對不起，我錯了！

2010.3.31﹝星期三﹞，早上11：26左右，我趕著搭高鐵，準備到台中演說。
車站的電扶梯緩緩下移時，我瞧見一位賣玉蘭花的中年婦人，她的手上掛滿一袋袋的東西，手中還捧著一籃的玉蘭花。

我注意到她，
是因為前面路過她身旁的乘客，都是行色匆匆的，
沒有人理她。
我有點不忍心，
於是，當她靠過來時，
我從袋裡拿出100元。

3朵玉蘭花50元，
所以她要找還我50元囉！

「我找妳10元……」
我聽到這句話，竟變臉地對她說：「那我把花退還給妳，我不買了。」

中年婦女連忙說：「我不是說只還妳10元，我是說我只有10元的5個可以給妳。」
她卑微而認錯的神色讓我慚愧極了。

我怎麼如此反應過度啊！

當她把5個10元放到我手中時，
我拿著那三朵玉蘭花，
快步走進高鐵站，
腦海中一直重播剛才的畫面
並且問自己：怎麼啦？

我冤枉了她

信任是人與人相處中極大的挑戰之一，朝夕相處的親友、同事，還是素昧平生的陌生人，在在都考驗了我們是否有足夠的信任對方的能力，或是判斷對方是否值得我們信任的地方。

2009年7月初，我來到馬來西亞吉隆坡，應馬華終身學習中心之邀巡迴演講〈人生遇見逆境，誰沒有情緒？〉。

7月3日那天，在早上預備上988電台節目和晚上到文冬的演說之間，我有了個空檔到飯店SPA做暖石按摩。

按摩之前，我明明記得把手錶和戒指扣在一起，再放入我手拉旅行包的小袋子，可是等我按完起身，準備戴上戒指和手錶時。打開拉鍊，咦？怎麼什麼都看不見了。

我心裡很著急，而且怪起自己怎麼這麼大意，來到陌生之地，接受陌生人的按摩，豈可放鬆到睡著而沒有警覺性？責怪了自己，我匆忙之下，回到飯店房間，東翻翻、西找找，再從整個旅行包摸到透，還是沒看到手錶和戒指的影子，這時，我懷疑起那位瘦瘦小小的芳療師，我決定下樓再到SPA仔細瞧個究竟，說不定從她的眼神、語詞、聲調，我可以看出個端倪。

下了樓，來到SPA館，我找到了經理，也直接面對了芳療師，當我咄咄逼人地追問之下，哈！果然她眼神閃爍、聲調虛弱，這不就對了嗎？

一定是她拿去了，她可能家境不好，可能急需用錢，但也不可以把我的價值兩萬多元台幣的貴重物品拿走啊！

可惜我苦無證據，又急著搭車到文冬演說，於是在飯店櫃台做了報備，然後悻悻然地出發了。

等到晚上11點多回到飯店，當我入內準備拿內衣洗澡，於是把大型旅行箱打開，哇！手錶、戒指不就在這裡嗎？

它們就「乖乖地」躺在內衣的旁邊，真嚇了我一大跳，原來我的「記憶」開了我一個大玩笑，我明明記得……，我一定不會記錯……，我確實應該……

結果錯、錯、錯，我回想起來了，我想起自己在第一趟到SPA之前已把手錶戒指「鬼使神差」地漏放在大旅行箱了。

當我看到自己犯了這麼一個大錯，那個瘦小芳療師無辜的臉龐立刻浮到我的腦海中，唉！這麼晚了，我怎麼去跟她道歉，還有她的同事、SPA經理、櫃台經理……，芳療師一定一夜難眠啊！

當下，我先跟櫃台經理說「I am so sorry」，其他一切等候明天早上11:00到SPA館。

果然，隔天，我一早儘快進到SPA館，當我誠懇道歉時，SPA經理笑笑地說：「我本來就信任自己的員工，我知道她絕對不會拿走客人的物品。」這時，我再仔細瞧瞧瘦小的芳療師，她說：「That’s fine. No problem!」（很好啦，沒事啦），一樣眼神閃爍、語調虛弱，原來她一向就是謙卑溫和，不敢正眼看人啊！

剎時之間，我彷彿見識到一位人間的活菩薩啊！

﹝原發表於《道德月刊》﹞

我有能力改變世界嗎？

Q：每回從公司加完班走出商業大樓時，心中有著莫名的孤單，好像生命突然落空的感覺。

通常那時，鬧市燈火通明，路上行人也悠閒逛街，看到那些很young的年輕人恣意追逐狂笑，我發現自己的年紀絕沒有超過他們10歲以上，可是我的心態卻彷如一位老伯伯，既疲憊又無趣。

在辦公室我還算稱職，在家裡我則較少開口，上學時代，我寫過作文，立志長大要做科學家，拯救人類文明；長大後發現自己只是一個企業組織的小螺絲丁，我還有機會改變世界嗎？還能讓自己不要那麼孤寂感嗎？

A：看來你是個獨來獨往的酷哥，雖然工作表現不錯，卻感覺和自己、和周邊、和時代有著「失聯現象」。

這是一般「過度工作」者的現象，雖還不至於像沒日沒夜的「工作狂」，然而也因為加班、加班又加班，而失去了身心放鬆的機會。

好吧！針對你的提問，我抓出兩個重點來回答：

一、如何克服孤寂感

首先來了解孤寂感是怎麼產生的，一般而言，只要你有以下兩種生活習慣，那麼孤寂感將油然而生。

（一）一天的生活裡雖然和家人、同事有互動往來，但欠缺真心交流、彼此分享，生命就失去了Connection（連結）的感覺。

（二）一天的生活裡雖然在許多空間走動，但彷彿只活在個人的軀殼裡，沒有將靈魂帶到關懷周遭的人際變化、大自然的季節遞變、或社會上的各種趨勢走向。

「主動關懷」是你目前要打破「孤寂感」最簡單的一個動作，哪怕是走在路上碰到鄰居、走在公司迴廊碰到同事、或是路上的陌生人，你都可以練習用微笑、用問候、用請教、用分享、用讚美，建立和人群的互動。

只要你樂意先給出去，儘管或許有些人因個人因素沒有給你回應，然而大多數人還是溫暖的，會給你正面回應，給你正面支持，這樣，孤寂感才會逐漸消除。

二、如何改變世界

問得好！小時候我們確實有過許多不切實際的雄心大志，但那也不見得完全做不到。只是因緣際會，每個人長大後用不同的方式貢獻社會、造福世界。

根據微軟MSN資料庫，研究人員發現，陌生人之間的「人際間隔」平均為6.6個人，也就是跨過將近7個人，原來我們和任何一個陌生人是有關連的，按照這樣的說法，我們就不要小看對周遭任何一個陌生人的影響力。更不要小看自己為這個世界所能做的任何一件「小事」。

香港專欄作家馮禮慈在「超能力改變世界」一文提及，「英國未來靠自己」社會團體為了鼓勵小朋友更關懷人類、更關懷地球，希望大家藉一己之力做點小事來改變世界。結果他們問英國兒童：「如果讓100萬人共同做一件事，你會讓他們做什麼？」

有的小朋友說：「讓某個人露出微笑」，有的說：「帶爸爸去散步」，有的說：「種一種大家可以吃的東西。」結果徵選得獎的答案是：「教奶奶傳簡訊。」

這個得獎的兒童是實至名歸，改變世界就是這麼簡單，你會發現「改變世界」並不需要喊口號，也不需要不切實際的空想。誰家沒有長輩，只要願意花一點時間教他們「發簡訊」，這個世界的溝通交流層面就會更開闊、更有趣，不是嗎？

相信你也可以試著用簡單的方式來改變世界，加油！

﹝原發表於《自由時報》﹞

我冤枉了她

信任是人與人相處中極大的挑戰之一，朝夕相處的親友、同事，還是素昧平生的陌生人，在在都考驗了我們是否有足夠的信任對方的能力，或是判斷對方是否值得我們信任的地方。

2009年7月初，我來到馬來西亞吉隆坡，應馬華終身學習中心之邀巡迴演講〈人生遇見逆境，誰沒有情緒？〉。7月3日那天，在早上預備上988電台節目和晚上到文冬的演說之間，我有了個空檔到飯店SPA做暖石按摩。

按摩之前，我明明記得把手錶和戒指扣在一起，再放入我手拉旅行包的小袋子，可是等我按完起身，準備戴上戒指和手錶時。打開拉鍊，咦？怎麼什麼都看不見了。

我心裡很著急，而且怪起自己怎麼這麼大意，來到陌生之地，接受陌生人的按摩，豈可放鬆到睡著而沒有警覺性？責怪了自己，我匆忙之下，回到飯店房間，東翻翻、西找找，再從整個旅行包摸到透，還是沒看到手錶和戒指的影子，這時，我懷疑起那位瘦瘦小小的芳療師，我決定下樓再到SPA仔細瞧個究竟，說不定從她的眼神、語詞、聲調，我可以看出個端倪。

下了樓，來到SPA館，我找到了經理，也直接面對了芳療師，當我咄咄逼人地追問之下，哈！果然她眼神閃爍、聲調虛弱，這不就對了嗎？

一定是她拿去了，她可能家境不好，可能急需用錢，但也不可以把我的價值兩萬多元台幣的貴重物品拿走啊！

可惜我苦無證據，又急著搭車到文冬演說，於是在飯店櫃台做了報備，然後悻悻然地出發了。

等到晚上11點多回到飯店，當我入內準備拿內衣洗澡，於是把大型旅行箱打開，哇！手錶、戒指不就在這裡嗎？

它們就「乖乖地」躺在內衣的旁邊，真嚇了我一大跳，原來我的「記憶」開了我一個大玩笑，我明明記得……，我一定不會記錯……，我確實應該……

結果錯、錯、錯，我回想起來了，我想起自己在第一趟到SPA之前已把手錶戒指「鬼使神差」地漏放在大旅行箱了。

當我看到自己犯了這麼一個大錯，那個瘦小芳療師無辜的臉龐立刻浮到我的腦海中，唉！這麼晚了，我怎麼去跟她道歉，還有她的同事、SPA經理、櫃台經理……，芳療師一定一夜難眠啊！

當下，我先跟櫃台經理說「I am so sorry」，其他一切等候明天早上11:00到SPA館。

果然，隔天，我一早儘快進到SPA館，當我誠懇道歉時，SPA經理笑笑地說：「我本來就信任自己的員工，我知道她絕對不會拿走客人的物品。」這時，我再仔細瞧瞧瘦小的芳療師，她說：「That’s fine. No problem!」（很好啦，沒事啦），一樣眼神閃爍、語調虛弱，原來她一向就是謙卑溫和，不敢正眼看人啊！
剎時之間，我彷彿見識到一位人間的活菩薩啊！

從銷售困境走出來

銷售行為不只是買賣行為，銷售行為也不只是為了業績競賽，銷售行為其實還包括了人際相處的藝術，包括了生命自我探索的挑戰。

當潛在客戶說No的時候，這裡面有許多角度值得觀照，例如，可能潛在客戶目前手頭正好吃緊；可能潛在客戶已經購買類似的產品；可能潛在客戶最近工作非常忙碌，無暇聆聽推介；可能潛在客戶一向講求完美，所以習慣於挑剔產品……，當然，也有一個可能－－Sales本人害怕失敗、恐懼親近的能量正引發了潛在客戶的排斥感。

究竟如何自見面起五分鐘內，從行為辨識看出潛在客戶的購買意願？若是出現了No訊息，如何在內心快速自我評估和自我建設？更甚者，是否懂得適時提供潛在客戶一個自主的情緒空間，大家維持良好關係，並保留下次再議的機會？

「人在，人情在；人情在，機會就在。」這是人際關係裡一個巔撲不破的真理，然而，有些Sales為什麼會被潛在客戶匆匆掛掉的電話，或臨時取消面會的情形而感到沮喪不悅呢？

你是Top Sales嗎？

嘉麗服務於一家國際知名的化粧品公司，當初我應邀為這群Top Sales進行三天兩夜的培訓課程時，她也是在座的六十位學員之一。

嘉麗看起來開朗、活潑，上課時她眼神專注，很認真地學習，下課時，她和同事們的互動也不錯，好幾次看到有學員遞咖啡給她，或大家圍坐著談笑。

直到課程進行到「潛意識如何影響銷售行為」這堂課時，很明顯地－－嘉麗有著迷茫、有著不安。

從突然失去的笑容，從她逐漸退縮在團體角落的身影，我善意地問她：「嘉麗，講到這裡是不是有什麼可以分享的呢？老師很想聽聽看。」

嘉麗在伙伴們共同關懷的眼神下，說出了心中的疑慮，她說：「不知道為什麼我容易有挫折感，每次離開客戶，總是站在門外，足足有三分鐘的失落感，有時很想回頭重新再把產品介紹一次，並且問明白究竟那裡做不好？為什麼不能下訂單？有時又想算了，一定是自己能力不足，才會把事情搞砸了……，每天都在類似狀況和情緒來來回回，弄得晚上經常失眠，早上醒來也不想起床……。」

「妳確認自己有把每個銷售步驟完成？妳相信自己是個優質的Sales嗎？」我抓住兩個重點緊迫盯人地問。

找到潛意識裡的恐懼

培訓的課程就是透過團體互動，去重建Sales自我覺察的能力和重整信心、再度出發的決心，所以，身為訓練講師，有時可以溫柔彷如慈母般地撫慰受傷心靈，有時也需要一針見血地點破銷售盲點，讓Sales快速自立。

嘉麗的回答在這一刻有些遲疑，她停滯了約三秒鐘後，才囁嚅地說：「應該是吧！」

從嘉麗不能自我肯定的語詞和回覆的遲緩，顯示了她在Sales領域的不確定感。

究竟在潛意識裡，嘉麗在擔心什麼？害怕什麼？究竟是什麼因素阻礙她在銷售領域無法更上一層樓？

接著，為了進入更深層潛意識領域探索，同時幫助嘉麗在潛意識和意識接合一條自我接受、自我肯定的成長之路，我讓學員在寬敞的木質地板圍坐，並且請嘉麗從現場挑出五位讓她感到有壓力的學員。

嘉麗本來怕得罪同事，不好意思找人，後來在大家掌聲鼓勵下，她終於找到五位伙伴出列。

當五位Sales出列後，現場突然爆出笑聲，原來出列的人幾乎在體格、氣質上相類似，都是體態豐腴略壯，同時年紀略長的資深Sales。

嘉麗一時也愣在原地，因為她沒想到隨手一指，卻點出了問題的癥結所在。

當我請嘉麗和五位資深伙伴站離一段距離，再請她閉上眼睛後，現場播出一段冥想音樂，半分鐘後，請嘉麗睜開眼睛，再一步一步走向五位資深伙伴，只見 嘉麗腳步有顧慮，有猶豫，眼淚隨著腳步前行汩汩而出。

害怕親密．害怕銷售

當嘉麗最後靠近到五位資深伙伴時，這些大姊們不約而同都伸出雙手去擁抱她，有三位還陪著嘉麗掉淚，現場的學員也有不少是熱淚盈眶。

嘉麗在情緒安定後，坐在團體中間，接著她分享了心中的發現。

原來嘉麗表面看起來嘻嘻哈哈，很好相處模樣，其實在潛意識的某個角落裡，她對年長又體格豐腴略壯的女性有「害怕」的情緒障礙。嘉麗從小在大家庭長大，爸爸是尾子，排行第八，媽媽嫁進來就已受盡姑嫂的欺侮，其中最兇悍的就是大伯母。大伯母仗侍在家中得到公婆倚重，後來又總管家族的財務，以致於仗勢欺人，早年媽媽受盡委屈，總是被分配最多的家事，而嘉麗從小看到大伯母也是能躲就躲。

「請問大伯母長的模樣就是－－？」學員中有人忍不住地問。

「就是高高、壯壯、胖胖的呀！」嘉麗話一出口，突然覺得說人家「胖」是不妥，因此看了看那五位資深伙伴，又吐吐舌頭。

「小孩子不懂事，不跟妳計較。」五人之中有位代表發言，大伙又笑成一團。

就在笑淚交織的過程中，嘉麗又說：「我現在才發現原來讓我有挫折感的客戶，大都屬於大伯母型的客戶，只要她們不帶笑容，或者問話稍微尖銳一點，我都會急於離去，原來我害怕和她們親近，我也害怕她們看透我的弱點，這是一個我需要面對的挑戰。」

當嘉麗終於看清問題所在，她破涕為笑了。

自信比業績更重要

嘉麗後來又在培訓課程明瞭一件事，也就是Sales的銷售態度有時會「投射」在潛在客戶的身上。

當Sales在進行產品解說或展示產品時，如果自身的意識和潛意識未能整合為一，往往有些矛盾的情緒或緊張的反應顯現了坐立難安、口乾舌燥，或說溜了嘴、用錯了語詞，甚至答非所問等尷尬情形。

所以，最後看起來彷彿是被客戶拒絕了，其實是自己在不知不覺中先拒絕了潛在客戶，以致潛在客戶後來先發制人，說出了：「以後再說」、「我現在不需要」、「我已經有了」，或「你們的產品太貴了」之類的話語。

以下列出十項潛在客戶可能有的No訊息，身為Sales一定要學習在第一時間靈敏辨識，有了行為辨識的能力，才有機會在現場立刻轉危為安，逆轉局勢。

一、當潛在客戶允許員工入內而交辦事宜。
二、當潛在客戶穿上西裝外套，或拿起皮包準備外出。
三、當潛在客戶對產品DM或產品本身只是簡略瞧一眼。
四、當潛在客戶不針對產品發問，反而聊到他處了。
五、當潛在客戶拿起自己的產品要推銷給你。
六、當潛在客戶聲音低弱，或斜歪著臉，露出睡意的模樣。
七、當潛在客戶反問你：「那你自己使用的效果好嗎？」
八、當潛在客戶接了手機興高采烈地講話，可是當他轉向你時，卻又一臉沒精打采的模樣。
九、當潛在客戶不停地清喉嚨，表示今天身體狀況不佳。
十、當潛在客戶不斷地改變坐姿，或離開座位。

類似以上情況，Sales一定要掌握仍在現場的機會，儘快重新振作自己的精神。例如：深呼吸來回至少三次（不要明顯地被看出來）、喝一口水潤喉嚨、調整一個舒適的坐姿、把笑容調得更自然、更愉悅，把眼神的感覺調到一種感謝和欣賞的頻道，讓潛在客戶感到振奮。

其實，訂單有否在其次，能否贏回自信才是更重要。所以，確切掌握好與潛在客戶碰面的機會，保持自我覺察的警醒，學習自我調整的竅領，在現場立刻進行行為辨識和銷售態度修正的機會，讓自己每一次離開潛在客戶時，對方會萬分感謝你、祝福你，因為人生在世，他憑白多添了一位關心他、支持他的好朋友，這怎不令他感動呢？
而你，也因為得到感謝和讚美，離開潛在客戶之際，正在為已安排的下次見面機會感到信心充足、滿心歡喜。

﹝原發表於《培訓月刊》﹞

是敵？是友？「新朋友學」？

Q：我有個高中同學，前一陣子突然日夜噓寒問暖，讓我受寵若驚，還說要幫我介紹女朋友；可是，等到我刷卡買了他們公司的保健產品後，他漸漸疏遠了我，他曾表達抱歉，說是：「有業績壓力，情非得已。」
可是在我母親吃了那批保健產品卻猛拉肚子時，怎麼Call他、請教他，他都說：「過兩天就來。」也沒提供公司特約醫師的電話，讓我們請教，或是派主管到府來關切。
我是徹底失望了。
好的時候這麼好，不好的時候竟然翻臉不認人。
這是什麼時代的現象？我該怎麼想才會心中坦然些？

A：你聽過「Frenemy」這個名詞嗎？
這是美國Business Week所新創的一個字，泛指有些同事、朋友、客戶和你亦友（Friend）亦敵（Enemy）的現象。通常他們只能做短期的朋友，可是翻臉走人的時候，卻可能成為長期的敵人。
相信你也聽過有些朋友為了利益而背叛的故事，碰到這種情形除了自我反省，下不為例之外，自己也需要在「交友」這個關口上確實把關。避免在人情攻勢下，做了會後悔的決定。
當然，不能因為你的生命中曾經出現一個「Frenemy」而對其他的朋友關起心門。相反地，趁你目前正在30歲出頭的年紀更需要好好經營友誼關係。
美國匹茲堡大學研究顯示──有良好的社交關係，可以提升身體的免疫能力，以降低壓力荷爾蒙。也就是說：朋友不能只有少數一、兩位；朋友是多多益善，朋友是留下來做「老伴」的。
目前六年級生、七年級生，當年都出生在「兩個孩子恰恰好」的時代，因為手足少、親戚少，二、三十年後將面臨除了「老婆」「老公」為老伴之外，還需要更多友誼支援，需要更多好友為「老伴」。
所以，這是為什麼要建議你，高中同學確實行為不當，讓你難為，但是也不要因此失望，相反地，你從他身上學到反面教材，從身旁同學、同事、客戶慎選未來的「老伴」，真心誠意地經營「亦師亦友」的親密關係，而不再是「亦敵亦友」的現實關係。
﹝原發表於《自由時報》﹞

第一人生？還是第二人生？

Ｑ：自從一年多前，我開始進入Second life（第二人生）虛擬網站社區「居住」之後，我和現實「第一人生」開始脫節了。
沒錯，我已經在Second life買房子，也有老婆（當然是虛擬的），也有小孩３個（三個女兒，都是虛擬老婆帶來的），還要花時間整修房子，處理孩子爭吵……
剛開始，我覺得有趣，我化身為比實際年齡大20歲的中年男子，我還留有鬍髭，酷斃了，虛擬老婆每天和我甜言蜜語……，可是如今，這種化身的樂趣、自由來去的快感逐漸消失了。
如果進虛擬社區，逛來逛去，大概就是這麼回事；如果不進去，又若有所失。我的老板曾經正式警告過我——再繼續遲到早退、精神渙散，他要讓我「走路」。
我的爸媽看到我只會搖頭，我的女友早已遠離而去，如果現在連工作都沒了，我真的連「第一人生」也要被毀了，我還有自救之道嗎？

Ａ：恭禧你，當你問是否有「自救之道」，表示你還有自知之明。有些正沈淪在「電玩發燒症候群」的人，鎮日和泡麵、可樂為伍，過著沒日沒夜、吃喝玩睡18個小時混在一起的日子。
首先，告訴你在Second life虛擬家庭的老婆和女兒們，表示你最近工作忙碌，不見得每天有空來打招呼和照顧她們。
只要你勇敢如此開口，你的「虛擬責任」會減輕很多。別忘了，這不過是個遊戲罷了，你沒有你想像中那麼「偉大、重要」，沒有你，「她們」照樣會活得很好。
接著，回頭去找從小到大的好朋友、好同學，總該至少有五個吧！（別告訴我，你沒半個好朋友）請他們在這段你「力求振作」的過程陪伴你。
約你去打球、找你上健身房、大家去看電影、一起參加展覽活動、唱KTV，或看球賽都好。
你對這些Body Body要分別明講：「我已經快混不下去了，這３個月是我的關鍵期，你只要一星期陪伴我一次，或至少打個電話提醒我、關心我，讓我回到現實人生就可以了。」
當你的「第一人生」的比重比「第二人生」大的時候，你就可以找回平衡點了。
當然，若你已經胃口盡失、睡眠品質很差、人際互動能力減弱（例如，容易和父母、同事、客戶起衝突），那麼尋求專業醫師的協助則是刻不容緩了。
﹝原發表於《自由時報》﹞

為什麼受騙？

人際相處中，錢財的往來是不可避免，一般而言，父母常會告誡子女錢財不要露白，行事要低調，以免被有心的親友所騙；媒體上也經常提供有人因貪財或一時不察將大批金錢匯出的受騙案例，所以多數人對錢財的處理是抓得緊、防得深。
可是，為什麼還是有人會受騙呢？
所謂「道高一尺，謀高一丈」，騙術高明的人懂得抓住人性弱點，而且極有耐心佈局，等設下各種陷阱之後，才一口將受害者吞噬。

騙徒的技倆

騙徒的技倆不外如下舉動：
一、製造假象：一位只有高中畢業的男士，聲稱為留美碩士，和政界高層關係良好，結果在網站聊天室連續騙到三位女子和他結婚，同時把積蓄拿出讓他投資，等到床頭金盡，「新婚丈夫」居然就不見蹤影，這時，大家才知道受騙了。
這位男士寫在網站上給「受騙老婆們」的信函，不但文情並茂，而且噓寒問暖，又提及如何以稱兄道弟方式和達官貴人來往，莫怪心存幻想的女子都以為釣到金龜婿了。
二、製造同情：一位開精品店的女子陸續向周邊親友、鄰居、客戶借錢，連同路邊水果攤的小販都不放過，等到她開出的支票一張張退票了，大家到精品店找人，才發現受騙者前後有四十多人，而她已溜之大吉了。
根據一位好友描述：「她常說老公對她不好，她需要一點錢周轉。」基於女人同情女人的立場，加上四十多年情誼，哪有不幫忙的道理，結果這位好友前後也被騙千萬餘元。

讓騙徒無所遁形

這也難怪我們多少看過一些小氣財神的長輩，絕對不和他人有金錢往來，平日花用也極其節省，這種一毛不拔的表現，看來似乎不近人情，但也可能因為如此而保留了血汗錢。其實在人際相處中，朋友之間救急也是義氣的表現，只是在錢財一來一往中如何拿捏平衡點是極其重要。
從「行為辨識」來觀察有以下三項原則：

一、設定親友借款額度：依自己的能力和對方還款信用，自己在心中規劃一筆「借出，萬一沒有歸還也不會心疼」的錢數，若對方一而再，再而三，軟硬兼施來周轉，已超過警戒線，則必須及時踩煞車。
二、拿捏最後防線：對方吹噓自己有辦法，或親友不乏有錢人，卻常來「緊急調度」，讓你騎虎難下，這表示對方是個不切實際的人，信用早有漏洞，自己必須設定最後防線。
三、抓準借款人的技倆：存心騙錢的人非常懂得如何取悅受害人，所以不要沉迷在對方的甜言蜜語，也不要被情緒勒索，以為不幫忙是自己的錯。畢竟「有借有還，再借不難」是金錢往來的黃金定律，鑽石定律則是「金錢無往來，彼此和氣多」，人生樂得輕鬆又自在呢！
﹝原發表於《國語日報﹞﹞

陌生人的陷阱

伍登是一位在美國提倡兒童安全的有力人士，有一回他參與電視節目，測試究竟幼兒會不會跟著陌生人走？
他們一群人來到公園，找到幾位年輕媽媽，請她們配合這項實驗。這些媽媽強調自己的孩子絕不會跟著陌生人走，可是事實證明－－平均每個孩子只要三十五秒就被伍登誘離公園，說是跟「叔叔」去看小狗狗。
儘管為人父母三申五令要求孩子「絕不可以和陌生人搭訕」，事實上，在孩子的認知世界裡，「陌生人」仍是一個模糊的概念。為什麼不可以和陌生人講話？這些陌生人看起來很親切、有禮貌，為什麼需要防備？何況，有的陌生人還會送禮物呢！
另外，還有兩項迷思：

一、難道所有的陌生人都是壞人嗎？
二、難道熟識的人就比陌生人更安全嗎？

主動問陌生人

顯然，在孩子從小建立人際關係的過程，除了教導預防受害之外，似乎也可
以從「行為辨識」來引領。
「預防暴力」（蓋文‧德‧貝克著，薛絢譯，台灣商務印書館）一書除了前述伍登的例子，還提及有位媽媽麥唐奈女士，她具備積極的勇氣，寧可正面教育孩子如何辨識陌生人。
麥唐奈女士常要七歲的兒子去向陌生人問路、問時間，而她就站在附近觀察。
等兒子回來時，她會詢問他的發現、感受和反應，讓孩子從視覺、觸覺、嗅覺、味覺等各知覺管道建立個人的經驗檔案。
人身安全防衛專家貝克博士強調－－一個有過在公共場所主動請教陌生人的孩子，成為被害者的機會比不敢和陌生人講話的孩子還低。
關鍵就是透過實務演練，小孩已經鍛鍊敏銳的判斷力，知道來者是善意？還是惡意？是可以互相對談？還是應該儘速離去？

如何觀察陌生人

以下五項簡單經驗法則，可以運用來提昇孩子對陌生人的辨識能力。（其實，針對熟識者也適用）

一、陌生人的身體是否太靠近？（父母和子女可以實際排練，究竟陌生人的身體靠到多近需要拔腿就跑。）
二、陌生人的讚美是否別有用心？（一般人在接受讚美時可能失去戒心，父母可教導孩子適時道謝，但是對陌生人繼續問東問西的情形須提高警覺，最好儘速離去。）
三、陌生人的禮物可以拿嗎？（所謂無功不受祿，絕對沒有白吃的午餐，所
以孩子的腦海裡早就需要有深刻印象：「不可以隨便拿取禮物。」同時對送禮物的陌生人注意形貌特徵，回去可以告知大人。）
四、陌生人的請託是否真實？（有的居心不良的陌生人，看準孩子年幼善
良，因而假裝可憐來求助，父母須教導子女－－任何困難的人應該是找大人求援，若找小孩則有違常理。）
五、陌生人一定是「怪叔叔」嗎？（一般人的刻板印象，認為「不良的陌生
人」似乎是指遊手好閒、不務正業的男士，其實打扮入時、談吐不凡的女士也有可能企圖詭異，父母指導子女時需要打破這項迷思。）

當孩子六、七歲起，比較喜歡外出找同伴時，有關陌生人的陷阱這個部分即已需要用排演、討論、觀察等方式進行，畢竟「事先堤防」也是孩子安全成長的護身符之一。
﹝原發表於《國語日報》》

惡鄰居現形記

好鄰居可以分享食物、書籍、錄影帶，甚至代購物品、看顧提早放學的孩子，或代收掛號信等。然而，惡鄰居可是需要提防再三了。

惡鄰居的行為表現

以下所列舉惡鄰居的舉止，我們可以從他們的日常表現來做「行為辨識」。例如：
1、在樓梯間迎面而過時，對方酒氣沖天、眼神曖昧。
2、對方家中經常傳來夫妻打架或虐待兒女的聲響。
3、曾經為了漏水，或地板聲響，對方怒氣沖沖來猛按電鈴，並且大聲咆哮。
4、對方絕不繳交公共費用，還亂蓋違章建築，或霸佔防火巷、馬路，危害公共安全。
5、對方曾經在你家門口探頭探腦，發現你在他身後，他溜之大吉，沒做解釋，更沒有道歉。
6、對方家中進出的人物不單純，類似黑社會人士，或吸毒、聚賭者，常大聲喧鬧，讓鄰居不得安寧。
7、對方養了寵物不照顧，任其狂吠，或製造惡臭，甚至飼養的是令人心生恐懼的蛇、吵鬧不休的南美洲鸚鵡等。
8、對方家中經常垃圾不清發出惡臭，又雜物堆放走道。善意勸告卻惹來惡言相向。
9、對方家中有精神異常者，並未求醫，經常鬧事。
10、對方曾對你的子女有不明舉止，正好被隨後而到的你發現，對方卻辯稱：「沒什麼，鬧著好玩啦！」
11、對方被醫方要求居家隔離卻任意外出走動，讓大家心生恐慌。
12、對方是記錄不良的通緝犯，或經常有警察來查訪。
有的惡鄰居的行為可以一眼看穿，有的則是裹了羊皮的狼，需要仔細觀察，預防在先。
如果運用管理委員會的開會宣告，還無法制止惡鄰居的不當行為，那麼需要向有關單位，例如：環保局、警察局、交通局、衛生所、或建管單位做具體事證的反應。
「愛管閒事」是保障鄰里安寧、保護子女安全的作為，還有，也可以聯合鄰居中正義之士，大家分工合作，進行巡邏，彼此守望相助。若一再讓步，仍安全堪慮，則為了讓家人身心健康成長，「搬離」成了另一項選擇。

如何選擇新鄰居

終於決定要避開惡鄰居，為人父母如何重新找對住處？
同樣可以從「行為辨識」的方向，夫妻一同到預定居住社區進行觀察評估，再決定是否遷入。例如：
1、觀察新住處的住戶們或附近走動的人，從他們的穿著打扮和談吐舉止，看出教養狀況。
2、新住處的管理員是否惡形惡狀，或只顧聊天，疏於注意進出的人。
3、向房東或房屋仲介人詢問前一住家為何搬離，是否曾經和鄰居發生糾紛，並注意對方回答時臉上表情有否不滿或隱瞞。
4、和附近鄰居寒喧兩句，打聽住在當地的心得，必要時向鄰里長做正式請教，也是萬無一失的辦法。
5、選擇一天裡不同時段，去觀察該處居民的生活習性。是否白天單純，晚上卻小販雲集，或牛鬼蛇神混雜。
有的人重視住家內部擺設、風水方位，這些老祖宗的古老智慧，只要不迷信，是可以幫助家人身心清爽。而走出家門，可能碰見什麼樣的鄰居，彼此談話是否投契；若有共同必須面對的事務，是否能誠意相待；還有兒女在此地進進出出，安全嗎？這也是居家風水的另一景象，雖是無形，卻有影響力，做父母的我們，實在是責無旁貸啊！
﹝原發表於《國語日報》﹞

近鄰不如遠親？

一位小學六年級女生到同學家玩，臨時因月事來而返家處理，結果卻一去未歸。
這位乖巧可愛的女孩在快到家門的樓梯間，被一位樓上的「怪叔叔」強制抱走，最後是被性侵犯又虐待致死。
痛哭流涕的媽媽說：「我們早就知道這裡不能再住下去，也已經安排搬家的日子，哪知道事情會這麼快發生。」
電視螢幕上出現哭腫了雙眼的媽媽撫摸著愛女的衣物，還指著牆上的畫作……，一切都來不及了。
另一位是被性騷擾的小男孩，由於長得聰明伶俐，深得住家附近長輩的疼愛，五、六歲的他很習慣到處晃，通常晚餐時刻，阿媽站到門口喊一聲名字，他就會迅速鑽出臉來。
那幾天，小男孩曾經帶著一些小玩具、糖果回家，由於不是很名貴的禮物，小男孩說是「叔叔送的」，大家也不以為意。
後來，有一天，小男孩不尋常地躲在房間哭，父母追問之下，才發現所謂的「叔叔」是鄰居陳先生的遠房親戚，最近來借住幾天，白天忙著上班的年輕父母根本沒和此人打過照面。忙著料理三餐的阿媽則懊惱地說：「我看那些不值幾塊錢的東西，沒想那麼多。」
年輕氣盛的爸爸一怒之下，立刻衝到隔壁，準備去討回公道，才發現所謂的「叔叔」早已溜之大吉。

順其自然，好嗎？

事情為什麼會這樣發生呢？
一定要等到事後再來追悔嗎？
如果可能的話，我們可以如何及早預知侵犯？我們可以如何提供孩童安全成長的空間？甚至，我們可以如何教導孩子辨識企圖不良的人？
以人際關係中的「鄰居」這一環，我們相信多數是與人為善、彼此照應。「遠親不如近鄰」也證明了鄰居的重要性，然而由於居家型態的大幅改變，鄰居的種類形形色色，這已經不是可以單純看待的事了。
過去在大家庭的四合院裡，親戚長輩多，互相有關照，只要出現陌生臉孔，馬上有人出面詢問。如今住在公寓裡，鄰居之間不見得相熟，父母工作忙、子女進出有時落單，不免讓居心不良的人有機可趁。

學習行為辨識

「行為辨識」是一門值得多加學習的課業，我們可以透過視覺、嗅覺、聽覺、觸覺等，甚至包括「直覺」的open（打開），進行收集相關資訊，當「不妙」的訊息一出現，立刻認真地評估，或和親密家人討論，研究對策，千萬不要自我否認地說：「大白天應該不會怎樣」，或自責地說：「我不要神經過敏地把人家想成是壞人。」
有一對國小四、五年級的可愛小姊妹，在傍晚洗過澡後卻不明失蹤了，連日來家人焦急地尋找，最後才發現是被一個年輕人帶走，還慘死在橋墩下一位遊民的違章建築裡。
哭紅雙眼的父親難過地表示：「前兩天看到他在附近走動，心裡就覺得很怪，我想提醒太太卻忘了……。」
親人的眼淚再也換不回來子女的生命，多少的遺憾仍一再重演，「行為辨識」在鄰居間，成了刻不容緩的新學習。
﹝原發表於《國語日報》﹞

接受和快樂成正比

最近聽到幾個實例讓我深刻體會到：「接受的速度和快樂成正比」，也就是說，一個人如果對發生的狀況接受（不是委屈壓抑，而是真心了悟、樂於調整的心態）的速度越快，快樂的感覺越容易出現。

媽，我在找車位

有一回，在中廣節目我訪問了遠流出版公司的主編李佳穎小姐，她提及一件有趣的親子互動。
那天下班回家後，她急著幫兒子洗澡，當洗澡水放好，她在浴室等不到兒子過來時頗為焦急，於是她再次提高了嗓門，要兒子趕快配合。正當情緒一路往上飆時，她警覺到自己的不耐，也提醒自己，何不去瞧一瞧呢？
於是她走到客廳，看到兒子坐在玩具車上，一本正經地對她說：「媽，我在找停車位啦！我要倒車入庫了。」這時，媽媽忍不住地笑了起來，原來孩子有「正經事」需要處理，大人豈可自顧自地命令他呢？
接受，就是在人際關係衝突的那一刻，我們看到了對方的需要，而放下個人主觀批判，因而情緒沒有受到干擾，像這位佳穎媽媽因為欣賞兒子的童言童語反而開心起來了。

媽，我有實力

有一天，我應邀到深坑國小演講，回程順路搭乘輔導室潘慧玲主任的便車，一路大家分享愉快，她也提及小學四年級兒子的妙事一樁。
那天兒子下課回到家，慎重其事地對她說：「媽，請坐下來，妳不要難過，也不要擔心，這次數學我考的分數不好，但是我的實力還在。」
原來兒子在學校課堂考數學時，因為臨時有便意，向老師請假直奔廁所，等到上完了大號回到座位時，有幾個大題來不及寫，結果分數也考差了。
媽媽深知兒子的如廁習慣，所以她沒有苛責兒子，兒子也沒有因為考不好而悶悶不樂，他知道跟媽媽溝通就好了。
在車上，我問潘主任：「你是怎麼做到讓孩子主動來溝通呢？」她說：「我們親子關係一向不錯，我讓孩子從小知道無論發生什麼事，爸媽就是信任他們，接納他們。」原來互相接受的根基穩固，互相感染快樂的速度也加快了。

It's up to you

Becky是我在洛杉磯演說時認識的好友。有一回，她唸大學的女兒想留宿在男友的家，於是打電話回來問媽媽的意見。
Becky是盡責的媽媽，儘管教養子女的作風是開明講理，但是想到女兒準備住在男友家，心中頗是為難，但是她強作鎮定，快速地自我調整了一下，然後告訴女兒：「妳長大了，媽管不了妳這麼多，但是我相信妳會做最好的決定。It's up to you!（那就看妳了！）」
掛下電話已是深夜十點多，當時Becky也就上床睡覺，直到隔天清晨六點多，眼睛睜開，突然心頭一驚，第一個念頭就是：「咦？女兒回來了嗎？」同時立刻跳下床，直奔女兒房間。
當她悄悄地打開房門，一眼瞧見女兒躺在床上睡覺，焦急立刻一掃而空，她忍不住撲到女兒床上，同時擁抱著女兒大聲地嚷著：「I love you! I love you! I love you!」
女兒在睡夢中莫名其妙地被吵醒，媽媽卻開心極了，她發現女兒實在懂事。可以說，Becky接受了女兒在不同成長階段有不同需求，她一路尊重女兒，也一路自我調適，因此母女相處的樂趣就經常相伴而行了。
﹝原發表於《國語日報》﹞

恐懼最深的人

每個人在生命不同的歷程裡，多少有些恐懼的情緒產生。
當恐懼甫一出現，它可能化身為一道厚重的大牆，可能幻化為纏身的樹藤。使得人際關係出現了裂縫，使得別人走不進我們的生命空間，我們也走不出自己的困頓牢籠。
一位年輕女性上班族最近承辦公司的員工講習，卻碰到棘手的問題。當初是總公司下達的指示，要為資深女性員工進行在職訓練，課程包括了事務管理、倉儲管理和電腦操作等。
不料，這群大姐型員工卻反彈很大，她們認為公司有意整人，她們掛心放暑假留在家中的子女……於是所有的怨氣就轉向年紀輕、尚未結婚的她。
有好幾天，她苦惱至極，如果直接向主管報告－－資深同仁遲到早退、上課態度散漫，這可能顯示自己辦事無力；然而，若要好言相勸大姐型同事，似乎又欠缺說服力。

一個新的領悟

就在舉足無措的那個週末，她刻意讓自己從辦公室抽離而去。她到健身房運動，之後又沿著綠葉成蔭的街道一路走回家。
初秋夜晚的涼爽愜意讓她在放鬆身心後，突然有了一個領悟：「反對聲音最大的人，可能就是恐懼最深的人。」
從這樣的一個著眼點來思考，她看出大姐型同事的恐懼，她們排斥學習新事物，是恐懼跟不上社會資訊；她們不願意多留時間複習，是擔心無法兼顧家中的子女。
而她自己呢？她一直有挫折感，其實也是心中有恐懼作祟，害怕自己無法順利執行任務，恐懼自己難以和大姐型同事好好相處。

知道該怎麼做了

「哈－－－」她說，當她了悟這個關鍵時，竟不知不覺大聲地吐出一口氣，當時，週末外出閒逛的人越來越多，她在人群中穿梭時，一點也不感到壅塞，反而，輕鬆地抬頭望向天空，再度哈氣而出。
她知道回去該怎麼做了。她要關切的不是自己在主管眼中的表現，更重要的是－－這群大姐型同事，她們真正要的是什麼？
星期一返回工作崗位後，她親切地向每位大姐型同事問安，關心她們是否吃過早餐？回去的家庭作業完成了多少？
當她一步一步地把自我防衛的面貌放下來，恐懼一點一滴消除了。結果這些大姐型同事開始和她嘻嘻哈哈，有的開誠佈公講明，當初認為公司主管瞧不起她們，才會硬塞這種高難度課程，如今，一星期上課下來，對工作效率、對個人成長真的有幫助；也有的感謝她的辛勞，開玩笑地要收她做乾女兒……。
恐懼，是人際關係中的一個障礙，跨不過去時，恐懼會不斷地擴大，遲早會造成更嚴重的緊張關係；而跨得過去時，恐懼彷彿清晨的薄霧，當陽光乍現之際，它立時消逝無蹤了。

﹝原發表於《國語日報》﹞

底線在那裡

你有想過人際相處時，自己的底線在那裡嗎？
當對方咄咄逼人時，你本來不想理他，通常是到了那一個底線，你終於忍無可忍了？
當管教孩子時，你有提供清楚的底線，讓孩子可以清楚的遵循嗎？

找出自己的底線

有一位經常遭受丈夫毆打的太太，從來沒有敢反抗，她甚至覺得自己真的不夠好，才惹丈夫生氣。後來，在諮商輔導時，她終於知道夫妻相處時最起碼要有個底線，不可以讓丈夫予取予求、暴力相向。
終於，在演練多次後，她勇敢地、大聲地對丈夫說：「如果你敢再對我動手，我一定立刻報警處理。」當這位太太建立起自我尊嚴的底線，也找到外來的支援時，她的丈夫真的收斂起來了。

事先提到底線

一位太太氣惱丈夫愛碎碎念，屢勸又不聽，因此，這位太太問自己：「這一生我要繼續活在這樣的壓力中嗎？」
結果，答案當然是：「不！」那如果是「不」，她該如何制止丈夫的壞習慣，讓自己耳根清靜一點？她又該提出什麼樣的「底線」？
後來，她決定先發出警訊，她慎重其事地告訴丈夫：「如果你再如此講個不停，我會錄下來給你自己聽。」丈夫以為太太隨便說說，他不知道太太是當真的，因此我行我素。
有一天，太太備用了一台小型錄音機，當丈夫又開始嘮叨，她立刻按下開關，十五分鐘後，丈夫閉嘴了，這時，太太重新播放給他聽，當場讓丈夫「俯首認錯」，還反問太太：「我有講這麼久嗎？」
底線清楚，再來行事，兩個人就很好遵守相處中的遊戲規則了。

徹底執行底線

美國教育界推廣一項「肯定教室管理法」（Assertive Discipline Approach）來經營教室秩序，尤其是針對中小學生。這其中就是提供孩子一個簡單、容易遵循的遊戲規則。
首先，開學初，老師即宣布：

一、上課中第一次不守教室秩序（如：任意離開座位或大聲喧鬧）的同學，老師立刻在黑板寫上他的名字。這是一個警惕的提醒。

二、同一堂課又一次不守秩序時，則在名字旁打個紅筆的勾。這樣的學生在當堂下課時只能坐在座位上。

三、若還是不在乎而第三次犯錯，老師在他名字旁打上第二個紅勾，這樣的學生在放學後必須留校十五分鐘。

由於一開始即講明「底線」在那裡，學生會清楚自己的分寸。所以，在執行過程中，老師不需要再開口指責學生，通常打到第一個紅勾時，學生就心生警惕，更注意自己的言行了。
有個家庭正為兒子愛上網而傷透腦筋，後來也是透過家庭會議，明定一個底線，這就是：
「一天上網絕不超過兩小時。若有超過的時間，隔天立刻扣除。」
由於爸媽倆都關心孩子的健康和生活作息，因此非常團結地嚴格把關，久而久之，兒子也就養成時間快到就準備關機的習慣了。
總之，人際關係中若能清楚自己的底線，也了解別人的底線，相處中就可以減少委屈、受辱或誤會的情形了。

﹝原發表於《國語日報》﹞