良性吵架三步驟

單看「吵架」這兩個字，就足以令人感到紛亂、困擾和生氣，通常主動發動攻勢的人是得理不饒人，緊抓對方把柄不放而逞口舌之快，讓雙方的關係陷入僵局。被攻擊的另一方也不好過，不是痛加反擊，就是心生挫折而自生悶氣，或暗自落淚。
通常發動吵架的人有如下的現象：
一、沒有尊重對方的需要
有位小姐和男友訂婚，有一天，她突然感到壓力重重，於是向未婚夫表明：「我需要一個禮拜靜一靜。」不料，未婚夫竟和她吵起來，他的說法是：「都要結婚了，妳怎可爛攤子一丟，一走了之。」小姐說：「我沒有丟爛攤子，我只是需要獨處幾天，讓我調適一下，對我們雙方都會好一點。」
這位未婚夫完全站在自己的立場著想，沒有給未婚妻做選擇的機會，以致兩個人吵起來了。

二、沒有聽出對方的內在聲音
一位太太向老公抱怨多時，因為自從先生把生病的婆婆接回家住之後，所有吃喝拉撒的重擔全落在這位長媳身上。
太太對丈夫說：「你為何不讓小叔、小姑一起參與，你為何不能早一點回家幫忙？」丈夫聽歸聽，日子照舊地過，直到太太真的累倒住院時，輪到這位丈夫裡裡外外地忙碌，他這下才聽懂老婆過去一直想傳遞的內在聲音：「老公，我真的很累，我的身體堪受不了了。」

轉換吵架的局勢

今後若有家人故意來找麻煩，或因為他個人心情不好而遷怒，這時，不妨運用如下三個步驟：
一、深度聆聽
「聆聽」的做法是面對憤怒的家人，我們可以冷靜地表示：「你正在不高興什麼事？我想坐下來聽。」或是：「我們倆暫時各自冷靜個十分鐘，等一下我要聽你的說法。」
聽的時候就是先調整呼吸，緩和身子，再面帶微笑，從一分鐘、兩分鐘、三分鐘……，練習耐著性子聆聽，不要急著辯解，不要急於離去，在這樣的時刻，你一定可以發現兩人的感覺和氣氛居然有了微妙的好轉。

二、勇敢說出自己的弱點
有位妹妹離婚了，常跑到大姐家訴苦。這位大姐對弟妹很好，有什麼事都習慣默默承擔。
不料這天妹妹竟指著大姐鼻子說：「妳根本不關心我，妳的臉色是不耐煩……。」
這次，大姐自個兒也有壓力，她爆發了情緒地說：「妳以為全世界只有妳才有問題？妳關心我嗎？妳知道妳姐夫已經一個禮拜沒回家嗎？妳知道我正在處理他的外遇嗎？」
這時，妹妹安靜下來了。原來一向以「強者」自居的大姐也有問題，原來自己自顧個人事情，卻從來沒主動關心過大姐。她甚至一直以為大姐家庭幸福美滿，卻沒想到……。
做大姐的講出自己的困擾後，感到輕鬆許多，她發現今後不要再以「大姐一肩扛」的心態和弟妹相處，因為每個人都已長大成人，自己的人生路要自己面對；她也不要害怕講出自己的弱點，因為弟妹需要學會關心她、回饋她。

三、堅定自己的立場
被指責、被誤會時，多數人是急於辯解，其實回應時可以抓準自己的底線，說出立場堅定的話，讓對方冷靜下來，或尊重我們的感受。
一位經常被丈夫拳頭相向的太太終於學會大聲地說：「如果你敢再動手一次，我一定報警處理。」這次丈夫聽到了，也看到太太不接受暴力威脅的堅定模樣，他終於收斂了。
弄清楚雙方正在為什麼而爭吵，學習建設性的面對，這樣才能保障自己的安全和尊嚴。

﹝原發表於《國語日報》﹞

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誰是「大嘴巴」？──同事篇

有時候算一算，上班族一天和同事相處的時間可能比家人還長。儘管彼此沒有什麼血緣關係，卻因為在同一工作環境中，為了考績、升遷、或進修機會等因素，而有著微妙的互動關係。

敢怒不敢言？

每次探討到辦公室人際關係，我常被問及：「如果同事中有人喜歡製造是非，該怎麼辦？」
製造是非的同事必有他們特殊的背景，一種是高舉「紅人牌」；一種是高舉「爛人牌」。
「紅人牌」指的是有些和主管有親戚關係，或是大客戶的子女，由於關係不尋常，以致被關照，結果工作不見得很認真就可以得到升遷或分紅的機會，使得其他任勞任怨、拼死拼活的同仁心理不平衡。
「爛人牌」指的是有些同事膽敢扯爛污。比如在主管面前吹牛拍馬，可是在主管轉身之際卻偷懶延宕，甚至和忍氣吞聲的同事搶功。這還不打緊，有時還趁主管不明究裡之際，把優秀同仁說得一文不值，搞得辦公室烏煙瘴氣，偏又自命清高，彷彿置身事外。

如何自在上班？

一個人憑真才實學，又有理想抱負，這時多麼希望找到合適的工作環境，讓自己一展長才。所以，應徵時除了觀察公司的形象、財務狀況，和未來發展性之外，同時也需要了解同事相處的情形。
在美國曾經有公司要求初選合格人員到公司試做一天，或者跟著業務員拜訪客戶，或者在相關部門和資深員工一起上班。
接著在第二關面談時，由於已有實務了解，因此再進一步的甄選過程，比較能謀合（match）到雙方的需求，不至於像瞎子摸象隨便決定，屆時出現高流動率，公司也成了人才搖籃的跳板。
每一個人在職場生涯中，總難免會碰到一、兩位人際關係有問題的人，對方或者陰陽怪氣，或者笑裡藏刀，或者拒絕溝通，從他們身上，至少我們可以學到反面教材，千萬不要步入他們的後塵。至於真的面對面、躲也躲不掉時，又該如何是好呢？

不做「大嘴巴」

有位年輕女性上班族A，在一次我的演講會上分享個人經歷，引得全場聽眾拍手稱好。
原來A的辦公室有位綽號「大嘴巴」的同事，總是喜歡跑到樓上向總經理打小報告。A本來和同事們一起憤憤不平，也在背後批評「大嘴巴」的不是。後來，有一天，她突然領悟到：自己是來工作，不是來搞是非，如果自己也在背後攪舌頭，這豈不是和「大嘴巴」半斤八兩嗎？
另外，A也想通，如果總經理聽信「大嘴巴」的話，可見這不是久留之地，等她自己短程目標告一段落，她自有另外的規劃。而如果總經理明白是非，制止了「大嘴巴」的習性，那麼A會更佩服總經理，知道這是一個可以發揮所學的公司。所以，A目前保持認真工作，同時觀察公司動態的階段，自己心中很篤定。
當A條理清晰地分析自己的看法，大家不禁佩服她的智慧。事情不就是這樣嗎？想通了，問題就不是問題，反而可以視為成長的跳板。

﹝原發表於《國語日報》﹞

學來的樂觀

如果此刻你問我：「最想教導子女什麼？」，我的回答必然是：「樂觀」。這也是普天下父母的心聲，渴望子女健康，同時擁有正向的人格特質，勇於面對人生的各種挑戰。
但是為什麼仍有不少父母把子女的學業成績擺在第一位？為什麼仍有不少孩子為了考試名次而壓力重重？
最近一位輔導室主任告訴我－－一位高中生因為憂鬱症而無法上學，父母卻責備她「故意偷懶」而病情加重；也有位頗後悔的媽媽告訴我－－當初聽說了兒子是同性戀而大加撻伐，結果兒子自傷數次，也有了憂鬱症現象。

預防憂鬱症

自從憂鬱症躍升為二十一世紀三大病症之一（另外兩項是癌症和愛滋病）後，這已經是家長需要特別注意的地方。「我發現教導十歲的孩子樂觀思考和行動的技巧，可以減低他們在青春期之後得到憂鬱症的機率一半以上。」（「真實的快樂」，馬汀．塞利格曼博士著，洪蘭教授譯，遠流出版）
人們為什麼碰到挫折就容易退縮？為何心情老是鬱鬱寡歡？塞利格曼博士特別提到兩個關鍵點，一是習得的無助感－－就是從小若得不到及時的愛的滿足，往往認為「反正哭了也沒用」、「反正說了也沒用」、「反正做了也沒用」，讓自己缺乏生命動力去改進。二是錯誤的認知－－對發生的事情誇大了它的負面影響力，同時把它解釋為「永遠的」「長期的」問題，因而情緒跟著擺盪到谷底。
如果從今天開始，我們渴望快樂，也期盼子女「享受」各種人生挑戰，那麼，快樂的行為習慣實在需要及早建立。

建立樂觀的三妙方

在研究裡，綜合而言，父母可以有三個方向來引導子女建立「樂觀」的人生態度，及早預防憂鬱症上身。
一、利他行為：讓子女多做助人的行為，小至於參與家事，大至於擔任班上幹部、參加社團活動，或伴隨父母到社區服務等。
二、多交好友：父母和子女的同學朋友建立良好關係，鼓勵子女除了課業也需要同儕間互相關懷和有趣的相處。
三、找到特長並且發揮出來：每個孩子一定有他的個性特質、個人潛在能力，父母陪伴成長的過程，就是引導孩子找到自己的特長，並且多加鼓勵、建立自信。通常有自信的子女，碰到挑戰時比較不會退縮逃避，反而是想辦法去克服。

父母夠樂觀嗎？

樂觀是一種積極的、正面的人生態度，如果為人父母不知道自己是否足夠樂觀來教導子女，此時，可以靜下心來好好的自我檢視。
一、當孩子犯錯時，你的回答是：「我相信你下次會做得更好。」還是：「你每次都這樣，什麼時候才會改進？」
二、當孩子拒絕溝通時，你的反應是：「孩子也有需要自我調適的時候，我先從旁觀察和關心就好了。」還是：「這孩子怎麼越長大越不聽話。」
兩種答案，前者是屬於樂觀型父母，後者是屬於悲觀型父母。別忘了，樂觀型的父母比較能教出樂觀的子女，既然我們都這麼愛自己的子女，為了給他們成長上最好的助力，那麼，重新建立自己的樂觀態度也是刻不容緩了。至於從何著手呢？同樣地－－利他行為、多交好友、找到特長來發揮、改變認知、學習正面思考等。

﹝原發表於《國語日報》﹞

我犯錯了，要坦白嗎？

Ｑ：我在一家大賣場工作，負責會計，每天要經手的款項很多。上週五，臨下班前，我發現經理要的資料，我竟然漏了一項，使得款項一直兜不攏，可是經理要得很急，於是我隨便改了一下就交給他，接下來的幾天我根本無法入眠，很想去拿回來重新整理，並且道歉；可是又想，可能經理沒注意到，等拿回來再說，事情就如此這般地擱在心裡而難受，究竟我該怎麼做會比較好？
Ａ：「坦白從寬」，相信你應該聽過這句話。
　　一般做到主管級，通常已經碰過大風大浪，所以還不致於大驚小怪，尤其在短時間內能補救的事情，主管還要感謝你的提醒。
　　切忌由於個人擔心被責罵而延誤了公司的運轉，時間只要一拖長，造成的損失可能更大。
　　「負責任」一向是企業員工的核心價值，負責任的態度就是努力把事情做對，萬一做錯了也願意及時導正。
　　近日一位老板級的學員在課堂中分享——他如何在犯錯的「第一時間」內道歉並承擔責任，反而贏得更多訂單的實例。
　　這位老板是一家模具製造廠的負責人，有一次碰到大客戶老板對他咆哮，原來有一批產品沒有按照需求做到盡善盡美，大客戶要求重做而且賠償。
　　這位老板聽了，不但立刻認錯，而且答應了大客戶的要求，照單全收。他說：「像這樣大客戶求償，我的公司不但賠回去，還要倒貼，日子有多難過就有多難過，但是我寧可對大客戶負責任，也讓員工明日——錯了就是錯了，快速改正才有下次成功的機會。就這樣熬了半年後，大客戶的風波逐漸過去，我和大客戶成了好朋友，後來，他還介紹了許多其他客戶來，所以，前面看起是『失』，其實有更多的『得』跟著『誠實』和『負責』而來了。」
　　總之，建議你在最快時間內向經理道歉，並且想辦法正確抓帳，讓一切照著制度走，讓遺憾降到最低，也讓自己心安理得地上班。
﹝原發表於《自由時報》﹞

主管兇，原來他內心脆弱

A：我的主管非常情緒化，平常同事和他說話都戰戰兢兢，那天他把一個另外同事做錯的案子丟到我桌上，還要求我立刻改正。我因為最近3歲兒子感冒，晚上需要照顧而身心俱疲，結果一時克制不了自己而大聲回問：「你為什麼總是認為是我的錯？」
沒想到我這麼一說，主管火氣更大，就在同事面前毫不客氣地批評我。一下子，我受不了，立刻跑出辦公室往廁所跑，後來我大哭了一頓，幸好有同事好友來安慰我，勸我回去工作。事後主管發現真的是他弄錯了，但是他沒有來道歉，不過對我的態度比較好一些，目前我心中還存在著不舒服的疙瘩。我說如何自我調適呢？
Q：顯然妳並沒有考慮另謀他職，對有些上班族，若要在一位不懂體恤員工，又經常在公開場合大聲怒罵的地方工作，那是絕無可能的。
目前妳有家庭、有小孩，各種金錢壓力極大，加上若要重換工作，也不是說換就換，一切是需要從長計議。
若公司短時間內不可能更換這位不適任的主管，公司也沒在意他個人情緒對部屬的不當影響，那麼，三個月內或半年內申請換部門或另找合適的職場環境，是必要的思考。因為一個長期會折煞妳個人情緒和心志的主管，妳一定要把他fire掉。
話說回來，如果主管已經改善態度，對妳客氣和緩許多，再也沒有錯怪妳的情形。那麼，「他欠妳的一個道歉」，妳就把它記在「人情賬」上，至少妳還有好同事為妳撐腰，還有好家人為妳鼓掌，這個公司仍可待下去。
另外，妳也需要學習看得懂──有些修養不夠好的主管，儘管有公司看重的專業能力，卻欠缺關懷引導的EQ能力，這是公司人才流失，員工績效不彰的可能因素。
當然妳下次講話也需注意，當妳說出：「你為什麼總是認為我的錯？」這句話裡「為什麼」「總是」均屬於批判性的字詞，很容易挑起對方的怒火，尤其自信心不足的人，內心脆弱的人，或EQ能力不佳的人，往往是無法招架的。建議妳試著說：「請告訴我哪裡錯了？這樣我下次可以改進。」
﹝原發表於《自由時報》﹞

格局大‧先道歉

A：有一位同事，當初因為她介紹我進入公司，我們的關係從大學要好同學變成辦公室的同事關係。
剛開始她對我還不錯，耐心引導我適應公司文化，也會在主管面前誇獎我，可是半年後，我們的關係有了微妙的變化，甚至我們曾經為了是誰弄砸了主管交辦的事而大吵一頓，目前我們在辦公室幾乎不講話，只有為公事講簡單幾個字，這樣的情況讓我很痛苦，我不想離職，也不想維持如此冷漠的關係，請問我該怎麼辦？
Q：恭禧妳，既然是好同學再變成同事關係，這表示妳們基本上是有足夠的交情。所以，給彼此重新調整的機會是絕對有可能。
誤會的產生往往是在「不經意」中產生，由於曾經是好朋友、好同學，會不會妳在無意中講了些她過往的隱私；或者是當妳熟悉了辦公室環境，慢慢地忽略對好友尊重的感覺；甚至你會不會為了表現個人能力，曾經搶了她的風頭？
假如妳一路自我反省下來，並不是妳的因素，完全是她個人性格上的計較和偏頗，那麼，妳仍必須維持兩人工作上的平衡，因為大家領薪水上班，絕不可因為私人嫌隙，耽誤了公司的進度和績效。
若妳反省的結果，覺得雙方的立場都有對的地方，只是當時講話口氣太直衝了些，或是態度太高傲了些，那麼安排一次好好溝通的機會是刻不容緩的。
建議妳如此說：「欣妮（代名），自從發生上次的爭吵後，我的心理很難過，如果我講錯了什麼話，請原諒我。我希望我們還是能維持好朋友、好同事的關係，我想聽聽妳心中的感受和想法，好嗎？也請告訴我，妳希望今後在工作上，我們最好如何來配合？」
如果她誠懇回應，那麼代表她真的是妳這一生值得長久交往的好朋友。如果她採取不理不睬的迴避態度，那麼，妳至少清楚她的格局，也對得起自己，今後凡事公事公辦即可。
別忘了，格局大才能成就大事業，所以，經過這件事相信也給了妳一個很棒的成長機會。
﹝原發表於《自由時報》﹞

華人頂尖演說家 — 吳娟瑜老師

吳娟瑜老師是華人世界炙手可熱的演說家，每年至少三百場的演說邀約、媒體邀約，可以說是平均一天有一場。她演說的對象遍及各行各業，包括各大企業、公司、公家機構、文化局、大學、中小學、幼稚園，以及私人機構所主辦的大型公開演講等。
吳老師不但在台灣做巡迴演說，甚至受邀至美國、加拿大、紐西蘭、澳大利亞、日本、馬來西亞、新加坡等地，以華文或英文演說。究竟吳老師演說的魅力在那裡?為什麼想聽她演說的人一波又一波地來?為什麼主辦單位會一而再，再而三地邀請她演講?還有，為什麼吳老師也樂在演說呢?
吳老師站在舞台上時爆發力十足，她放下矯飾的身段，一開場就用肢體動作帶動現場，再加上詼諧風趣的實例、專業卻不嚴肅的理論分析，並不時穿插角色扮演，往往讓全場觀眾全神貫注，氣氛high到最高點。重視現場互動和分享的吳老師已經為一般人認定「叱吒風雲」型的演講術，開拓了一條新路。
美國印第安那坡里斯大學應用社會學碩士畢業的吳老師好學不倦，因此有別於一般的演說者，她涉獵的主題非常廣，包括了溝通管理、情緒管理、壓力管理、戀愛管理、生涯規劃、潛能開發、親子教養、夫妻相處，以及身心靈整合等，而且每一項主題還開發出個人演說時的專業系統，使得聽眾不但容易吸收，而且很快地可以融入生活中來運用。
在台灣被喻為「成長之母」的吳娟瑜老師，重視自我成長，也注重帶動周遭的人來共同成長，這也是為什麼她樂意到世界各地巡迴演說的原因。吳老師表示:「成長是生命的良性循環，一個人如果能夠持續地成長，才能突破生命的盲點，同時開拓眼界，再創生涯高峰。」
除了是知名的演說家，吳老師也是知名的作家，她的專欄作品遍及各大報，例如:中國時報、自由時報、國語日報等。吳老師出書已有二十本之多，本本暢銷，包括了:「吳娟瑜的情緒管理學」、「吳娟瑜的溝通管理學」、「吳娟瑜的婚姻管理學」、「吳娟瑜的親子成長學」、「吳娟瑜的男性知見學」、「吳娟瑜的快樂哲學」、「吳娟瑜的女性成長學」、「吳娟瑜的身心安頓學」、「吳娟瑜的性愛白皮書」及有聲書「身心靈整合的藝術」、「親子溝通的藝術」等。
吳老師不但演說、寫作，同時也輔導過無數的人，從不知何去何從的生涯十字路口、從瀕臨破碎的婚姻邊緣、從壓力重重的工作環境裡，從內心掙扎衝突的混沌當中，她幫助大家如何抽絲剝繭，逐步找到問題的關鍵點，同時儘快重新站起來。由於多年來豐富的輔導經驗，使得吳老師面對現場聽眾提出問題時，往往能夠切入重點，一語道破，讓詢問者受益匪淺。
吳老師表示:「站在舞台上的演說家，一個眼神、一個轉身、一個笑容，都逃不過觀眾敏銳的觀察，所以，當我能深切的自我要求 說我做得到的話，做我說得到的事，把我自己內外整合為一時，聽眾的接受度也就更快了。」
身為頂尖又傑出的演說家，吳老師正在創造她個人的傳奇生涯，也為二十一世紀演說風格注入了一股新生命。