正崴精密工業公司──衝突管理vs 溝通管理（2011.10.25）

職場上如何面對人際關係的衝突？
如何透過溝通做最好的改善？

我從一個人面對衝突時，有四種不同的反應
做探討──「遇強則強、遇強則弱、遇弱則強、遇弱則弱」。

很有趣！
由於這是最近演說中新的分享，
我自己也有更深的覺察和調整。

對不起，我錯了！

2010.3.31﹝星期三﹞，早上11：26左右，我趕著搭高鐵，準備到台中演說。
車站的電扶梯緩緩下移時，我瞧見一位賣玉蘭花的中年婦人，她的手上掛滿一袋袋的東西，手中還捧著一籃的玉蘭花。

我注意到她，
是因為前面路過她身旁的乘客，都是行色匆匆的，
沒有人理她。
我有點不忍心，
於是，當她靠過來時，
我從袋裡拿出100元。

3朵玉蘭花50元，
所以她要找還我50元囉！

「我找妳10元……」
我聽到這句話，竟變臉地對她說：「那我把花退還給妳，我不買了。」

中年婦女連忙說：「我不是說只還妳10元，我是說我只有10元的5個可以給妳。」
她卑微而認錯的神色讓我慚愧極了。

我怎麼如此反應過度啊！

當她把5個10元放到我手中時，
我拿著那三朵玉蘭花，
快步走進高鐵站，
腦海中一直重播剛才的畫面
並且問自己：怎麼啦？

我冤枉了她

信任是人與人相處中極大的挑戰之一，朝夕相處的親友、同事，還是素昧平生的陌生人，在在都考驗了我們是否有足夠的信任對方的能力，或是判斷對方是否值得我們信任的地方。

2009年7月初，我來到馬來西亞吉隆坡，應馬華終身學習中心之邀巡迴演講〈人生遇見逆境，誰沒有情緒？〉。

7月3日那天，在早上預備上988電台節目和晚上到文冬的演說之間，我有了個空檔到飯店SPA做暖石按摩。

按摩之前，我明明記得把手錶和戒指扣在一起，再放入我手拉旅行包的小袋子，可是等我按完起身，準備戴上戒指和手錶時。打開拉鍊，咦？怎麼什麼都看不見了。

我心裡很著急，而且怪起自己怎麼這麼大意，來到陌生之地，接受陌生人的按摩，豈可放鬆到睡著而沒有警覺性？責怪了自己，我匆忙之下，回到飯店房間，東翻翻、西找找，再從整個旅行包摸到透，還是沒看到手錶和戒指的影子，這時，我懷疑起那位瘦瘦小小的芳療師，我決定下樓再到SPA仔細瞧個究竟，說不定從她的眼神、語詞、聲調，我可以看出個端倪。

下了樓，來到SPA館，我找到了經理，也直接面對了芳療師，當我咄咄逼人地追問之下，哈！果然她眼神閃爍、聲調虛弱，這不就對了嗎？

一定是她拿去了，她可能家境不好，可能急需用錢，但也不可以把我的價值兩萬多元台幣的貴重物品拿走啊！

可惜我苦無證據，又急著搭車到文冬演說，於是在飯店櫃台做了報備，然後悻悻然地出發了。

等到晚上11點多回到飯店，當我入內準備拿內衣洗澡，於是把大型旅行箱打開，哇！手錶、戒指不就在這裡嗎？

它們就「乖乖地」躺在內衣的旁邊，真嚇了我一大跳，原來我的「記憶」開了我一個大玩笑，我明明記得……，我一定不會記錯……，我確實應該……

結果錯、錯、錯，我回想起來了，我想起自己在第一趟到SPA之前已把手錶戒指「鬼使神差」地漏放在大旅行箱了。

當我看到自己犯了這麼一個大錯，那個瘦小芳療師無辜的臉龐立刻浮到我的腦海中，唉！這麼晚了，我怎麼去跟她道歉，還有她的同事、SPA經理、櫃台經理……，芳療師一定一夜難眠啊！

當下，我先跟櫃台經理說「I am so sorry」，其他一切等候明天早上11:00到SPA館。

果然，隔天，我一早儘快進到SPA館，當我誠懇道歉時，SPA經理笑笑地說：「我本來就信任自己的員工，我知道她絕對不會拿走客人的物品。」這時，我再仔細瞧瞧瘦小的芳療師，她說：「That’s fine. No problem!」（很好啦，沒事啦），一樣眼神閃爍、語調虛弱，原來她一向就是謙卑溫和，不敢正眼看人啊！

剎時之間，我彷彿見識到一位人間的活菩薩啊！

﹝原發表於《道德月刊》﹞

孩子出口驚人！

子女和父母講話，有時開個玩笑，或撒嬌式頂嘴，做父母的還可以接受，但是若子女已經言語冒犯，讓父母招架不住，這可是不能等閒視之了。

有位媽媽提及，有一天中午急沖沖地回到家，看到兒子還在上網，於是關心地問：「吃過了嗎？」沒想到兒子無厘頭地冒出一句：「吃過了，大便吃過了。」

聽到「大便」這兩字，媽媽大吃一驚，心想辛辛苦苦栽培孩子唸書，他怎麼沒有學到知書達禮，竟然口出「穢」言。

當這位媽媽傾訴心中的挫折感時，也有其他父母提及子女令人觸「耳」驚心的話語，例如：「媽，你這樣打扮像妓女。」「爸，你少幹了，沒人鳥你啦！」「你們很煩，等我跳樓，你們再吵！」

相較之下，這位媽媽覺得兒子講「大便」算是好多了，可能和媽媽太親近，以致沒大沒小。當場，我也建議媽媽，若真的是聽來不舒服，可以有兩個回應方式，一個是「輕鬆回應」，當做兒子是在和媽媽哈拉，大人可以笑笑地回答：「哦！聽起來很噁心，請換個說法。」一個是「正式回應」，對兒子說：「媽不喜歡這樣的說法，只要回答吃過或沒有就可以了。」

不要小看孩子的「胡言亂語」，其實裡面多少隱藏一些親子關係的重要訊息。做父母的要學習聽出孩子的內在聲音，究竟他只是在開玩笑？還是他有憤怒？有壓力？

曾經有一對父母被兒子叫囂三字經而來請教，掉淚的母親很傷心又很氣惱，她說：「我只不過叫他趕快進房間唸書，他就大聲咆哮起來。」

「孩子後來的反應呢？」

媽媽說：「他沒有來道歉，不過似乎知道我們很難過，他的態度緩和多了。」

「孩子罵三字經當然不可以，不過做爸媽的若不斷地逼迫孩子，這點也需要改善。你們覺得今天回去是彼此沈默相待？還是攤開來講，互相道歉，讓孩子學會尊重父母？」

這對明理的夫妻選擇回去和孩子有更好的溝通，一方面改掉囉嗦的習慣，一方面引導兒子做好自我管理。

﹝原發表於《聯合報﹞﹞

有一個「好」爸爸

對於一個失業在家的男人，最難堪的事莫過於兒女對他不理不睬。

過去，這位男士每天早上八點多出門，晚上七、八點才到家，一點也沒感覺到和孩子格格不入。如今，一對兒女都唸到國中，正在青春期的叛逆階段，加上暑假在家，兩個人從早鬧到晚，讓做爸爸的他很不能適應。

這一天，他照往例，拿著遙控器轉來轉去，一邊等著老婆下班回來做晚餐。這時，只聽見兩個兄妹又在為誰先進浴室而爭執不下。

兒子因為剛打完球，滿身是汗，急著沖個涼；女兒不甘示弱，因為她和同學有約，也想儘快洗個澡好清爽地出門。

當兩個人僵持不下時，突然女兒轉身問他：「爸，你們房間的浴室可以借我用嗎？」

一向不茍言笑、行事刻板的他，不知為何，突然從喉嚨衝出一個字：「好！」

兄妹聽到爸爸竟然冒出一個「好」字，頗為驚訝，不過至少找到兩全其美的辦法，兩個人就各自急奔去洗澡。

兒子洗了澡出來，有點試探地問：「爸，我想參加電玩大賽，你會答應嗎？」正在轉換電視的他，過去根本瞧不起那種玩物喪志的把戲，然而，如今來到親子關係瓶頸的時刻，他明白自己不可以繼續再以「不可以、不行、不能」來控制家人。

因此，他回望兒子一眼，並且笑笑地說：「好啊！」沒想到兒子居然高興地跳起來歡呼：「噢耶！」

這時，老婆正好也帶著大包小包的食物回來，一進門已經嚷著：「誰來幫我忙啊？」

「好！我來了！」這位男士從沙發椅內一躍而起，並快步地走向門去，老婆一邊擦拭臉頰的汗水，一邊露出又驚又喜的表情。

這位男士後來和我分享他從「不好」轉向「好」的心情，他說：「過去的我太嚴肅了，一點彈性都沒有，這段失業在家的日子，讓我從工作、從家庭都有了深切的反省，原來有時候說個『好』字，可以讓雙方都找到轉寰的餘地。」

﹝原發表於《聯合報》﹞

女兒和男性網友約會

有位媽媽焦急萬分，她從女兒的好友口中得知－－女兒即將和一位認識不久的男性網友見面。

女兒才十六歲，高中一年級，原本大家關係還不錯，可是自從她房間有了電腦後，房門總是緊閉不開。

媽媽有時故意拿個水果進入女兒房間，或藉機來拿衣服去洗，卻常看到女兒匆忙按開滑鼠，好像曾經有什麼見不得人的畫面。問她：「怎麼啦？剛才上什麼網呀？」女兒的回答千篇一律：「沒什麼啦！」如果再追問兩句，女兒就氣嘟嘟噘著嘴說：「媽，妳好煩！」

百思不得其解的媽媽，終於從女兒的好友口中得知，原來女兒化名「安琪兒」，交了許許多多的網路朋友。這回聽說女兒即將獨自去和一位成年男性網友約會，媽媽手足無措了。

媽媽來請教時，我見到她講話條理清晰，一看即知是明理開通的家長，只是女大十八變的孩子一時讓她招架不住了。

她說：「如果我阻擋女兒出門，她一定會大吵大鬧，而且怪我神經兮兮；如果我不阻止她去，我很擔心她會吃虧上當。」

面授機宜一番後，媽媽終於清楚怎麼做可以讓女兒回心轉意，也讓那位成年男子知難而退。

事後這位媽媽告訴我，她知道約會的時間和地點後，以巧遇的方式現身，由於媽媽的態度客氣大方，女兒再氣惱也沒當場發作，而成年男子畢竟見過世面，禮貌地請「伯母」坐下一起喝咖啡。

大家閒聊一陣子後，媽媽出奇不意，直指核心地問：「趙先生，您目前應該有要好的女朋友吧？打算什麼時候結婚呢？」這一問，只見成年男子突然漲紅了臉，支吾其詞，然後快速地藉故離去。

媽媽說：「其實當時我真想賞他一個巴掌，可是為了教育女兒，我忍住了，那個男人離去後，女兒還在生悶氣，直到車子快開到家，正在等候紅綠燈時，她才流著淚說：『媽，對不起！』」

這位媽媽說當時她一手握著方向盤，一手緊緊摟住女兒的肩膀說：「寶貝女兒，媽媽愛妳！」

﹝原發表於《聯合報》﹞

家庭溝通有竅領

在深圳，一位講求高效率的媽媽，終於對兒子說：「我不能太急了。」
在上海，一位努力改善親子關係的爸爸，終於明白抬頭挺胸向前走才能建立兒子良好的自我形象。
在北京，一位女性Top Sales，終於學會如何和姊姊做建設性的溝通。

2004年10月29日、30日、31日，我應實踐家管理諮詢有限公司之邀，和郭騰尹副總共同主持「菁英團隊VS.親子教育」的演講會。這是一趟豐富的成長之旅，因為讓我見識到來自各行各業的傑出人士，他們求知若渴，他們認真發問，尤其不時低下頭來抄筆記的模樣，讓我印象深刻。

茲列下三場親子溝通巡迴講座的提問，讓我們來關心這些傑出的職場人士，可能在轉身面對自己的家人時，將會有那些困惑，有那些緊張，同時列下當時我所提供的溝通技巧和心態調適。

我不是壞女孩

當議題談到「情緒吸收」，我點出了子女會從父母的情緒表現吸收為自己的情緒。在深圳，一位女士忍不住熱淚盈眶，我邀請她到學員面前，練習說出壓抑已久的負面情緒，同時釋放它吧！

果然，在她娓娓道來之際，大家明瞭了她的苦悶。原來在她唸中學時，有一天無意中收到一封愛慕青年的來函，這件事被父親知道了，立刻在家中掀起了軒然大波。

她說：「我不認識那年輕人，也不明白他為何要寫信給我，可是在父親眼中我已經是個大逆不道的女兒，認為我偷偷地早戀，也沒有機會讓我把話說清楚。」

自從這件事之後，這位女士感覺自己彷彿是個「壞女孩」，一直得不到家人的諒解。到如今，自己都已結婚生子，然而談起情緒、談起父親，她如鯁在咽，一時難過不已。

這時，我請她從「我是好女孩」、「我是很棒的人」和「我喜歡我自己」這三個句子挑出一句來成長。她決定了第三句，接著，在閉上眼睛不停覆述「我喜歡我自己」的過程中，她破涕為笑了。

沒錯，或許長輩沒想到當初的一句話可能影響了子女一輩子的自我認知。但是從渴望成長的人的角度來看，雖然不能立刻改變外在環境，無法馬上改變別人的看法，但是至少可以改變對自己的感覺。

這位女士在回到自己的座位上時，除了享受全體學員對她鼓勵的掌聲，同時也寬心許多。

我是他的媽媽

在深圳的演說會場有位十多歲的少年，看來生澀而內向，在我引導他的過程，他明顯有著手足無措的模樣。

後來有位四十多歲的女士從會場忍不住地跳了出來。她指著少年對我說：「我是他的媽媽。這麼多年來，說他也不是，不說他也不是，我都不知道怎麼和他相處了。」

原來媽媽在公司是高級主管，對員工總是高效率地領導，公司業務蒸蒸日上，可是當這套管理方法拿回家卻不管用。因為兒子總是用沈默不語或搖頭來回應。她又急又氣卻無法把兒子當員工「fire」（辭掉）。

「我愛我的兒子，可是又氣他總是跟我鬧彆扭。」說話速度挺快的媽媽提起兒子頗無可奈何。

「妳知道嗎？我們明明想鼓勵孩子，沒想到說出的語詞和口氣卻是負面的，這使得孩子內心起反感而有了自我防衛的機制。何不把語詞轉一轉，例如：媽媽相信你做得到、媽媽看到你正在進步中。」

「原來如此，我越囉嗦他越沒有信心，而且離我越遠。」聰慧的媽媽反應頗快，她已經抓出親子關係矛盾的關鍵所在。她又說了一句自我提醒的話：「我不能太急了。」

向兒子道歉的父親

「我的教育水平不高，過去我不懂得教育兒子，曾經有一段時間兒子見了我也不打招呼，我心裡很懊惱，上了Money & you的課程後，我回到家已慎重向兒子道歉，現在我們的關係正改善中。」這位父親約莫四十多歲，可能為了養家活口而工作操勞，看來瘦削而彎腰。

這時我建議他改變身體的感覺，我告訴他：「你長相英俊而且笑起來很好看，何不抬頭挺胸然後展現親切的笑容，這樣可以讓兒子從你的形象建立連結、建立自信。」

一聽到「自己改變了，兒子也會跟著改變」的說法，這位父親從嚴肅的臉龐迅速綻開笑容，這真是神奇的一刻，剛才那個缺乏自信、無精打采的中年男子不見了，只見一位大步踏行、走路虎虎有風的帥氣男子，就在全體學員有節奏的拍手聲中，一步步走回座位。

媽媽的眼淚

當初她和丈夫處不來，在長期分居的狀態中，女兒從小跟著公婆和她爸爸。儘管會思念女兒，儘管有許多的不捨，但是在魚與熊掌無法兼得的情況下，她選擇了自創前程。

等到她在事業有成，一切就緒後，她預備把女兒接過來同住，這時，才發現女兒多年來對她早有誤解，總認為母親虧欠她，母親應該補償她。

提起女兒，傷心落淚的她，不停地自責。

「暫停！妳也是這樣地對女兒說話嗎？如果妳不停地責備自己，女兒將不懂得感激媽媽的努力，也不知道需要體諒媽媽的苦衷，這樣對妳們的母女關係並沒有幫助。以一位母親奮鬥向上的精神而言，妳已經給了她非常好的榜樣，女兒不應對妳予取予求。」

這位媽媽終於聽懂了，原來她有過多的愧疚感，反而阻礙了女兒的成長，從今以後對於女兒的索求，該給則給，不該給則要適時地說No，才不致於一直掉入女兒情緒勒索的陷阱。

兒子要抱抱

同樣是對孩子感到愧疚的媽媽，她的年紀輕了點，兒子只有三歲多。首先她的問題是──為什麼兒子這麼不聽話，走路還要求抱抱？

原來有一天，年輕媽媽興緻沖沖想帶兒子外出逛逛，才剛走出家門，小娃娃就哭鬧著要媽媽抱。

媽媽當時認為兒子不懂事，已經三歲多了，半大不小，該自己走路才是啊！兩人就在僵持不下之際，年輕媽媽心中非常懊惱。

「請問妳一天有多少時間和兒子在一起？」

媽媽回答：「一小時。」

「一小時？」我驚訝地回問媽媽。

年輕媽媽頗不好意思地表示：「為了給孩子以後有更好的物質享受，有更好的栽培機會，所以我們夫妻倆非常打拼，孩子成天和老奶奶在一起。看到我就是要抱抱、要撒嬌。」

「在孩子最需要感到被愛的時候，其實妳願意蹲下身子抱抱他也是不錯。所謂抱抱，並不見得要把他抱著走，這樣多累啊！這時，給他一個溫馨的擁抱，問他這樣夠不夠？若不夠，再繼續給他擁抱，直到他感到愛的滿足感，然後再牽著他的小手一起走動。這樣小娃娃一方面得到愛的保證，一方面也學會體諒媽媽，不見得要媽媽抱著走。」

「原來如此！我只想到孩子不懂事、不聽話，沒想到可以用另外的方式解決我們的衝突。」釋懷的年輕媽媽找到可以和兒子溝通的新方法。

勇敢地告訴姊姊

年輕女孩的事業做得挺大，由於忙不過來所以她找來姊姊幫忙。可是姊姊脾氣硬、講話直，常一開口，就惹得妹妹不開心。

細聽之下，原來她姊姊講話的語詞裡有習慣性的批判，例如：「我不是跟妳說過許多遍，妳為什麼不聽？」「妳總是弄錯了……」

在事業體內，這位妹妹是主管；在家庭裡，她是妹妹，也就是這種角色混淆的情況下，她和姊姊處不來，又不知道關鍵出在那裡？

我建議她抓對溝通的四大竅領──找對時間、找對地方、找對人、說對的話（講出自己的感覺，說出自己的需要）。只要Feel（感覺）和Need（需要）運用恰當，往往可以引導對方（姊姊）改進溝通模式。

才不到三分鐘，年輕小姐已抓到原則學會要告訴姊姊：「謝謝妳來幫我忙，有時候聽到妳的話中有批評，讓我聽了很難受，建議妳只要就事論事告訴我就可以了。」

「只要妳用對方法溝通，通常對方也會接受建議來改善。」我鼓勵這位妹妹勇敢去向姊姊表達。

「對呀！家中姊妹多，常輪不到我開口，通常我都是做跟班、聽她們的。如今，我做事業，變成帶頭的，不能再繼續用姊妹溝通的模式，總是忍氣吞聲。如今，我要建立在工作上大家平行、尊重的溝通關係了。」回座之前，這位講話有條不紊的小姐又跟大家分享了她的新領悟。

﹝原發表於《培訓月刊》﹞

情感問題，怎麼教？

數年前，台中市曾發生一起四死一重傷的情殺慘案，持刀的洪姓男子在畏罪跳樓自殺後，警方發現了他的遺書。

就在大家紛紛指責兇手手段殘忍、個性暴躁的同時，遺書上的幾句關鍵話語也透露了洪國揚在成長過程中的掙扎和痛苦。

其中之一，他提及希望媽媽不要難過，要爸爸脾氣改一改，要妹妹找到一個愛她的男人才結婚。

其中之二，他寫道：「對不起爸爸媽媽，你們沒有教我處理情感問題，我有感情問題，我過不了情關……」

這樣的遺言相信會引起一些父母的警覺或不安，家裡若有脾氣不好的大人，這該怎麼辦？夫妻關係緊張也會影響子女的兩性交往嗎？又，究竟子女的情感問題要怎麼教？

沒有人希望教出的子女是殺人兇手，也沒有人希望自己所愛的人將來可能以刀相逼。所以，子女的情感教育究竟要如何著手，實在是現代父母的重要功課。若遇不同狀況，建議如下處理：

狀況一：情竇初開時期

子女在十多歲時，自然對異性有好感、有好奇，這時若有追求者打電話進來，父母最好以輕鬆、關懷的口吻回應，也歡迎見面，讓子女感受到被尊重，追求者也因為被認識、被尊重，當大人建議注意課業時，比較容易接受。此時切忌完全阻止，使得戀情地下化，關係不明朗，父母難以關注和引導。

狀況二：熱戀交往時期

子女在熱戀階段難免眉開眼笑、心神不定、花費較多，父母最好早已開放理解和open talk（談開來）的情緒空間。當子女談到吵架的情形，不要立刻要求他們分手，因為這正是子女在學習兩性溝通、建立共識的成長機會。

父母就是提供支持的管道，和冷靜客觀的回話，例如：「你覺得這件事他有錯，那麼，換一個角度想，你自己『對』在那裡？」「你還愛他嗎？如果還愛他，你覺得兩人的關係如何重新調整會比較好？如果決定要離開他，那麼怎麼做比較不會傷害彼此？」

愛情不是消費行為，中意就買，不中意就要求退貨；感情問題是身心成長的重要學習，如果子女任性地每一次鬧著「不要就走人」的遊戲態度，那麼，何時何日才能真正學到「真愛是共同成長，分手要誠心感謝」的成熟ＥＱ呢？

狀況三：分手危機時期

人的一生尋尋覓覓，大家都渴望找到終身相依相偎的好伴侶，但是在謀合階段難免遇到分分合合的情事，父母在子女面臨分手的掙扎時，千萬不要再說：「我早就告訴你，不要和他在一起，你偏不聽，你看，今天落到如此下場。」

因為，正在處理分手的子女，此時有感傷、有失落，也可能有不甘心，那種複雜痛苦的心境，最渴望得到父母的同理心陪伴，或者一起私下臭罵對方，或者一起相擁落淚，或者一起做些轉移注意力、散散心的活動。

總之，子女的情感教育除了靠學校、社會的引導，父母也是責無旁貸。夫妻在家中如何彼此尊重相待，讓家中充滿愛和溫暖，讓大門隨時敞開，讓子女隨時「求助有門」，相信洪國揚的遺憾、受害者家庭的遺憾，就不會繼續發生了。

﹝原發表於《中國時報》﹞

要和老板搶話嗎？

Q：我們公司的老板是從基層業務員做起，當公司營業額已經爬上千萬以上時，他還是親力親為，因為他希望造就我們同仁每一個都像他一樣──做個「拼命三郎」，只要嗅到一點潛在客戶的味道，立刻要往前衝。
還有，就是他講起話來，嗓門很大又很急，話語本身不傷人，沒有批判也沒有三字經，算是「就事論事」講，只因為他是老板，所以只好一直聽他講，有時聽多了也會不好受，我該如何自我調適？

A：有些從基層做起的老板由於凡事皆經歷過，所以你的一言一行都逃不過他的法眼，加上若個性急，處理事情就會「快刀斬亂麻」的方式，令部屬沒有轉寰餘地。
按照你的說法，他算是有修養的人，語詞不至於太負面，只是提訓的時候，聲勢太過於強烈而令你難堪。
像這種比較草莽性格的老板，有時是可以私下以兄弟情份來博感情，好好地點破他領導團隊時的盲點，要容許部屬有各自行事風格，只要目標一致，過程作風不見得要完全Copy老板的模式。
另外，有一回，我在一家企業公司上課時，聽到一位中級主管分享──如何和講話快、聲勢大的老板互動，他的心得很值得我們來參考。
「我絕不和老板搶話！」他說。
因為……
他的理由有三：

一、老板也是人，凡是人必有情緒，應該讓老板把情緒充份發洩。
二、老板個性急，凡是個性急的人，根本聽不進去你先前的任何解釋。
三、自己虛心受教，如果老板說得對，說聲「謝謝」趕快改進；如果老板說得不對，那麼等他該說的說完，也就輪到自己可以解釋的時候了。

我問他：「那麼，你的情緒不會受到波動嗎？」
他回答得有趣：「我把那個過程當做修身養性，看看自己究竟還有多大的情緒空間來調整。」
﹝原發表於《自由時報》﹞

要和老板搶話嗎？

Q：我們公司的老板是從基層業務員做起，當公司營業額已經爬上千萬以上時，他還是親力親為，因為他希望造就我們同仁每一個都像他一樣──做個「拼命三郎」，只要嗅到一點潛在客戶的味道，立刻要往前衝。
還有，就是他講起話來，嗓門很大又很急，話語本身不傷人，沒有批判也沒有三字經，算是「就事論事」講，只因為他是老板，所以只好一直聽他講，有時聽多了也會不好受，我該如何自我調適？

A：有些從基層做起的老板由於凡事皆經歷過，所以你的一言一行都逃不過他的法眼，加上若個性急，處理事情就會「快刀斬亂麻」的方式，令部屬沒有轉寰餘地。
按照你的說法，他算是有修養的人，語詞不至於太負面，只是提訓的時候，聲勢太過於強烈而令你難堪。
像這種比較草莽性格的老板，有時是可以私下以兄弟情份來博感情，好好地點破他領導團隊時的盲點，要容許部屬有各自行事風格，只要目標一致，過程作風不見得要完全Copy老板的模式。
另外，有一回，我在一家企業公司上課時，聽到一位中級主管分享──如何和講話快、聲勢大的老板互動，他的心得很值得我們來參考。
「我絕不和老板搶話！」他說。
因為……
他的理由有三：

一、老板也是人，凡是人必有情緒，應該讓老板把情緒充份發洩。
二、老板個性急，凡是個性急的人，根本聽不進去你先前的任何解釋。
三、自己虛心受教，如果老板說得對，說聲「謝謝」趕快改進；如果老板說得不對，那麼等他該說的說完，也就輪到自己可以解釋的時候了。

我問他：「那麼，你的情緒不會受到波動嗎？」
他回答得有趣：「我把那個過程當做修身養性，看看自己究竟還有多大的情緒空間來調整。」
﹝原發表於《自由時報》﹞

Men's talk也不錯！

Q：我原本只是一個自行作業的電腦工程師，這相當符合我的個性，可以獨來獨往，不必管太多的人際關係。可是自從我們部門的主管跳槽後，不知道為什麼，總經理竟然選我做課長，可能我平日比較不會搞小圈圈，做事也算相當盡責吧！
麻煩的事來了，廠房那些做現場的資深員工竟然和我部門的電腦工程師們摃上。一方嫌對方產品做得不夠精細，另一方嫌對方設計圖有問題。
我夾在中間不知如何是好，因為我實在不會處理這種複雜的關係？

A：據我所了解，不少的電腦工程師比較不習慣與人哈拉互動，多半擅長在眼前螢幕裡研發產品、設計程式和虛擬遊戲等，然而既然做了主管，再怎麼不習慣也不能推卸責任了。
我建議你就如下步驟一一去破解：

一、安排時間去聆聽兩邊人員的心聲。
二、真正聽懂兩方人員無法溝通的關鍵點在那裡？是電腦工程師要求的標準太高？是現場實做的資深員工已經盡力了？還是，雙方還可找到共同改善品質的平衡點？
三、引導電腦工程師對廠房資深員工的尊敬和感謝，也引導廠房資深員工樂於修正和尊重專業。
四、居中協調的你，只要出發點是為提供公司最佳產品給客戶，既客觀又公正，相信大家會願意接受建議。
五、你必須打破過去「沈默是金」的相處模式，部屬和別的部門有溝通上的誤會，是該你挺身而出的時機。否則，時間越拖越久，問題越趨嚴重，你的壓力會與日俱增。
六、若已盡力，兩方狀況仍未改善，那麼，求助於你的主管也是刻不容緩。

一般而言，你們同仁是男性居多，有時候用men's talk的方式來互動也是很乾脆又有效的。例如，「拜託啦，大家幫個忙吧！」「很謝謝，小老弟不懂的地方，要請多指教。」總之，儘管你要突破習慣，主動開口協調是有些掙扎，然而小時候沒學到的，今天開始有機會來學習也是不錯，我支持你向前跨一步來接受挑戰吧！加油！
﹝原發表於《自由時報》﹞

抽空處理，可以嗎？

Q：最近發生一個情況，令我不知道如何是好？也就是我們財務部要經手許多的賬目，我可以說是每天忙得焦頭爛額。業務部來了一位新的助理，她可能經驗不足，也可能能力不夠，每次mail請她配合提供的資料總是拖延，要不就是資料不齊全，結果嚴重耽誤我的工作。
前天我的主管，也就是出納課長，她明白指示──今後和那位業務助理相關的業務要直接跳過，改向業務助理的主管連繫，這樣做對嗎？

A：這樣做雖然方便許多，但是需要全方位思考，例如：

一、在公司的制度上，你是越級處理，對方主管若不能體諒你的為難，他發出抱怨之聲時，妳可以全權回應？還是妳的出納課長會出面處理？
二、公司請一位業務助理，這代表業務同仁非常忙碌，需要人力支援，所以這位業務助理若實在不適任，那麼你的主管和業務主管需要開會協調，大家認真考核這位員工的去留。
三、業務助理也是有委屈，她可能會表達──主要是業務部同仁每天忙著在外頭和客戶打交道，回到公司不是累癱了，就是忙著開業務會報，這時，請他們提供客戶催款資料難免拖拖拉拉。
四、其實，儘管身陷其中的妳，職位還不夠「大」到可以對業務助理發號施令，因為妳是比她資深也有能力，但是就工作層級而言，妳們是差不多的，所以如果你直接跳級抽空處理，對她而言，是不尊重也殘忍了些。

有位OL曾經碰過妳類似的問題，妳知道她怎麼處理嗎？她說：「儘管主管要求我直接和對方高一層的主管溝通就好，我還是同時e-mail給當事人和他的主管。」這個方法很有智慧，既做到職務上直接的溝通，又多一個對方的主管來督促，這不是一箭雙鵰了嗎？
﹝原發表於《自由時報》﹞

樂於溝通，你沒損失

Q：我們公司在海內外算是知名的服裝公司，我負責的是媒體推廣部門。最近，有件事令我頭痛不巳，那就是產品研發部門，和我同樣是經理級的女同事，她見到我總是欲言又止，問她怎麼啦？她推說：「沒事！」
我和男性同仁相處是乾脆俐落，大家有話明講，若有誤會或不滿，請根煙、喝杯咖啡，大家過了就過了；可是和這位經理女士，我可就不好過。
我仔細回想──似乎我們的過節來自有一次，她們部門所設計的商務休閒裝，基於成本考量，我們部門無法用高檔的原料設計，開會討論前，我忘了先向她打個招呼，結果總經理就用我的建議──做平價的商務休閒裝。
公司既然做了定案，大家照著做不就得了，為什麼還要小心眼地計較？

A：職場上，有的公司以男性文化為主導，有的公司以女性文化為主導，也有的公司就是採取人性（不以性別為主要考量），做到對獨立個體尊重為主的相處。
聽起來，似乎你的公司比較男性文化主導。
然而為了創造公司更開放，更人性的氛圍，我建議你在開會決策前，能夠私下和產品研發的經理多交流，互相有討論空間，就算是你的部門有苦衷、有不同的見解，也理當請教對方一下。
若對方事先知道你們部門的想法，也保留了討論的空間，那麼在來得及參與的機會下，大家共同研究、共同成長，接著，在總經理主持的會議中，產品研發經理不會在毫無預警下被打了回票，所有的心血似乎一筆被勾消了。
這就是她悶悶不樂的主要原因。
這幾天方便的時間內，我建議你以開放的心胸，誠懇的態度，直接找她溝通，多聆聽建議，也虛心受教，這時你一定會見識到一位展露笑容、樂於分享的好同事。
公司若要業務量倍數成長，靠少數主管單打獨鬥是絕對不行，只有大家整合想法和作風，才能繼續創造更新穎的時尚潮流。
﹝原發表於《自由時報》﹞

主管誠心道歉，還不夠嗎？

Q：我是一家電腦遊戲研發公司的中級主管，最近曾經因玩笑之詞傷害了部屬Michael的自尊心。
因為在我們公司的同仁幾乎都是不滿三十歲的年輕人，老板也不過三十出頭，大伙兒上班就好像在大學上課一樣，沒有尊稱，沒有敬語，就是呼來喊去，很有創意，很有意思。
可是Michael可能來自比較嚴肅的家庭，當初老板看中他是留美碩士，希望他引進更新的好點子，因而把他歸到我的部門。
我這個土生土長的台灣碩士，有時會故意挑戰他是喝洋水的洋碩士，口氣不免有些酸不溜丟，後來，當我看到他遞上來的辭呈，我看傻眼了，心想──有這麼嚴重嗎？
我當然想留住他，也誠心道歉，可是他面無笑容，毫不領情，最後只好放他走了，主管問我的時候，我是笑笑地說：「人各有志。」，其實我心裡很難過，此刻，我可以怎麼想，會好過一點？

A：確實是「人各有志」。一般的員工，如果主管已經誠心誠意道歉，通常會放過一馬，大家言歸於好，繼續為公司打拼。
這位「面無笑容」的部屬，誠如你所說的，可能來自嚴肅的家庭，因此無法接受玩笑之詞。
既然你已做了補救動作，儘量挽留他，而最後他仍選擇離去，那就是他個人的決定。你的玩笑之詞可能是導火線，而他決定離去，也是遲早之事。
相信有了這次的風波，你應該會更謹言慎行一點。在風氣開放的公司工作一定很有趣、很有成長，但也別忘了看人、看事情、看狀況來開「對的」玩笑。
有些同事由於認知不同、個性不同，更重要的是──若自信心不足，往往一句「小火苗」，往往成了他搧風點火的「大源頭」。看起來還是要學習尊重他的「感受」為要。
碰到類似這種事，我常會對自己說：「下不為例。」心裡就好過多了，你要不要試試看？
﹝原發表於《自由時報》﹞

主管兇，原來他內心脆弱

A：我的主管非常情緒化，平常同事和他說話都戰戰兢兢，那天他把一個另外同事做錯的案子丟到我桌上，還要求我立刻改正。我因為最近3歲兒子感冒，晚上需要照顧而身心俱疲，結果一時克制不了自己而大聲回問：「你為什麼總是認為是我的錯？」
沒想到我這麼一說，主管火氣更大，就在同事面前毫不客氣地批評我。一下子，我受不了，立刻跑出辦公室往廁所跑，後來我大哭了一頓，幸好有同事好友來安慰我，勸我回去工作。事後主管發現真的是他弄錯了，但是他沒有來道歉，不過對我的態度比較好一些，目前我心中還存在著不舒服的疙瘩。我說如何自我調適呢？

Q：顯然妳並沒有考慮另謀他職，對有些上班族，若要在一位不懂體恤員工，又經常在公開場合大聲怒罵的地方工作，那是絕無可能的。
目前妳有家庭、有小孩，各種金錢壓力極大，加上若要重換工作，也不是說換就換，一切是需要從長計議。
若公司短時間內不可能更換這位不適任的主管，公司也沒在意他個人情緒對部屬的不當影響，那麼，三個月內或半年內申請換部門或另找合適的職場環境，是必要的思考。因為一個長期會折煞妳個人情緒和心志的主管，妳一定要把他fire掉。
話說回來，如果主管已經改善態度，對妳客氣和緩許多，再也沒有錯怪妳的情形。那麼，「他欠妳的一個道歉」，妳就把它記在「人情賬」上，至少妳還有好同事為妳撐腰，還有好家人為妳鼓掌，這個公司仍可待下去。
另外，妳也需要學習看得懂──有些修養不夠好的主管，儘管有公司看重的專業能力，卻欠缺關懷引導的EQ能力，這是公司人才流失，員工績效不彰的可能因素。
當然妳下次講話也需注意，當妳說出：「你為什麼總是認為我的錯？」這句話裡「為什麼」「總是」均屬於批判性的字詞，很容易挑起對方的怒火，尤其自信心不足的人，內心脆弱的人，或EQ能力不佳的人，往往是無法招架的。建議妳試著說：「請告訴我哪裡錯了？這樣我下次可以改進。」
﹝原發表於《自由時報》﹞

格局大‧先道歉

A：有一位同事，當初因為她介紹我進入公司，我們的關係從大學要好同學變成辦公室的同事關係。
剛開始她對我還不錯，耐心引導我適應公司文化，也會在主管面前誇獎我，可是半年後，我們的關係有了微妙的變化，甚至我們曾經為了是誰弄砸了主管交辦的事而大吵一頓，目前我們在辦公室幾乎不講話，只有為公事講簡單幾個字，這樣的情況讓我很痛苦，我不想離職，也不想維持如此冷漠的關係，請問我該怎麼辦？

Q：恭禧妳，既然是好同學再變成同事關係，這表示妳們基本上是有足夠的交情。所以，給彼此重新調整的機會是絕對有可能。
誤會的產生往往是在「不經意」中產生，由於曾經是好朋友、好同學，會不會妳在無意中講了些她過往的隱私；或者是當妳熟悉了辦公室環境，慢慢地忽略對好友尊重的感覺；甚至你會不會為了表現個人能力，曾經搶了她的風頭？
假如妳一路自我反省下來，並不是妳的因素，完全是她個人性格上的計較和偏頗，那麼，妳仍必須維持兩人工作上的平衡，因為大家領薪水上班，絕不可因為私人嫌隙，耽誤了公司的進度和績效。
若妳反省的結果，覺得雙方的立場都有對的地方，只是當時講話口氣太直衝了些，或是態度太高傲了些，那麼安排一次好好溝通的機會是刻不容緩的。
建議妳如此說：「欣妮（代名），自從發生上次的爭吵後，我的心理很難過，如果我講錯了什麼話，請原諒我。我希望我們還是能維持好朋友、好同事的關係，我想聽聽妳心中的感受和想法，好嗎？也請告訴我，妳希望今後在工作上，我們最好如何來配合？」
如果她誠懇回應，那麼代表她真的是妳這一生值得長久交往的好朋友。如果她採取不理不睬的迴避態度，那麼，妳至少清楚她的格局，也對得起自己，今後凡事公事公辦即可。
別忘了，格局大才能成就大事業，所以，經過這件事相信也給了妳一個很棒的成長機會。
﹝原發表於《自由時報》﹞

職場笑臉EQ-2

Q：我是一家網路科技公司的中層主管，底下帶領了十多位工程師，這些電腦工程師談起工作都是頭頭是道，可是談起人際關係卻大都是躲躲閃閃，無法敞開地溝通，令我很頭痛，譬如其中一位，每次問起為何最近精神不濟，常出錯；或是關心他的家庭生活，他都是沈默不語，讓我為難不已，請問身為主管的我，究竟還要管他，還是不要管？

A：當然要「管」，但不是「我對你錯」的「管教」，而是「真心關懷」的「引導」。
一般電腦工程師偏向左腦思考，擅長邏輯、機械、電腦、科技領域，對人際往來的微妙變化，或自我思緒的起起落落比較不擅長觀照，導致身旁的同事、家人，往往誤以為他們是冷血動物，一點溫情分享都不會。
有一回，也是一位電腦界的主管問到和你相同的問題，正好在教育訓練的教室裡，他的部屬也在現場，於是我請部屬出列，並且排列他原生家庭的父母關係，當主管看到他的部屬原來和父親如此疏遠，想到自己和父親關係是有說有笑，他 終於弄懂了。
他說：「原來不是每個人和我一樣的幸運，我今後會對他（部屬）更有耐心地引導。」
而那位部屬也看懂了──原來他對主管像「好爸爸」地主動關懷會閃躲，其實是「不習慣」「不熟悉」，而並非真的「對抗」或「排斥」。
後來，在教室裡，兩個人還熱情地互相擁抱。那位主管幽默地說：「以後我會慢慢來。」他的部屬反應極快，也笑笑地說：「那我要快快來！」
互相有察覺，彼此給相處空間，關係就緩和多了。
所以，針對你所問的問題，相信已經明瞭──和網路工程師的互動，身為主管的人你需要有持續的關懷，當部屬的防衛身心逐步溶解，那也就是你們可以暢所欲言的好時機到了。
﹝原發表於《自由時報》﹞

職場笑臉EQ-1

「我應該如何拉近各部門主管的距離？」
一位溫文儒雅的總經理，在員工內訓的中場休息，誠心誠意地來請教。
原來他白手起家，獨資創業有成，歷經了不知多少風風浪浪，如今，公司在穩定中成長，他感到非常欣慰。
美中不足的是，他覺得自己不擅長表達，不知道是否是員工心目中的好老板，因此總是希望多和部屬接近，尤其是各部門的經理們。
「一定要和經理零距離嗎？有時候維持一點距離也能創造管理上的威嚴和美感。」我從逆向思考提供不同的答案。
只見此時的他，臉上肌肉放柔軟，連肩膀的角度也平穩了。
「沒錯，老板是要關心員工的感受，鼓舞他們的士氣，但是親切有禮不能救事業；員工寧可看到老板關心中帶著堅定，溫和中帶著魄力。」
「哦──」這位總經理恍然有所悟地「哦」了一聲。
反應靈敏的他聽懂了我的建議，結果在下一堂「團隊EQ」課程中，聽到員工表達──渴望新年度公司安排員工旅遊時，他立刻有了具體的回應。
這位總經理站到台前，他以堅定的口吻和挺直的胸膛，環視全體員工後，一字一句地清楚表達。
他說：「各位辛苦了，很謝謝大家去年一整年的努力付出，公司過去會把盈餘拿出來辦員工旅遊，但是新的一年，公司更看重各位的成長和能力的提昇，所以將多辦教育訓練，而暫時不安排海外旅遊了。」
總經理在最短的時間內對員工做具體明確的陳述，不但避免了員工的猜測和錯誤期待，同時也顯示了個人管理上有效率的決策，這是在經營管理上的最佳策略。
在全體同仁給總經理熱烈掌聲的認可後，我──身為他們的教育訓練老師，自然是開心地回應：「對！同樣是公司的福利回饋，有時精神糧食比物質糧食更有意義得多了。」
﹝原發表於《自由時報》﹞

孩子需要No教育

照往例，每週三的下午我常受邀至國小進行教師研習的演說。那天，我如常以興高采烈的心情出席，然而，一種迥異於以往的氣氛卻讓我震驚。
這群女性多於男性的老師們，她們的年齡層平均在三十五歲至四十歲，臉上顯現的特質都是認真、踏實。不對，彷彿還有另一種神色，令我捉摸不清……。
由於，我正在現場講話，能夠讓我冷靜探索的時間有限，我只能帶著一種關心和好奇，在這些老師們的眼神和表情中去搜索。
直到開始有老師提問──班上有位行為惡劣的學生，讓每位任課老師幾乎都在被激怒的情緒中上課。若請家長配合管教時，學生的媽媽是不停地來低頭道歉，又默默流淚離去；學生的爸爸則是在電話中大聲責怪老師沒有愛心……

要「忍耐」學生嗎？

會後，輔導室主任私下告訴我──學校曾經邀請家長來出席個案諮商會，結果被學生的爸爸打回票，如今，這個大男生仍在教室「我行我素」，他的導師需要每天「忍耐」這個學生，還要經常安撫每位科任老師……
當輔導室主任講到這裡，我想起近日這麼多在社會上喧騰的學生事件，有因為沒繳作業而被體罰的小學生；有因長期打擾同學上課而連人帶桌被「請到」走廊「反省」的國中生；還有，被老師追問作業本帶來了沒，竟翻身墜樓往生的小學生……
啊！我懂了，這些絕大多數認認真真在教導學生的老師，他們臉上的另一種神色原來就是──疲憊。
教師「疲憊」的面容裡，有著更深沈的感受，那應該是「無力感」，一種得不到足夠瞭解和支持的感覺。如果教育體制讓教師有志難伸，如果家長對教師不能同心配合，如果學生根本不把教師放在眼中，那麼，身為一個「百年樹人」的教師，他的尊嚴和樂趣又要從何而來呢？

責無旁貸的家長

談到這裡，很想和家中有學齡孩子的父母說些貼心話，平日，我們儘管有工作上的職責，有房貸的壓力，有長輩需要照養，但無論如何，把多一點的心思擺在子女的教養上是更加重要。
所以，想辦法調整夫妻關係，維持良好的身心狀態，然後用對方法來教導子女，這是我們共同的目標。我們不再把孩子行為偏差怪罪學校，我們不再把孩子成績退步推諉老師，因為孩子是我們自己生的，孩子的性格如何塑造，孩子的脾氣如何引導，首要責任在為人父母的我們。
再進一步而言，由於我們生的子女數目越來越少，也因為有時候我們太忙碌，因此可能過度寵溺或疏忽管教子女，造成孩子越來越嬌縱或怠惰。也就是說，我們多少曾經是個凡事說yes的孝子型爸爸／媽媽，使得孩子要什麼有什麼，若要不到什麼就變得無理取鬧、要到為止。
如今，仍渴望調整的父母，我建議大家確實把關，把No的教育適時加入子女的成長行列。當子女有不合理的要求，當子女有不懂事的表現，當子女有不正確的觀念時，我們要運用耐心聆聽、善意解釋和堅定原則的三個竅領教養子女，相信，久而久之，孩子才能學會接受No也是人生的一部分，學會尊重別人也是課室的禮節之一。
﹝原發表於《國語日報》﹞

你是第一人選

那天，午後的冬陽特別溫馨。
你和兒子漫步在一所大學的校園裡，高大青蔥的樹木，綠意盎然的草地，還有藍天白雲下一群生氣蓬勃，正在跑跳運動的青年學子。
一切是如此的愜意，一切就是全然的放鬆。
當然，更多的時候，你是專注在聆聽兒子的心聲。
他很認真地談著最近的壓力。
他，可能是面臨大學選組的高中生。
他，可能是對課業沒興趣的國中生。
他，也可能是覺得功課很多的小學生。

和老爸喝杯咖啡

你還能想像另一個場景嗎？
你的女兒正值青春期，她最近有了情感問題。她非常渴盼找到一位了解她、接納她的長輩來請教，而你是她的第一人選，因為她知道告訴你，你不會罵她，也不會笑她。
那天，你正在處理公司的月底結算，晚上仍需加班，但是接到女兒的電話，你立刻為她打氣地說：「沒問題，老爸再忙也要聽妳說。」
後來，女兒在下課後穿著制服來找你。你們在公司附近的星巴克咖啡座，各自點了一杯卡布奇諾，之後，女兒開始一點一滴敘述事情的來龍去脈，她時而掉眼淚，時而破涕為笑，而你，身為她的老爸，從頭到尾就是關心地聆聽，就是微笑地分享。

錯過了什麼？

像這樣和兒女散步聊天，和兒女喝杯咖啡談心，對有些父母可能想都沒想過。通常我們的想法可能是－－孩子這麼小，他能聊些什麼？孩子功課都讀不完，哪還有空閒逛？
沒錯，身為父母的我們，從小成長的記憶裡，似乎也找不到和父母在戶外散步談心，或在冰果室說說笑笑的畫面。過去可能父母工作忙碌、養育的子女又多，所以三頓飯能餵飽孩子已經是很不容易的事，哪還有閒功夫管到心理層面的事。
如今，現代的父母則是注重子女的教養資訊，也關心子女的前途發展，然而總覺得似乎還錯過了什麼。2004年臺北市衛生局一項全市「心情溫度計－簡式健康表」檢測活動，居然發現各年齡層中最憂鬱者是十二歲到十九歲青少年族群，而他們最大的壓力來源多為學業與情感困擾。這又讓父母更加錯愕，難道自己做的還不夠好嗎？

如果能重新處理

「你對我要求太高，為什麼不能讓我自己讀書？」
這是一位功課、操行都極佳的國中生，在被父親發現看小說後，他脫口而出的話語。父親當場打了兒子兩個耳光，隨後，在凌晨時分，這個孩子打開窗戶從九樓跳下。爾後，父親呆坐在太平間前，不發一語……
兒子用如此方式抗議，代價實在太大了。
而父親心裡頭的悔恨，又豈是三言兩語可以道盡。
唉！讓我們的人生不要經常活在「如果能重新處理」吧！
從此刻起，就讓我們做對選擇－－做孩子碰到困難挫折時渴盼傾訴的第一人選吧！
「兒子 / 女兒，當你碰到困難挫折時，我是你傾訴的第一人選嗎？」如果你敢如此問子女，你聽到的答案就是推向你成為成功父母的新一步。
﹝原發表於《國語日報》﹞