2008年2月14日 星期四

服務客戶有門竅

Q:我在一家科技公司擔任業務工作,我常苦惱於跨部門之間不能給我有效的支援,害我得罪客戶;譬如明明生產部門沒有做對客戶要求的產品素質,我回頭去要求配合時,生產部同仁反而責怪我要求太多了,我該怎麼辦?

A:你問的問題正好有位Top Sales的做法可以給你當做參考。
有一天,我去演講的主辦單位派了位女士開車送我回程。在閒聊之餘,我聽到了她多年豐富的業務經驗。綜合她的做法,我歸納出四個優質方式:
  一、找到key man:她說當她去開發一個新客戶,是先從蒐集資訊開始,清楚該客戶所需要的產品是否正是自己公司所能提供?而且會打聽該公司誰是主要決策者?再從電話中以專業而誠懇的分享開始,結果往往在短時間內建立信賴關係,接著找到約訪的機會,產品的成交率就大為提高了。
  二、把客戶要求的期限提前:通常是客戶的產品完成交貨日如果訂在18日那一天,這位Top Sales回到公司是以15日為交貨底限日,她說:「萬一產品有瑕疵,或發生突發狀況,這兩、三天都是非常好的緩衝/修正時間,像這樣做,既能交出好產品,又能減少公司同仁趕貨交貨的壓力。」
  三、請求高層主管支援:如果客戶對產品有急迫性的需求,她會當機立斷,立刻簡單扼要地用e-mail向高階主管尋求支援,例如她把給業務部經理的e-mail同時發給所有高層主管,包括總經理,必要時還可以用視訊會議方式來溝通。她說:「感謝科技發明,常在發e-mail的隔天,客戶的問題就解決了。」
  四、平日待人和善有笑容:她和業務部、研發部、財務部、生產部,甚至倉儲部都有良好關係,她說:「急的時候,哭也沒辦法解決問題,只有平日打點好關係,在緊急需要的時候,大家很自然樂意來幫忙。」
  怎麼樣?這四項優質處理方式相信對你有所啟發吧!老實講,當我聆聽開車載我的Top Sales如此分享,不時在轉頭望著她時,心裡是由衷地佩服呢!
﹝原發表於《自由時報》﹞

和錢過意不去?!

Q:我是一個業務員,平日和客戶相處融洽,然而我的業績一直不太好,我總是對從別人口袋拿到錢感到不好意思,我知道這是我的一個矛盾,我希望能夠突破,請問我該怎麼做到──既能服務客戶又能做到高業績?

A:你問了一個非常有意思的問題,一個人如果和「錢」的關係沒有整合好,往往和「錢」的距離越來越遠。
  相信你聽說有人常在賺了很多錢之後,莫名奇妙地又把錢虧損掉;或是有人一輩子不管怎麼努力,「錢」就是一直進不來。從小我們潛意識裡對錢的感受和看法,不知不覺都在影響我們長大成人後對錢的運作。
  如果潛意識裡認為「錢」是身外之物,不要太看重,那麼當然就對身邊流經的錢財不在意,儲蓄也有限;如果潛意識裡認為「錢」多多益善,那麼接納度越高,理財能力自然也跟著提高。
  還有一種是和「錢」有恐懼關係,總覺得擔心失去、害怕消失,因此把錢抓得緊緊的,不管有多少錢都是不快樂,像這樣擁有錢卻失去自由的感覺也是一種壓力。
  所以,趁你目前還在為事業打拼的階段,一定要練習和「錢」做好朋友,探索自己——為什麼對拿到別人的錢會感到不好意思?這種內疚感究竟是來自母親?父親?還是祖父母?是誰曾經不經意地責備你「貪財」?
  其實,工作賺錢既能服務客戶又能養活自己和家人,這是天經地義、取之有道的事,所以當你能自我接納、自我肯定對「錢」的合理關係,很自然地和客戶互動中,會幫助客戶看重你們公司的產品,會幫助客戶更快做決定。相對地,你的收入就會增加了。
  很多機會是在分妙猶豫的剎那間就消失無蹤了,很多錢財是在不斷自我矛盾的譴責聲中溜之大吉。從你的詢問語氣中可以感受到你是希望在樂在工作、樂在服務之餘有更多的收入,那麼,改變一下對錢的態度,多和「錢」接近一點,多和「錢」有自在關係吧!
﹝原發表於《自由時報》﹞