Q：我是第一線的客服人員，不論我怎麼做，我的主管在評分我的表現時，總是不滿80分，我不知道自己那裡還要加強？
身邊的同事們大家都很認真，也很緊張，接客戶投訴電話，或是接待客人時總是戰戰兢兢，弄得我不好意思去請教；主管們更是忙碌，我不敢去「打草驚蛇」，以免對我的印象更差。
請問我有什麼可以自我評估，自我提昇的方向嗎？
A：服務業本來就是需要不斷地以「客戶導向」來提昇，當我們有時以「自我導向」來處理，總認為自己已經做得不錯，客戶應該是「零抱怨」了，沒想到還是出現雜音，這時不免洩氣和難過。
我在企業內訓，除了主講「情緒管理」、「壓力管理」、「溝通管理」，也主授「服務管理」課程，在此，我提供妳20題來做答，正好也可以提供妳自我改進的方向。
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以下20題，請以「○」、「X」簡答即可。
1.當電話鈴聲響起，你在第三響之前已拿起話筒？
2.拿起話筒時，你比顧客更早發聲問候？
3.你總是用精神飽滿、親切有禮，聲音帶微笑的方式問候顧客？
4.如果顧客嫌你的回應怠慢，你適時做好個人的心態調整，仍耐心親切的聆聽？
5.向顧客致歉時，你心中沒有不滿，也沒有委屈，你知道自己是代表公司表達，希望緩和顧客的情緒？
6.向顧客說「對不起」時，你的聲調是關切的，身段是柔軟的，你明白「不卑不亢」，反而能贏得顧客的信賴
和尊重？
7.你清楚「顧客是需要受教育的」，所以你樂於協助顧客快速冷靜下來？
8.你平日已多學習公司的相關業務，所以總是能快速、具體地回應顧客的疑惑，減少電話轉來轉去的不便，也給客戶留下滿意的好印象？
9.你和主管有足夠的默契，萬一電話需要轉給主管做專業解答，主管會支持你、協助你？
10.當顧客進門時，你已起身笑臉迎接？
11.當顧客詢問公司產品資訊時，你露出關懷、理解的神色，並樂意協助處理？
12.在掛顧客電話時，你會先讓對方先掛妥電話，才接著掛電話，避免對方感到先被掛電話的不悅？
13.當第二位顧客急著插隊詢問時，你會客氣地請他尊重第一位顧客，並想辦法快速找到其他同事支援？
14.當顧客因為排隊而不耐煩時，你會運用「同理心」，告訴他：「人很多，讓您久等了，不好意思哦！」
15.對要求退貨的顧客，你會耐心聆聽抱怨，同時提供公司處理退貨的程序，並讓顧客得到滿意的處理？
16.你善用自己「溫和但堅定」的生命磁場，讓顧客得到良性的潛意識引導？
17.你注重個人形象整潔、專業，讓顧客快速對你建立信賴度？
18.當顧客離去時，你在電梯口笑臉揮揮手，並等候電梯門完全闔上，才離開電梯門？
19.你很清楚──服務品質不升級，遲早會被顧客淘汰？
20.你經常問自己：「如果再多做一點什麼改進，顧客會更滿意我的服務？」
以上20題，你可以隨時拿來自我檢測，當「○」越多，你對自己的滿意度越多，你的客戶、你的主管對你的滿意度也會相對地增高了。加油！
﹝原發表於《自由時報》﹞
2009年8月17日 星期一
競爭？合作？還是競合？
Q：我負責公司的業務部門．為了激發部屬們的銷售潛能．於是刻意把他們分成兩個團隊，希望他們不論在紀律上、組織上、業績上互別苗頭，也好創造公司總體的高業績。
沒想到，自從組隊以來，兩匹人馬變成死對頭，不是各自來打小報告，就是在會議上互相言詞攻擊，弄得我身心俱疲。
最近更嚴重的是，經過我在會議中的指正後，他們竟然把苗頭共同指向我，說我不公平，說我是始作俑者，弄得我裡外不是人。
做主管的人不是一向備受尊重嗎？
是不是我在領導的手法上需要改進？
A：做一個備受尊重的主管，是因為員工有一套公平、公開的遊戲規則可以遵守，而且主管樂意聆聽抱怨，快速做合理的修正。
你為創造公司高業績的立意是對的，但是樹立競爭式的團隊，變成在公司內同仁互相殘殺，這個部分則是有待商榷。
「競爭」有「良性競爭」和「惡性競爭」。
你的公司目前經歷的正是「惡性競爭」，類似：不同組別的業務同仁故意去爭奪對方的客戶，不惜削價求售只為了當月的業績，又比如拉客戶回頭打擊另一組同仁……，這樣下去只會讓公司分崩離析。
「良性競爭」是在具體明確的業務守則下，大家各憑本事，為超越上個月的業績數字而努力。若有士氣低迷現象，還會互相鼓勵、彼此提攜。
所以，看你是要引導同仁走向「良性競爭」？還是走向「惡性競爭」？
一般而言，「良性競爭」才是長久之計。
相信你也聽過「競合策略」這個名詞，這又是更上一層樓的管理模式。
這是談到自己要好，也要讓對手好；自己企業好，也要讓對手企業好的概念。大家若能在既競爭又合作的關係中相輔相成，雙方反而可以一起把餅（市場）做大。
「競合策略」用到你的業務團隊，相信也會是一種新的、好的局面。當你的部屬發現善用個人資源，去幫助別人創造更多的價值和財富，相對地，也會累增個人的價值和財富，這時，他們就會樂於協調、整合和改變。
身為「競合策略」的主管，你會欣然見到部屬包容異己，而不是排斥他人：你會看到部屬對輸贏比較釋然，重要的是──下一步「大家」該怎麼做會更好？
往往，公司的業績就是在這種表面上個人競爭，實際上是共存共榮的氣氛中節節上升了。
權力一把抓，這是領導者的技術。
權力收放自如，這是領導者的藝術。
相信你會做出明智的選擇。
﹝原發表於《自由時報》﹞
沒想到，自從組隊以來，兩匹人馬變成死對頭，不是各自來打小報告，就是在會議上互相言詞攻擊，弄得我身心俱疲。
最近更嚴重的是，經過我在會議中的指正後，他們竟然把苗頭共同指向我，說我不公平，說我是始作俑者，弄得我裡外不是人。
做主管的人不是一向備受尊重嗎？
是不是我在領導的手法上需要改進？
A：做一個備受尊重的主管，是因為員工有一套公平、公開的遊戲規則可以遵守，而且主管樂意聆聽抱怨，快速做合理的修正。
你為創造公司高業績的立意是對的，但是樹立競爭式的團隊，變成在公司內同仁互相殘殺，這個部分則是有待商榷。
「競爭」有「良性競爭」和「惡性競爭」。
你的公司目前經歷的正是「惡性競爭」，類似：不同組別的業務同仁故意去爭奪對方的客戶，不惜削價求售只為了當月的業績，又比如拉客戶回頭打擊另一組同仁……，這樣下去只會讓公司分崩離析。
「良性競爭」是在具體明確的業務守則下，大家各憑本事，為超越上個月的業績數字而努力。若有士氣低迷現象，還會互相鼓勵、彼此提攜。
所以，看你是要引導同仁走向「良性競爭」？還是走向「惡性競爭」？
一般而言，「良性競爭」才是長久之計。
相信你也聽過「競合策略」這個名詞，這又是更上一層樓的管理模式。
這是談到自己要好，也要讓對手好；自己企業好，也要讓對手企業好的概念。大家若能在既競爭又合作的關係中相輔相成，雙方反而可以一起把餅（市場）做大。
「競合策略」用到你的業務團隊，相信也會是一種新的、好的局面。當你的部屬發現善用個人資源，去幫助別人創造更多的價值和財富，相對地，也會累增個人的價值和財富，這時，他們就會樂於協調、整合和改變。
身為「競合策略」的主管，你會欣然見到部屬包容異己，而不是排斥他人：你會看到部屬對輸贏比較釋然，重要的是──下一步「大家」該怎麼做會更好？
往往，公司的業績就是在這種表面上個人競爭，實際上是共存共榮的氣氛中節節上升了。
權力一把抓，這是領導者的技術。
權力收放自如，這是領導者的藝術。
相信你會做出明智的選擇。
﹝原發表於《自由時報》﹞
走出情緒風暴
張老師聽到一位家長對她直言：「妳只關心別人的孩子，妳為什麼不先管好自己的孩子呢？」
當時，張老師彷彿被當頭棒喝，沒錯，她是個熱心教學的老師，對特殊教育有心得，常有家長來請教；事實上，她自己家中有個情緒障礙的兒子，平日沉默寡言，然而如果被同學刺激，往往會情緒暴怒。
談起兒子為什麼變成一個不開口的小孩，可能要追溯到一歲多。由於大人都忙著照顧剛出生的妹妹，所以疏忽了小哥哥的需要。如今回想起來，做媽媽的還會心疼地說：「當時沒空抱他，常讓他自己玩，他變得早熟，半夜會自己起床尿尿，看到我沒蓋被，還會幫我拉好被子。」
後來是媽媽注意到孩子在校園獨來獨往，他不會主動跟同學交談，還曾經發生幾次畫作豐富、有趣，卻被老師質疑：「是不是你媽媽幫你畫的？」事件，孩子的情緒深受傷害，行為也更加退縮壓抑。
就在這樣不知如何是好的時刻，張老師又面對家長的詢問，於是，她下定決心去尋找醫師協助，也向諮商專家求教。幸好，後來丈夫答應一起去協談，夫妻共同學習更了解兒子的情緒狀態，更關心兒子的心靈世界。
當夫妻有了共識時，兒子的進步也有目共睹了。像一般父母聽到子女頂嘴，通常會出言制止，可是張老師夫妻聽到反而高興，因為這代表兒子敢於表達，敢於主動建立關係了。
張老師常對兒子說：「當你很生氣時，你可以找一個不傷害別人的方式來回應，例如，可以來和媽媽說，或是亂語回答，或是畫圖，或是拉小提琴……」後來，她注意到兒子多半選擇自言自語來化解當場的情緒困擾。
如今，高一了，兒子變得開朗、活潑，有時會耍寶，碰到被大人誤會時，還會說：「請冷靜一下，先聽我說完。」看到兒子如此表現，張老師說：「很高興我們全家勇敢地一起走出情緒風暴了。」
﹝原發表於《聯合報》﹞
當時，張老師彷彿被當頭棒喝，沒錯，她是個熱心教學的老師，對特殊教育有心得，常有家長來請教；事實上，她自己家中有個情緒障礙的兒子，平日沉默寡言，然而如果被同學刺激，往往會情緒暴怒。
談起兒子為什麼變成一個不開口的小孩，可能要追溯到一歲多。由於大人都忙著照顧剛出生的妹妹，所以疏忽了小哥哥的需要。如今回想起來，做媽媽的還會心疼地說：「當時沒空抱他，常讓他自己玩，他變得早熟，半夜會自己起床尿尿，看到我沒蓋被，還會幫我拉好被子。」
後來是媽媽注意到孩子在校園獨來獨往，他不會主動跟同學交談，還曾經發生幾次畫作豐富、有趣，卻被老師質疑：「是不是你媽媽幫你畫的？」事件，孩子的情緒深受傷害，行為也更加退縮壓抑。
就在這樣不知如何是好的時刻，張老師又面對家長的詢問，於是，她下定決心去尋找醫師協助，也向諮商專家求教。幸好，後來丈夫答應一起去協談，夫妻共同學習更了解兒子的情緒狀態，更關心兒子的心靈世界。
當夫妻有了共識時，兒子的進步也有目共睹了。像一般父母聽到子女頂嘴，通常會出言制止，可是張老師夫妻聽到反而高興，因為這代表兒子敢於表達，敢於主動建立關係了。
張老師常對兒子說：「當你很生氣時，你可以找一個不傷害別人的方式來回應，例如，可以來和媽媽說，或是亂語回答，或是畫圖，或是拉小提琴……」後來，她注意到兒子多半選擇自言自語來化解當場的情緒困擾。
如今，高一了，兒子變得開朗、活潑，有時會耍寶，碰到被大人誤會時，還會說：「請冷靜一下，先聽我說完。」看到兒子如此表現，張老師說：「很高興我們全家勇敢地一起走出情緒風暴了。」
﹝原發表於《聯合報》﹞
女兒和男性網友約會
有位媽媽焦急萬分，她從女兒的好友口中得知－－女兒即將和一位認識不久的男性網友見面。
女兒才十六歲，高中一年級，原本大家關係還不錯，可是自從她房間有了電腦後，房門總是緊閉不開。
媽媽有時故意拿個水果進入女兒房間，或藉機來拿衣服去洗，卻常看到女兒匆忙按開滑鼠，好像曾經有什麼見不得人的畫面。問她：「怎麼啦？剛才上什麼網呀？」女兒的回答千篇一律：「沒什麼啦！」如果再追問兩句，女兒就氣嘟嘟噘著嘴說：「媽，妳好煩！」
百思不得其解的媽媽，終於從女兒的好友口中得知，原來女兒化名「安琪兒」，交了許許多多的網路朋友。這回聽說女兒即將獨自去和一位成年男性網友約會，媽媽手足無措了。
媽媽來請教時，我見到她講話條理清晰，一看即知是明理開通的家長，只是女大十八變的孩子一時讓她招架不住了。
她說：「如果我阻擋女兒出門，她一定會大吵大鬧，而且怪我神經兮兮；如果我不阻止她去，我很擔心她會吃虧上當。」
面授機宜一番後，媽媽終於清楚怎麼做可以讓女兒回心轉意，也讓那位成年男子知難而退。
事後這位媽媽告訴我，她知道約會的時間和地點後，以巧遇的方式現身，由於媽媽的態度客氣大方，女兒再氣惱也沒當場發作，而成年男子畢竟見過世面，禮貌地請「伯母」坐下一起喝咖啡。
大家閒聊一陣子後，媽媽出奇不意，直指核心地問：「趙先生，您目前應該有要好的女朋友吧？打算什麼時候結婚呢？」這一問，只見成年男子突然漲紅了臉，支吾其詞，然後快速地藉故離去。
媽媽說：「其實當時我真想賞他一個巴掌，可是為了教育女兒，我忍住了，那個男人離去後，女兒還在生悶氣，直到車子快開到家，正在等候紅綠燈時，她才流著淚說：『媽，對不起！』」
這位媽媽說當時她一手握著方向盤，一手緊緊摟住女兒的肩膀說：「寶貝女兒，媽媽愛妳！」
﹝原發表於《聯合報》﹞
女兒才十六歲，高中一年級，原本大家關係還不錯，可是自從她房間有了電腦後，房門總是緊閉不開。
媽媽有時故意拿個水果進入女兒房間，或藉機來拿衣服去洗，卻常看到女兒匆忙按開滑鼠，好像曾經有什麼見不得人的畫面。問她：「怎麼啦？剛才上什麼網呀？」女兒的回答千篇一律：「沒什麼啦！」如果再追問兩句，女兒就氣嘟嘟噘著嘴說：「媽，妳好煩！」
百思不得其解的媽媽，終於從女兒的好友口中得知，原來女兒化名「安琪兒」，交了許許多多的網路朋友。這回聽說女兒即將獨自去和一位成年男性網友約會，媽媽手足無措了。
媽媽來請教時，我見到她講話條理清晰，一看即知是明理開通的家長，只是女大十八變的孩子一時讓她招架不住了。
她說：「如果我阻擋女兒出門，她一定會大吵大鬧，而且怪我神經兮兮；如果我不阻止她去，我很擔心她會吃虧上當。」
面授機宜一番後，媽媽終於清楚怎麼做可以讓女兒回心轉意，也讓那位成年男子知難而退。
事後這位媽媽告訴我，她知道約會的時間和地點後，以巧遇的方式現身，由於媽媽的態度客氣大方，女兒再氣惱也沒當場發作，而成年男子畢竟見過世面，禮貌地請「伯母」坐下一起喝咖啡。
大家閒聊一陣子後，媽媽出奇不意，直指核心地問：「趙先生，您目前應該有要好的女朋友吧？打算什麼時候結婚呢？」這一問，只見成年男子突然漲紅了臉，支吾其詞，然後快速地藉故離去。
媽媽說：「其實當時我真想賞他一個巴掌，可是為了教育女兒，我忍住了，那個男人離去後，女兒還在生悶氣，直到車子快開到家，正在等候紅綠燈時，她才流著淚說：『媽，對不起！』」
這位媽媽說當時她一手握著方向盤，一手緊緊摟住女兒的肩膀說：「寶貝女兒，媽媽愛妳！」
﹝原發表於《聯合報》﹞
2009年8月10日 星期一
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