Q：那天我到一家知名品牌服飾店，準備買一套正式的衣服，好參加同事的婚禮，沒想到竟惹來頗不愉快的經驗。
服飾店的店員本來在櫃台坐著，看到我進來，她一副愛理不理的模樣。只是轉過臉淡淡地說了聲：「歡迎光臨！」，接著又專心看她手上的報紙。我心想──大家都正在努力打拼經濟的時候，怎麼還有如此漫不經心的員工？
我建議服務業者應加緊腳步，再多一點熱忱、再多一點尊重、再多一點用心，否則就會碰到像我這樣心中懊惱的顧客，本來看中一套相當時尚的衣服，可是看到店員的服務品質不佳，讓我心一狠，算了，不買也罷。當我轉身離開那家店時，心裡還是很嘔！
A：妳的經驗其實是很多人的經驗，目前許多企業努力提昇員工做到「精緻服務」、「黃金服務」，或是「感動服務」，就是希望打造消費者有「賓至如歸、如沐春風」的感覺，就是希望提供消費者感受到「物超所值」的價值感。
然而有些還沒有注意到「消費者意識」已經提高的商家，可能還停留在「讓客人逛傳統市場」的感覺──要買，不買，隨便你，結果沒有讓客人感受到被視為「you」的感覺，反倒像是「非生命的物質」，就是一個「it」。
這個時代的溝通層次，多數人均已做到「I（我）──you（你）」的階段，把you（你）當做非常重要的賓客來款待、來服務，不論貧富貴賤，人就是一個個體，是一個有感情、有思考力、有自主力的人類，所以一定要認真聽消費者講話，要關心消費者的需求。
遺憾的是，有些人可能個人修養不足或是家教不夠，以致疏忽這個部分，變成把「人」當「it」看待。當一個人被視為「it」，彷彿you are nothing，你是不存在的。這種不被關心、不被了解、不被服務的感覺是難堪的、不悅的。
相信在有些餐廳、美髮院、飯店、服飾店、醫院、飛機上，甚至在自己的家裡，有些人是被當做「it」看待，難怪人與人之間會存在這麼多誤會、不悅，或衝突。
我建議妳我和讀者朋友們，大家努力來改善這種「it」的服務模式，溝通時要掌握好「I─You」的感覺和情境，讓客人們喜歡來，常常來，還帶了很多朋友一起來。
﹝原發表於《自由時報》﹞
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