現場立刻進行行為辨識和銷售態度修正的機會，讓自己每一次離開潛在客戶時，對方會萬分感謝你、祝福你，因為人生在世，他憑白多添了一位關心他、支持他的好朋友，這怎不令他感動呢？
而你，也因為得到感謝和讚美，離開潛在客戶之際，正在為已安排的下次見面機會感到信心充足、滿心歡喜。

﹝原發表於《培訓月刊》﹞

笨鳥怎麼飛？

Q：當初我不知道花了多少力氣才晉升為門市部主管，從第一個開門的員工、從努力刷洗廁所污漬的員工、從不斷培訓學習的員工……如今，回首過往，很感激公司開放如此公平競爭的管道，讓我可以力爭上游。

最近公司召募了一批新進員工，讓我大失所望，也不知該如何對公司交待？這批新進員工學歷都在專科學校以上，可是在目前集訓的兩週內，不是遲到，就是咬著口香糖，一臉不在乎的模樣。如果我的話講得稍微重一點，隔天就不想來。

我能體諒人事部門召募員工的困難，可是總也不能來者不拒，變成公司發展的絆腳石啊，如果要我睜一隻眼閉一隻眼地混日子也是可以，可是感念到總經理的提拔之恩，我覺得不好如此下去，唉！我該怎麼辦？

A：新進員工該怎麼挑選，既然你也是主管之一，你有責任在會議上，在私底下和相關部門的主管充分溝通，千萬不要坐視不管。有些公司人事部門有現成評選「積極、熱忱、專業」員工的性格測試題，這樣在一開始就可以找對「工作態度」的員工了。

當然，若是社會上出現人才外流的現象，或是公司基層員工有流動率高的情形，那麼徵才的門檻降低也是難免。所以，我建議你還是要發揮主管把關的功效。並且把這批「笨鳥」分三梯次來淘汰賽。

第一類：「笨鳥不飛」：新進員工培訓的第一週內，若已出現如下行為，那麼「快刀斬亂麻」，沒什麼好留戀。例如：

一、沒有特殊原因的遲到、早退。
二、沒有接受培訓的激情。
三、沒有和其他同事互動的興趣。

第二類：笨鳥慢飛

一、對學習有興趣，但是尚未完全進入狀況。
二、對公司有認同，但還不清楚自己的定位。
三、對工作有熱忱，但是還不夠熟練。

這樣的新進員工，無論如何你要給他們機會，也可以排資深員工陪伴，好讓他們從慢飛→低飛→展翅高飛。

第三類：笨鳥快飛
只要新進員工已進入「笨鳥慢飛」階段，通常從中又可甄選出兩、三位「笨鳥快飛」的優秀人才。他們通常表現出如下特質：

一、在培訓教室內積極回應。
二、在新進員工裡建立友誼。
三、在工作能力上已完全符合公司的要求。

不要洩氣，為了公司好，為了自己管理上的便捷，你還是要敞開大門，讓「笨鳥」飛進來，只要你「不笨」，自然就會留住「老鷹」了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

要為五斗米折腰嗎？

Ｑ：我原先在一家銀行的信用卡部門服務，兩個月前開始一批又一批在裁撒人員時，我也「不幸」淪為被通知的人。

那通電話由人事部門打來時，我還覺得不可置信，因為以我是留美碩士，又有電腦專長，應該會被公司留用，沒想到ＮＯ就是ＮＯ，活到卅八歲，竟然被資遣了。

　 近兩週，我變成宅男，每天三更半夜還在上網，早上睡到自然醒，已經近午了，接著隨便吃點東西，看個電視節目，也不知道接著該做什麼，一晃眼又到了夜裡，好吧！上個網，直到筋疲力盡才上床…。

　我很想振作起來，我很想重新開始，可是覺得自己很悲哀，我未婚，如今又沒工作，還窩在家裡，很像個「資深」的「少年」，被老爸、老媽養。

　 最近一位高中同學，他也是留美碩士，剛從美國回來，他丟出去的履歷表比我還多，可是沒回應就是沒回應；前幾天，他Call我，問我要不要一起投資做冰品的加盟店。天哪！不會吧，我要改行去賣冰嗎？我要為五斗米折腰嗎？

Ａ：「為五斗米折腰」，在這個年頭若解釋為「降低標準、降低薪資，為人生前途做一點彈性改變」，我認為這是明智之舉。

　由於，這是一個非常時期，一個家庭有個失業人口，已是時有所聞，這沒有丟人現眼，也不是世界末日，全家只有互相打氣、互相支持，共度難關才是上策。

　 所以，遠離電腦桌，遠離唉聲嘆氣，開始重新規劃，拿出當年苦讀實戰的精神，履歷表繼續寫出去，與人能力整合的意願要出來，你才會發現－什麼事都有可能了。

　還有，從食衣住行育樂去找尋下一個工作的機會，從人力銀行網站，從報紙雜誌去找「事求人」的訊息，也不怕讓親戚、朋友知道你目前是「失業男」。

　 若有機會請到夜市、到鬧區去走走，看看那些擺攤子的人為什麼什麼都可以賣，為什麼他們袖子挽起來，褲管拉起來，說做就做。

　「我很強。」這句話來自九把刀的文章，他寫到有一天電視製作人柴智屏小姐找他洽談當編劇，當柴製作人要他介紹一下自已時，他說：「我很強。」還說：「就是我實在是太強了。」

　後來，九把刀果真被簽為編劇了。

　 你夠強嗎？你有夠強的條件嗎？
　在為五斗米折腰的過程，你還在磨練自己變成更強的人，所以走出去，走出家門，走出電腦的虛擬世界，走出自憐自怨的感覺，幸好你只是三十八歲啊！
﹝原發表於《自由時報》﹞

主管常發飆，需要辭職嗎？

Q：當初因為這家公司在業界相當知名，我一心嚮往，所以千方百計終於應徵進來了，沒想到──我竟然碰到了一位「語言暴力型」的主管，不論在什麼情況下，他總是可以找到每個部屬的小差錯，然後在辦公室大小聲地罵。

舉個例子來說，我的父親最近住院治療，我必須在晚上陪伴，早上再從醫院趕到公司上班。曾經在一個下雨的早上，實在堵車厲害，結果我遲到了。

當我匆忙趕進早會的會議室，還驚魂未定，就聽到主管提高聲調，然後盯住我看一下說：「公司就是有害群之馬，一點都不敬業，本身又不專業，才會業績無法提高……」

聽得我當場真想走人，若不是父親的醫療負擔，我自己的家庭貸款，我何必受盡如此污辱。我們同事之間常猜測這個主管是不是生病，但是我們又不能確定，重要的是，我要如何自我調適？

A：首先，我建議你以如下10項指標來確認──你的主管是否適任？

一、當你尚未完成工作任務，他會提早來督促。
二、當你對工作程序有新的建議，他只是聽聽，並無任何回應。
三、當你和同事之間有些誤會，他不關心也不協調。
四、當你在解釋工作事項，主管常打斷你的話並且自說自話。
五、當你壓力大，主管沒有任何一句關心的話語。
六、當你在跨部門相處出現溝通誤會，主管不會出面協調。
七、當你接到非職務範圍內的工作項目，主管不予理會，還認為你的能力有問題。
八、當你和同事私下聊幾句話，主管會怒氣沖沖跑過來瞪人。
九、當你花盡心思，提供了完美提案，主管卻批評得體無完膚。
十、當你尚未處理好客戶的需求，主管會對你破口大罵。

以上十項評估，從第一題到第十題是逐步增加嚴重性，若你和主管的互動感受到前五項而已，那麼，還是一般性需忍耐的情況；若經常發生後五項情況，那麼「此處不留人，自有留人處」。

為了你長期的身心健康著想，為了你長期的工作能力提昇，若不是合適的環境，建議你不要留在「要不要辭職」的思考，這樣停在原地，徒增痛苦；不如眼光放遠處來思考：「像我這樣的人才，一定可以重新找到明理專業的好主管」。開始規劃在半年內、一年內換工作吧！
﹝原發表於《自由時報》﹞

要和老板搶話嗎？

Q：我們公司的老板是從基層業務員做起，當公司營業額已經爬上千萬以上時，他還是親力親為，因為他希望造就我們同仁每一個都像他一樣──做個「拼命三郎」，只要嗅到一點潛在客戶的味道，立刻要往前衝。
還有，就是他講起話來，嗓門很大又很急，話語本身不傷人，沒有批判也沒有三字經，算是「就事論事」講，只因為他是老板，所以只好一直聽他講，有時聽多了也會不好受，我該如何自我調適？

A：有些從基層做起的老板由於凡事皆經歷過，所以你的一言一行都逃不過他的法眼，加上若個性急，處理事情就會「快刀斬亂麻」的方式，令部屬沒有轉寰餘地。
按照你的說法，他算是有修養的人，語詞不至於太負面，只是提訓的時候，聲勢太過於強烈而令你難堪。
像這種比較草莽性格的老板，有時是可以私下以兄弟情份來博感情，好好地點破他領導團隊時的盲點，要容許部屬有各自行事風格，只要目標一致，過程作風不見得要完全Copy老板的模式。
另外，有一回，我在一家企業公司上課時，聽到一位中級主管分享──如何和講話快、聲勢大的老板互動，他的心得很值得我們來參考。
「我絕不和老板搶話！」他說。
因為……
他的理由有三：

一、老板也是人，凡是人必有情緒，應該讓老板把情緒充份發洩。
二、老板個性急，凡是個性急的人，根本聽不進去你先前的任何解釋。
三、自己虛心受教，如果老板說得對，說聲「謝謝」趕快改進；如果老板說得不對，那麼等他該說的說完，也就輪到自己可以解釋的時候了。

我問他：「那麼，你的情緒不會受到波動嗎？」
他回答得有趣：「我把那個過程當做修身養性，看看自己究竟還有多大的情緒空間來調整。」
﹝原發表於《自由時報》﹞

要和老板搶話嗎？

Q：我們公司的老板是從基層業務員做起，當公司營業額已經爬上千萬以上時，他還是親力親為，因為他希望造就我們同仁每一個都像他一樣──做個「拼命三郎」，只要嗅到一點潛在客戶的味道，立刻要往前衝。
還有，就是他講起話來，嗓門很大又很急，話語本身不傷人，沒有批判也沒有三字經，算是「就事論事」講，只因為他是老板，所以只好一直聽他講，有時聽多了也會不好受，我該如何自我調適？

A：有些從基層做起的老板由於凡事皆經歷過，所以你的一言一行都逃不過他的法眼，加上若個性急，處理事情就會「快刀斬亂麻」的方式，令部屬沒有轉寰餘地。
按照你的說法，他算是有修養的人，語詞不至於太負面，只是提訓的時候，聲勢太過於強烈而令你難堪。
像這種比較草莽性格的老板，有時是可以私下以兄弟情份來博感情，好好地點破他領導團隊時的盲點，要容許部屬有各自行事風格，只要目標一致，過程作風不見得要完全Copy老板的模式。
另外，有一回，我在一家企業公司上課時，聽到一位中級主管分享──如何和講話快、聲勢大的老板互動，他的心得很值得我們來參考。
「我絕不和老板搶話！」他說。
因為……
他的理由有三：

一、老板也是人，凡是人必有情緒，應該讓老板把情緒充份發洩。
二、老板個性急，凡是個性急的人，根本聽不進去你先前的任何解釋。
三、自己虛心受教，如果老板說得對，說聲「謝謝」趕快改進；如果老板說得不對，那麼等他該說的說完，也就輪到自己可以解釋的時候了。

我問他：「那麼，你的情緒不會受到波動嗎？」
他回答得有趣：「我把那個過程當做修身養性，看看自己究竟還有多大的情緒空間來調整。」
﹝原發表於《自由時報》﹞

抽空處理，可以嗎？

Q：最近發生一個情況，令我不知道如何是好？也就是我們財務部要經手許多的賬目，我可以說是每天忙得焦頭爛額。業務部來了一位新的助理，她可能經驗不足，也可能能力不夠，每次mail請她配合提供的資料總是拖延，要不就是資料不齊全，結果嚴重耽誤我的工作。
前天我的主管，也就是出納課長，她明白指示──今後和那位業務助理相關的業務要直接跳過，改向業務助理的主管連繫，這樣做對嗎？

A：這樣做雖然方便許多，但是需要全方位思考，例如：

一、在公司的制度上，你是越級處理，對方主管若不能體諒你的為難，他發出抱怨之聲時，妳可以全權回應？還是妳的出納課長會出面處理？
二、公司請一位業務助理，這代表業務同仁非常忙碌，需要人力支援，所以這位業務助理若實在不適任，那麼你的主管和業務主管需要開會協調，大家認真考核這位員工的去留。
三、業務助理也是有委屈，她可能會表達──主要是業務部同仁每天忙著在外頭和客戶打交道，回到公司不是累癱了，就是忙著開業務會報，這時，請他們提供客戶催款資料難免拖拖拉拉。
四、其實，儘管身陷其中的妳，職位還不夠「大」到可以對業務助理發號施令，因為妳是比她資深也有能力，但是就工作層級而言，妳們是差不多的，所以如果你直接跳級抽空處理，對她而言，是不尊重也殘忍了些。

有位OL曾經碰過妳類似的問題，妳知道她怎麼處理嗎？她說：「儘管主管要求我直接和對方高一層的主管溝通就好，我還是同時e-mail給當事人和他的主管。」這個方法很有智慧，既做到職務上直接的溝通，又多一個對方的主管來督促，這不是一箭雙鵰了嗎？
﹝原發表於《自由時報》﹞

在家上班，誰來救我？

Q：當初公司老板面臨房東要漲房租的壓力，於是決定大家各自回家上班，由他透過e-mail、MSN和手機等方式做整體工作分配。
在我們這家創意設計公司，連同老板總共7位員工，平日大家都很match，一起熬夜趕製圖，一起到客戶公司比case，一起到KTV慶功。可以說是比大學好友還要close的好同事。
如今，老板（其實他也不過大我2歲）在經濟考量下，做了如此重大改變，我只好配合了。
一開始，不用趕車、不用打卡，對於懶散成性的我，再好也不過了，後來，熬夜越來越晚，早上起床越來越遲，我老媽已經發出最後的警告，要我以健康為重。
我考慮是否重新找一個固定辦公室的工作，正常地上下班？還是學我的一個同事，每個月花1000元，請妹妹早上一定把他叫起床？或是，隨性一點也沒關係，反正我的人生我自己負責？

A：嘿！老兄，醒醒吧！你好不容易從一個體制的模式跳出來，怎麼可能再跳進另一個框框。
關鍵不是你適不適合固定上下班的工作，重點是你是否懂得自我管理。沒錯，通常走創意，走鮮活行業的人，重視自由、喜歡跳躍思考，最怕被束縛了。

你知道SOHO族的人為什麼能成功地做事業嗎？其中有三個重要因素：

一、他們工作的時間和客戶能夠接軌，不會讓客戶感到和一個睡眼惺忪的人談到需求，而失去了信任感。
二、他們自視為事業體的老板，對市場趨勢、對社會脈動、對客戶感受都不敢掉以輕心，總是嗅覺靈敏、態度積極，在第一時間內完成讓客戶滿意的服務。
三、SOHO族和同業仍有密切連繫，有時接了太大的case，這時，支援的同業立刻連手出擊；有時國外大師級專家出席展示會或講座，大家則互報好消息，共同去成長。

你目前屬於因環境因素而被動地成為類似的SOHO族，所以還在調適階段。請將日常生活和工作時間規律化，這樣，當老板有事來連繫時，也不至於感覺到你是慌張起身或答非所問。
職場生態變化多端，以你目前階段，我建議你先把眼前工作做好，當你心意篤定，就會踏實地工作了，至於找個專業叫起身的人，唉！時機歹歹，我勸你能省則省之，每個月1000元也是一筆「大」錢哩！
﹝原發表於《自由時報》﹞