銷售行為不只是買賣行為，銷售行為也不只是為了業績競賽，銷售行為其實還包括了人際相處的藝術，包括了生命自我探索的挑戰。
當潛在客戶說No的時候，這裡面有許多角度值得觀照，例如，可能潛在客戶目前手頭正好吃緊；可能潛在客戶已經購買類似的產品；可能潛在客戶最近工作非常忙碌，無暇聆聽推介；可能潛在客戶一向講求完美，所以習慣於挑剔產品……，當然，也有一個可能－－Sales本人害怕失敗、恐懼親近的能量正引發了潛在客戶的排斥感。
究竟如何自見面起五分鐘內，從行為辨識看出潛在客戶的購買意願？若是出現了No訊息，如何在內心快速自我評估和自我建設？更甚者，是否懂得適時提供潛在客戶一個自主的情緒空間，大家維持良好關係，並保留下次再議的機會？
「人在，人情在；人情在，機會就在。」這是人際關係裡一個巔撲不破的真理，然而，有些Sales為什麼會被潛在客戶匆匆掛掉的電話，或臨時取消面會的情形而感到沮喪不悅呢？
你是Top Sales嗎？
嘉麗服務於一家國際知名的化粧品公司，當初我應邀為這群Top Sales進行三天兩夜的培訓課程時，她也是在座的六十位學員之一。
嘉麗看起來開朗、活潑，上課時她眼神專注，很認真地學習，下課時，她和同事們的互動也不錯，好幾次看到有學員遞咖啡給她，或大家圍坐著談笑。
直到課程進行到「潛意識如何影響銷售行為」這堂課時，很明顯地－－嘉麗有著迷茫、有著不安。
從突然失去的笑容，從她逐漸退縮在團體角落的身影，我善意地問她：「嘉麗，講到這裡是不是有什麼可以分享的呢？老師很想聽聽看。」
嘉麗在伙伴們共同關懷的眼神下，說出了心中的疑慮，她說：「不知道為什麼我容易有挫折感，每次離開客戶，總是站在門外，足足有三分鐘的失落感，有時很想回頭重新再把產品介紹一次，並且問明白究竟那裡做不好？為什麼不能下訂單？有時又想算了，一定是自己能力不足，才會把事情搞砸了……，每天都在類似狀況和情緒來來回回，弄得晚上經常失眠，早上醒來也不想起床……。」
「妳確認自己有把每個銷售步驟完成？妳相信自己是個優質的Sales嗎？」我抓住兩個重點緊迫盯人地問。
找到潛意識裡的恐懼
培訓的課程就是透過團體互動，去重建Sales自我覺察的能力和重整信心、再度出發的決心，所以，身為訓練講師，有時可以溫柔彷如慈母般地撫慰受傷心靈，有時也需要一針見血地點破銷售盲點，讓Sales快速自立。
嘉麗的回答在這一刻有些遲疑，她停滯了約三秒鐘後，才囁嚅地說：「應該是吧！」
從嘉麗不能自我肯定的語詞和回覆的遲緩，顯示了她在Sales領域的不確定感。
究竟在潛意識裡，嘉麗在擔心什麼？害怕什麼？究竟是什麼因素阻礙她在銷售領域無法更上一層樓？
接著，為了進入更深層潛意識領域探索，同時幫助嘉麗在潛意識和意識接合一條自我接受、自我肯定的成長之路，我讓學員在寬敞的木質地板圍坐，並且請嘉麗從現場挑出五位讓她感到有壓力的學員。
嘉麗本來怕得罪同事，不好意思找人，後來在大家掌聲鼓勵下，她終於找到五位伙伴出列。
當五位Sales出列後，現場突然爆出笑聲，原來出列的人幾乎在體格、氣質上相類似，都是體態豐腴略壯，同時年紀略長的資深Sales。
嘉麗一時也愣在原地，因為她沒想到隨手一指，卻點出了問題的癥結所在。
當我請嘉麗和五位資深伙伴站離一段距離，再請她閉上眼睛後，現場播出一段冥想音樂，半分鐘後，請嘉麗睜開眼睛，再一步一步走向五位資深伙伴，只見 嘉麗腳步有顧慮，有猶豫，眼淚隨著腳步前行汩汩而出。
害怕親密．害怕銷售
當嘉麗最後靠近到五位資深伙伴時，這些大姊們不約而同都伸出雙手去擁抱她，有三位還陪著嘉麗掉淚，現場的學員也有不少是熱淚盈眶。
嘉麗在情緒安定後，坐在團體中間，接著她分享了心中的發現。
原來嘉麗表面看起來嘻嘻哈哈，很好相處模樣，其實在潛意識的某個角落裡，她對年長又體格豐腴略壯的女性有「害怕」的情緒障礙。嘉麗從小在大家庭長大，爸爸是尾子，排行第八，媽媽嫁進來就已受盡姑嫂的欺侮，其中最兇悍的就是大伯母。大伯母仗侍在家中得到公婆倚重，後來又總管家族的財務，以致於仗勢欺人，早年媽媽受盡委屈，總是被分配最多的家事，而嘉麗從小看到大伯母也是能躲就躲。
「請問大伯母長的模樣就是－－？」學員中有人忍不住地問。
「就是高高、壯壯、胖胖的呀！」嘉麗話一出口，突然覺得說人家「胖」是不妥，因此看了看那五位資深伙伴，又吐吐舌頭。
「小孩子不懂事，不跟妳計較。」五人之中有位代表發言，大伙又笑成一團。
就在笑淚交織的過程中，嘉麗又說：「我現在才發現原來讓我有挫折感的客戶，大都屬於大伯母型的客戶，只要她們不帶笑容，或者問話稍微尖銳一點，我都會急於離去，原來我害怕和她們親近，我也害怕她們看透我的弱點，這是一個我需要面對的挑戰。」
當嘉麗終於看清問題所在，她破涕為笑了。
自信比業績更重要
嘉麗後來又在培訓課程明瞭一件事，也就是Sales的銷售態度有時會「投射」在潛在客戶的身上。
當Sales在進行產品解說或展示產品時，如果自身的意識和潛意識未能整合為一，往往有些矛盾的情緒或緊張的反應顯現了坐立難安、口乾舌燥，或說溜了嘴、用錯了語詞，甚至答非所問等尷尬情形。
所以，最後看起來彷彿是被客戶拒絕了，其實是自己在不知不覺中先拒絕了潛在客戶，以致潛在客戶後來先發制人，說出了：「以後再說」、「我現在不需要」、「我已經有了」，或「你們的產品太貴了」之類的話語。
以下列出十項潛在客戶可能有的No訊息，身為Sales一定要學習在第一時間靈敏辨識，有了行為辨識的能力，才有機會在現場立刻轉危為安，逆轉局勢。
一、當潛在客戶允許員工入內而交辦事宜。
二、當潛在客戶穿上西裝外套，或拿起皮包準備外出。
三、當潛在客戶對產品DM或產品本身只是簡略瞧一眼。
四、當潛在客戶不針對產品發問，反而聊到他處了。
五、當潛在客戶拿起自己的產品要推銷給你。
六、當潛在客戶聲音低弱，或斜歪著臉，露出睡意的模樣。
七、當潛在客戶反問你：「那你自己使用的效果好嗎？」
八、當潛在客戶接了手機興高采烈地講話，可是當他轉向你時，卻又一臉沒精打采的模樣。
九、當潛在客戶不停地清喉嚨，表示今天身體狀況不佳。
十、當潛在客戶不斷地改變坐姿，或離開座位。
類似以上情況，Sales一定要掌握仍在現場的機會，儘快重新振作自己的精神。例如：深呼吸來回至少三次（不要明顯地被看出來）、喝一口水潤喉嚨、調整一個舒適的坐姿、把笑容調得更自然、更愉悅，把眼神的感覺調到一種感謝和欣賞的頻道，讓潛在客戶感到振奮。
其實，訂單有否在其次，能否贏回自信才是更重要。所以，確切掌握好與潛在客戶碰面的機會，保持自我覺察的警醒，學習自我調整的竅領，在現場立刻進行行為辨識和銷售態度修正的機會，讓自己每一次離開潛在客戶時，對方會萬分感謝你、祝福你，因為人生在世，他憑白多添了一位關心他、支持他的好朋友，這怎不令他感動呢？
而你，也因為得到感謝和讚美，離開潛在客戶之際，正在為已安排的下次見面機會感到信心充足、滿心歡喜。
﹝原發表於《培訓月刊》﹞
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