2008年12月23日 星期二

主管跳腳,我的錯?

Q:看到業務部協理氣得跳腳,我突然警覺自己是不是做錯了什麼?
那天,我剛接到一個客戶來電,說是原先訂的那批貨暫時不急了,請等候他們通知再說。
我一聽,覺得這件事非同小可,這是公司近來少有的大case,全公司同仁都卯足了勁,就是希望趕在最短的時間內出貨,如今,一通電話就cancel掉,這怎麼是好?
當時,我很著急,接了電話後,三步併兩步氣喘吁吁地就跑去找協理報告,協理一聽也是滿肚子火,他連著問我三個問題,我一時都不知道如何回答,他問:「打電話的人是誰?什麼叫做『等候他們通知』?究竟這批貨是要?還是不要?」
請問下次有類似情況,我該如何做會比較好?


A:通常不明究裡的主管是會被部屬的情緒所影響,這個叫做「情緒感染」。
明明你是想幫助主管解決各種問題,可是為什麼你越說,他越激動,反而於事無補?
我建議你做一個善於引導主管情緒的員工,例如就你所說的情況,你可以處理的步驟如下:
一、仔細筆錄客戶來電的訊息,並且簡單覆述一遍確認無誤。
二、冷靜下來思考,公司碰到如此狀況可以因應的措施。若必要,可請教資深員工過去危機處理的經驗。
三、帶著調整好的情緒,並且列舉A案、B案、C案的建議。記住,是用文字客觀敍述,避免用私人情緒字詞。
四、向主管報告時,注意臉部肌肉放鬆,口語平靜,讓主管快速進入評估和決策過程,避免受你影響而耗費時間在於事無補的負面情緒中。
五、後續處理的過程你仍以支持主管的方式,和客戶互動。避免把「你的負面情緒」和「主管的負面情緒」加倍回應你的客戶,那將使退貨事件愈演愈烈。
六、事後找家人或朋友傾訴,或做些放鬆情緒的活動,好讓自己真正安定下來。

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年12月11日 星期四

退休老爸,你一定要惹人厭嗎?

一對美國夫婦千方百計要35歲的兒子搬出去住,他們不想養他一輩子,在特聘一位貌美女性顧問師色誘兒子,讓他樂於搬出去同居之際,卻奸計被識破了……
「賴家王老五」電影中,兒子崔普氣急敗壞地質問老媽:「你們要我搬出去住,為何不直說?」
只見老媽為難而坦誠地說:「是你老爸要你的房間,其實我沒有一定要你搬出去,我……害怕和你老爸獨處。」
這樣的回覆讓兒子稍微平息憤怒,但也點出家庭結構在變遷時,每個人各有不同的考量和需求。

退休老爸無路可去?

退休老爸會不會讓家裡感到擁擠了些?
這個答案肯定是:「YES!」
老爸功成身退,回到一手打造的家庭城堡,準備好好享受清福,沒想到進浴室沐洗、坐客廳看電視、到餐廳進食,家人總覺得多了一個「外人」。
老爸心中其實也有一種苦楚,那就是對空間、對家人的陌生感。
空間的陌生感—這是因為過去熟悉於辦公室、客戶、同事,如今,成天在家,格局實在太小;若要他向外發展,參加銀髮族社區課程、參加義工行列,他又覺得不習慣、不想去,所以,儘管在家坐不住,但是門檻那麼近,還是一直跨不出去。
家人的陌生感—過去一心向外發展、專心事業,錯過了和老婆、子女共同成長的黃金歲月,所以對家人的身心感受和言行舉止不免摸不著、捉不透。有的退休老爸惹人厭,竟然把在辦公室發號施令那一套搬回來,使得全家烏煙瘴氣,不知如何是好。
這也就是「賴家王老五」影片中老媽的真情告白—其實她不希望兒子搬出去,她需要一個擋箭牌,她「害怕和退休老公獨處」。

可愛改造計劃

建議所有即將退休或已退休的男人們,為了保值、保家、保命,要徹底覺悟,好好和家人相處;其實大家都很感謝你為這個家曾經付出的努力和貢獻,但是為了往後的和諧幸福,你不妨進行如下三項改造策略,讓自己變成既「懂事」又「可愛」的退休老爸。

一.閉嘴策略:你的意見或許不錯,你的說法也有道理,可是在七嘴八舌的家人面前,你最好表現一種長輩的風範,就是「聆聽」,不要再嘮嘮叨叨,囉囉唆唆;家人怎麼說,你都說「是」「好」「對」,保證你成為受人敬重和歡迎的退休老爸。

二.閉眼策略:成年兒女的行徑或許讓你看不順眼,例如晚歸、邀伴返家;老婆照顧子女的做法或許讓你反感,例如幫孩子整理房間、煮宵夜給孩子吃;唉!這要怎麼說呢?這種事也不是第一天才發生,若要插手介入,早在20多年前或許就該關心,如今……,睜一隻眼閉一隻眼,享享寧靜,少見為妙吧!

三.閉「氣」策略:這不是叫你不要呼吸,而是要你學會心平氣和,把怒氣做適度的調整,當年老婆可能沒得到適度的尊重和疼惜,如今多年熬成婆,她變得獨立、成熟而健康;當年不聽勸告的你,可能煙酒都來,可能常熬夜打牌,以致退休在家,體力一天不如一天,所以,在「體力就是權力」的局面下,你難免看到老婆不給你好臉色看,不給你全套的照顧,但是一切就隨緣吧,因為照顧身體本來就是你自己的責任,老婆跟你一樣也該好好享受「退休」生涯,不是嗎?
﹝原發表於《中國時報》﹞

帶著「童年的憤怒」在上班?

Q:那天吳老師您到我們公司演說情緒管理,其中提到一位例子讓我感同身受。您說──有位年輕上班族明明知道男性主管沒有惡意,也常專業帶領,可是不知道為什麼如果男性主管要私下約談,這位年輕上班族常站在主管的辦公室門口生氣而不想進去。
後來,老師您幫他做情緒探索,才發現原來──他的父親對他嚴格教導,以致於他成長過程中總是對「男的、活的、中年的、權威的人」有一股莫名的憤怒。
「童年的憤怒」,老師當您講到這個名詞時,我非常震撼,也弄懂為什麼時至如今,我總是和父親的關係搞不好。
小學約二、三年級吧!有一回父親在外應酬喝醉酒回家,可能母親對他抱怨我功課還沒寫完,又責怪他都不管教小孩,……突然,父親盛怒之下,把我從書桌旁,像拎一隻小雞般地提起來,然後往門外推出去。
當我看到大門被關上,屋外一片漆黑,我嚇得大哭不已……從這次事件後,我一直不能原諒父親。平時也不和他有所互動。
這麼多年了,看到父親聲音沒以前大,身體也沒有以前好,我常有一股衝動,想和他談談心,說說笑笑也好,可是不曉得為什麼我就是開不了口,我可以改善父子之間的關係嗎?

A:當然可以改善,因為這是「你要」,不是嗎?
由於我也常接觸一些年長的學員,他們感慨為了顧家,為了多賺一點錢,在年輕歲月裡太專注於工作,等到退休了才發現子女一個個長大疏遠了,老婆也自顧自地向外成長。
這些年長的學員可能忘掉曾經在子女小時候的心靈烙下了難堪的印痕,他們甚至有的不以為意,認為孩子是「不打不成器」,以致不少帶著「童年的憤怒」成長的上班族,長大成人後總是搞不定人際關係,對同事缺乏信任,或是獨來獨往。
沒錯,從小的情緒模式沒正面的建立,長大後是需要加倍的努力成長,才能掙脫童年的陰影。
我建議你找個時間,勇敢地和父親剖心而談,不管他懂不懂得立刻跟你道歉,至少可以釋放你心中那儲放已久的負面能量。也可以用寫信模式和父親筆談。
總之,「童年的憤怒」絕不是三言兩語就可消除。只要你把自己提昇到「做爸爸的爸爸」的心靈層次,你將會看到父親原來也有這麼多的脆弱和無助,當這個時候的領悟出現,你會釋懷許多,同時在辦公室的人際關係也一定會有更良性的改善,祝福你!

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年12月3日 星期三

吳娟瑜老師應廣州象嶼集團之邀演講報導

吳娟瑜老師應廣州象嶼集團之邀,主講「壓力管理培訓」。
以下為象嶼集團的網路報導:
http://www.xiangyu-group.com/sitenews/show.aspx?id=1355&cid=6
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﹝引自上址網頁﹞

2008年12月2日 星期二

我適合做「派遣女王」嗎?

Q:看到日本電視劇「派遣女王」,我簡直羨慕死了,女主角大前春子竟然擁有26張證照,每到一個地方工作三個月就走人,根本不在乎同事的閒言閒語,她曾經幫三位議員當選,為孕婦接生、表演鮪魚切割秀、做電梯維修、還促銷情人節巧克力禮盒……
My God,有這麼「神」的上班族,連我都躍躍欲試,但是,我不知道自己是否適合做派遣業的工作?
A:哈!篠原涼子演的「派遣女王」讓妳很羨慕,妳看她自律性超高,上下班絕對準時,還嗆聲:「加班是因為工作不力」,然後自行做體操,對錯誤示範的主管不假神色,該盡力銷售時又全力以赴,實在是一個令人又敬佩的上班族。
當然,所有的演出是為了提高收視率的戲劇效果。現實生活中,必然也有類似這種「表面上不同流合污,暗地裡是被派來改造公司文化」的職場尖兵。任期到了,任務達到了,他們毫不留戀地就說:「bye─bye!」
過去,派遣業以「顧問方式」進駐公司為多,如今為了因應職場國際化和縮減員工薪資成本的考量,越來越多的企業主已改變觀念,委託派遣公司歡迎「候鳥型」的員工,以簽約形式達成短期工作任務。
目前派遣業的上班族,已脫離「工讀生」的形象,多半屬於有專業才能、有職業證照,有個人獨特行事風格,非常適合「喜歡挑戰性」「喜歡接觸各行各業」「喜歡重新建立和開拓人際關係」的上班族。
台灣目前的人力派遣業仍在雛型階段,如果你真的有興趣,但還不確定是否合適,那麼建議你從如下三個步驟來進行:

一、個性特質:如果有前段所述的三個「喜歡」,就可進行以下兩個步驟。
二、生涯規劃:上網或閱讀相關雜誌,對派遣業有更具體的了解,並尋找自己適合的領域。
三、專業證照:在目前仍在本業的情況下,不妨做生涯舖路,對未來計劃從事的派遣行業,做好考取專業證照的準備。

人力派遣業也逐步走上國際職場,所以這個領域的未來性是既寬且廣。祝福妳嘍!
﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年11月19日 星期三

吳娟瑜老師應喬登美語之邀演講

08年11月15日,吳娟瑜老師應喬登美語之邀,演講〈溝通──閃耀人生之鑰〉:
喬登

喬登

喬登

9711講座 謝師卡

2008年11月13日 星期四

海報分享

08年10月7日,吳娟瑜老師應成大中文系之邀,演講:〈美妙的溝通藝術──溝通技巧讓我成為國際演說家〉。
吳娟瑜海報

如何做到「帶動成長者」?

Q:我公司的辦公室文化很負面,對同事間的關心是表面的,私下談的是批判,我不會和同事談閒言閒語,只有遇到正面話題才會和她們聊。
現在,我心裡有個問題,一方面,我變成公司的「異類」時,心中很苦悶,一天和同事說不到幾句話,我只能找比較正面的同事哈拉;另一方面,我想做「帶動成長者」,卻又覺得這個角色很辛苦,我要如何讓同事知道她們習慣性負面語詞是不好的?我如何去做一個「帶動成長者」?


A:所謂「帶動成長者」,是指一個人在團體中,樂觀、積極地去推動好的文化、好的習慣或好的思維等。假以時日後,可以「複製」越來越多的「帶動成長者」,在家庭、學校、辦公室、社團等各種地方,創造良性循環的互動氛圍。
最近我去演說的企業公司,正好出現三個很好「帶動成長者」的實例,提供給你參考。一位是總經理,他注意到同仁近半年來似乎病痛增多,於是提議每週三下班後,同仁一起去運動。
果然在每月推介一位召集人,由召集人安排打桌球、游泳、打保齡球、或打羽毛球等各式各樣的休閒活動後,同事的精神、體能都改善了,甚至連彼此的情感也連繫得更緊密。
另一位是大賣場的店長,她看到平日同事在賣場走動空間大,互動的時間又短促,因此建議每人早上從家中帶一道菜來,中餐休憩時間就可以放鬆地聊天,還有豐富的菜餚分享。
我還認識一位上班族,她每週五在公司舉辦讀書會分享,時間從8:30到8:55,由於她準備了豆漿、影印了講綱文字,所以同事在輕鬆、愉悅的氣氛中分享討論彼此的感受、看法,不要小看這短短的25分鐘,她告訴我:「同事們看到那些正面訊息的短文,在有說有笑的氣氛中,想法、態度都變得正面多了。」
後來,這位上班族還被公司提拔進人力資源部服務呢!所以,不要認為自己只是「小蝦米」,可能起不了作用,妳想成為「帶動成長者」,就從發揮週邊的影響力開始吧!

﹝原發表於《自由時報》﹞

躲在房裡的孩子

這已經不是單一狀況了,隨著電腦進入家庭,隨著網路的流行,我常接觸到父母的抱怨,這群父母又可分為兩種類型,一種是孩子仍在就學,一種是孩子已經成年了。
就學階段的孩子由於還有規律的上下學,儘管有點沉迷,至少還有學業的約束;然而,成年的孩子因為少了學校這個部分,竟讓日子整個走樣了。
有位媽媽非常擔心兒子,她說:「都已經三十歲了,當兵回來後,整天躲在房間,也不肯出去找工作,如果唸他幾句,房門就甩著關。」
有位爸爸自軍中退休後,本想享受幾年悠閒人生,不料兒子卻讓他苦惱至極,他說:「過去在部隊裡忙碌,教養孩子的工作都歸老婆管,而我老婆根本管不動兒子,搞到現在,兒子也不聽我的。」
原來他的兒子也是三十歲了,不找工作,整天坐在電腦桌前,打累了就睡覺,肚子餓了隨便吃了兩口,每天就這樣打打睡睡、吃吃喝喝。
老兵爸爸講到這裡是老淚縱橫,感愧很深,他說:「我一生帶兵無數,可是我卻帶不好自己的兒子,……。」
後來老兵夫妻是歷經三個階段才度過這個危機。第一個階段是「父罵母哄」,第二階段是「父不管,母也不管」,第三階段是「父回頭,母也回頭」。
老兵爸爸說:「在我不理不睬兒子的一年半裡,其實心理是很痛苦,一直怨恨老天爺給我一個不長進的兒子,幸好這時有位老同鄉,他常來聽我發牢騷,還邀我聽演講。聽著,聽著,我才知道原來我和兒子的溝通出了問題,現在我在家裡不再大吼大叫,也學著和兒子輕鬆聊兩句,兒子已經肯走出房門,也正在找工作。」
「你們夫妻的關係呢?」我關心地問。
「好多了,至少我和兒子對話時,她不會在一旁潑冷水。唉!雖然都是老夫老妻了,彼此也該讓一讓,否則犧牲了兒子的前途多划不來啊!」
躲在房裡的大孩子,不論是因為個性偏差所致,亦或是家庭問題的壓力,還是對人生前途失去了方向,這都已經成了「社會邊緣人」。一個家庭若出現了行為退縮的子女,等於這個家庭有了感冒現象,需要重新調適,或需要醫師診治,老兵爸爸家的「感冒病毒」雖然在多年後才對症下藥,總算也有了起色,這也是為什麼我很敬佩他的勇於改進,而他抹著臉頰上淚水的影像也時常在我腦海中盤旋……。
﹝原發表於《聯合報》﹞

員工認真卻不適任,怎麼辦?

Q:我在公司擔任經理,有位部屬很認真工作,每天八點前到公司,晚上八點才離去;他在公司待這麼長時間,卻跟不上同事的進度;好幾次我想把他辭去,可是看到報導有些失去工作的人想不開,竟然攜家帶眷一起尋短,讓我幾經思量又按住自己的念頭。
老實講,公司是屬於技術產業,再不自我要求,快速跟上世界的腳步,恐怕自身難保,尤其近日受到大陸、越南等地的市場競爭,公司如何降低成本、提昇技術和加強服務成了主管會議中的重要課題。
當我每天忙得焦頭爛額之際,看到那位不適任員工到晚上七、八點仍埋頭加班的背影,我心中不知道是要感謝他的用心?還是怪罪自己沒有及早讓他面對現實?
我真的該把他辭掉嗎?


A:「辭去員工」一向是企業機構的頭痛問題。
有的大公司本身就建立一套考核制度,考績未達標準者,或是全年度考績為公司最尾數的人員,在自然淘汰下,透過主管或人事單位來通知「不再續聘」的訊息。
以你的敘述所及,可見你是在私人的公司,主管的權限相當大,你本身就可以決定部屬的去留,如果是這樣,當機立斷,快刀斬亂麻一向是產業生存的不二法則。
曾經有位主管談及類似你的情形,他說因為自己一時於心不忍,在「試用期」後,繼續留任了一位專業能力不及格的員工,結果後來造成其他員工的抱怨,因為不但工作無法銜接,連客戶服務的部分也嚴重延宕,公司的損失可以說是極大。
後來在一次員工之間的爭吵後,這位不適任員工情急之下說出了:「那我走人好了。」這位主管在順水推舟之下簽了辭職書。
「我終於鬆了一口氣。」這位主管閱人無數,但難免仍有失誤,當不適任員工主動求去時,他才如釋重負。
所以,我給你一個問句來思考──這位員工透過專業技術培訓,在未來的三個月內有可能快速跟上團隊嗎?
如果答案是No,那麼為公司好,為同仁好,為自己好,也為他好,讓他離去是遲早之事了。
答案如果是Yes,那麼規劃正確的技術培訓,找對教導的師傅,加上全體同仁的關懷支持,三個月後,相信你的苦惱就會消失了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年10月28日 星期二

原來兒子是掃描族!

Q:兒子在一家知名的網路公司上班,既然身為電腦工程師,我們總希望他力爭上游,看看可否一路平步青雲,最後做到公司的高階主管,這樣他的收入會增加,身份地位可以提高,我們做父母的可以有面子。
可是他可不這麼想,每天回到家關在房內改造模型、買展示櫃陳列公仔,還和朋友組band,週末還去玩高空彈跳、溯溪攀岩,要不就是買魚繁殖,偶而還和幾個好友騎重型機車到北宜公路玩車,最近聽說──他準備同時去學創意設計和法文。
兒子常說:「書是為你們讀的,工作也是為你們做的,其他的部分才是真正為自己而活的,請不要再干涉我。」
我們有干涉他嗎?我們連他交的女朋友,一句話也都不敢吭呢?

A:你們確實碰到挑戰了。
因為你們的兒子不按牌理出牌,一方面可能國高中專心投入唸書考試,錯過了青春期的逆反階段,因此在自我探索、自我成長的過程,讓自己「重新活一次」,以滿足心理底層的需要。
另一方面,你們的兒子可能屬於「掃描族」,「掃描族」指的是有些在職場發展的人,他們對很多事物都有興趣,於是像掃描器(Scanner)一樣,隨時在生命的因緣際會中,搜尋可能的新鮮碰觸。美國作家芭芭拉薛爾首先提出「掃描族」一詞,她說:「掃描族先天對很多事務有興趣。」
會成為「掃描族」,有三個可能因素:


一、沒有經濟上的後顧之憂:不用養家、不用付貸款,生命空間多出了許多「多元挑戰」的機會。
二、沒有傳統上「出人頭地」的想法:10年、20年後的社會將是什麼景象?未來是否會後悔當年的年少輕狂?還有,是否要擔心親友同事的眼光?這些都不在他們的思維裡,他們要的就是:「讓我走自己的路。」
三、沒有社會上「萬一成了loser(失敗者)」的包袱:有的掃描族其實也有自己暗中的規劃,因為網路世界開拓了他們國際視野,因此有樣學樣去做各種嚐試;同時,他們正在整理自己各種領域的學習,看看能否融合成獨樹一格的專業發展。他們或許「慢一點」呈現成就,但是他們知道自己「要」什麼。

總之,你們為兒子從小唸書、交友、學習……操心一輩子了,何不把「人生錄影帶」按到「暫停」,讓他看是要「快轉」、「倒帶」,還是「順順地走」,由他自個兒來吧!
﹝原發表於《自由時報》﹞

演講照片

08南8月30日,吳娟瑜老師應邀至順天堂公司演說:

順天堂

2008年10月23日 星期四

想做有錢人嗎?

Q:我很後悔在家中說漏了嘴,那是在上個週末,姊姊、姊夫帶著可愛的小外甥回家,當我和姊夫聊到工作近況時,我談到公司可能被併購的傳聞……正談得起勁時,坐在沙發上看電視新聞的爸爸突然起身,接著走過來,然後用很嚴厲的口吻告誡我:「當初大學畢業前就已經告訴你,一定要考個公務員,有個安穩的工作,結果,你就是不聽話,說什麼要闖出一番事業,你看,結果現在公司要倒了……」
「爸,公司沒有倒,公司是要和別的大公司一起合併……」
當時,我越說越急,老爸越是不苟同,還要姊姊立刻上網抓一些公務員的報考資料,讓我準備考試……。
氣得我連著好幾天不想和老爸開口。
老媽充當和事佬,要我不妨重新思考換個安定的工作……。
我覺得家人好像都不了解我,也不了解整個社會趨勢,像老爸就靠一點退休俸能撐什麼局面,趁年輕,我要靠做業務翻身,這難道錯了嗎?


A:以你的企圖心和你的能力,繼續在業務領域發揮必定大有可為,所以,不要再用賭氣方式拒絕和父母溝通。不妨告訴他們:「這是我的志趣,我的選擇,請祝福我。」也可透過姊姊、姊夫借路溝通方式讓老人家減緩擔心。
至於你渴望賺更多錢,希望成為有錢人,那麼理財資訊、存錢方式都需要具體增強。同時趁年輕把心態調整好,以下是三個增強業務能力、創造財富的管道。
一、以Top Sales為師:而且不能只有一個。
從海內外找到至少10位業務高手,學習他們的思維、銷售手法、善待客戶的作為等。
二、以廣結善緣來的朋友為師:多多交流、多多請教,從中你會掌握許多銷售的契機。所謂「朋友有多少,荷包就有多大」就是這個意思。
三、以自己為師:在「賺錢─存錢=花錢」的原則下,每一筆重大開銷都學會問自己:「10年、20年後,這筆錢會變成多大的一筆數目呢?」這樣你就能對不當的開銷做最簡易的把關,同時學到精打細算、開源節流。做個有錢人,為什麼不呢?

﹝原發表於《自由時報》﹞

創意生活學習營

掃瞄

2008年10月8日 星期三

是敵?是友?「新朋友學」?

Q:我有個高中同學,前一陣子突然日夜噓寒問暖,讓我受寵若驚,還說要幫我介紹女朋友;可是,等到我刷卡買了他們公司的保健產品後,他漸漸疏遠了我,他曾表達抱歉,說是:「有業績壓力,情非得已。」
可是在我母親吃了那批保健產品卻猛拉肚子時,怎麼Call他、請教他,他都說:「過兩天就來。」也沒提供公司特約醫師的電話,讓我們請教,或是派主管到府來關切。
我是徹底失望了。
好的時候這麼好,不好的時候竟然翻臉不認人。
這是什麼時代的現象?我該怎麼想才會心中坦然些?

A:你聽過「Frenemy」這個名詞嗎?
這是美國Business Week所新創的一個字,泛指有些同事、朋友、客戶和你亦友(Friend)亦敵(Enemy)的現象。通常他們只能做短期的朋友,可是翻臉走人的時候,卻可能成為長期的敵人。
相信你也聽過有些朋友為了利益而背叛的故事,碰到這種情形除了自我反省,下不為例之外,自己也需要在「交友」這個關口上確實把關。避免在人情攻勢下,做了會後悔的決定。
當然,不能因為你的生命中曾經出現一個「Frenemy」而對其他的朋友關起心門。相反地,趁你目前正在30歲出頭的年紀更需要好好經營友誼關係。
美國匹茲堡大學研究顯示──有良好的社交關係,可以提升身體的免疫能力,以降低壓力荷爾蒙。也就是說:朋友不能只有少數一、兩位;朋友是多多益善,朋友是留下來做「老伴」的。
目前六年級生、七年級生,當年都出生在「兩個孩子恰恰好」的時代,因為手足少、親戚少,二、三十年後將面臨除了「老婆」「老公」為老伴之外,還需要更多友誼支援,需要更多好友為「老伴」。
所以,這是為什麼要建議你,高中同學確實行為不當,讓你難為,但是也不要因此失望,相反地,你從他身上學到反面教材,從身旁同學、同事、客戶慎選未來的「老伴」,真心誠意地經營「亦師亦友」的親密關係,而不再是「亦敵亦友」的現實關係。

﹝原發表於《自由時報》﹞

想成為「企業難民」嗎?

Q:我們公司為了因應市場的需求,因此調派三十多位主管,安排了為期三個月的教育訓練課程,每週三個晚上,每次兩個半小時。
我知道公司的好意,也明白職場競爭是殘酷的,可是最近以來,我就是覺得好累、好累。上班趕時間、上課趕時間、睡覺趕時間,弄到後來,我老公都抗議了,他說我──最近不但做愛的次數減少,連睡夢中還囈語不斷,讓他失眠難受。
想到還有一個多月要熬,我不知道自己還有多少能耐,很想建議類似這樣的公司,若要辦課程也不要如此緊迫,害得員工壓力重重,可能造成反效果。


A:妳想成為「企業難民」嗎?
相信妳不想成為「企業難民」,目前職場上競爭劇烈,廝殺之聲,不絕於耳。今天不努力,今天不迎戰,明天就可能成為沈淪的「企業難民」,四處流浪,而找不到安定的棲身之處。
這也是我要對妳做的真誠規勸。
做一個抱怨的員工,只會讓自己消耗能量,於事無補。光想到公司回饋在妳身上的,不只是薪資而已,還包括了水電照明,還有教育訓練投資等,我們就要心存感激。
當然職業婦女要顧家又要顧事業,這真的是很不容易,這也是為什麼如今還有一些拒絕升遷的職業婦女,她們害怕職位越高、責任越重,恐怕顧此失彼,反而吃力不討好。
相同地,也有一批拒絕成長的職業婦女,不是她們不想成長,而是工作/家庭兩頭跑,累到長期睡眠不足、身體病痛不斷,那還有力氣去學習、去上課。
如今,時勢所逼,箭在弦上,公司必定有前瞻性的策略,才會大手筆地邀請名師,規劃課程,希望主管級同仁在三個月內齊頭並進,快速成長。
所以,請妳把心胸和眼界拉到和公司同步成長的象限,請老公體諒和支持,多分擔一下家事和孩子的照顧,讓妳能安心、專心地學習專業新知。
公司要升級,員工豈能不升級呢?
寧可目前苦一點,也不要成為「企業難民」時,才走投無路啊!

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年9月19日 星期五

吳娟瑜老師應矽創公司之邀,演講職場情緒管理

吳娟瑜老師08年9月17、18日應矽創公司之邀,演講職場情緒管理:
矽創

捨棄高薪外派,後悔嗎?

Q:看了您上次寫「短期外派?長期外派?」,我頗有感觸,因為兩年前,我也是有一個機會可以到上海工作,對方給的條件非常優渥,只等我點頭答應。
跟你所寫的內容有所不同的是,並非我老婆不答應,而是我自己想了兩天後,就毅然決然地謝絕。
我的原因是當時兒子才兩歲,老婆有工作,娘家、婆家都在中南部,我不可能只顧自己的理想,而犧牲了家人的幸福,尤其是兒子正在牙牙學語,凡事都新鮮有趣,每天我們的互動有許多驚喜,我不可能轉身就走,因而中斷了父子相處的樂趣。
不過,我周遭有許多人都笑我傻,認為幹嘛不趁早緊抓機會,弄得有時也是頗受影響,心想──得失之間,我是否沒拿捏清楚?

A:會後悔的事,我們不做。
既然已經做了,就不後悔。
如果我是你,我也一樣會以「家庭」為優先考量。
在孩子人格塑造、價值觀正待建立,生命潛能也有待開發的階段,這時候,只有親愛的爸媽是最合適的人選,你會有耐心教他積木是如何堆疊上去,你會有童心聆聽他自創的語言,你甚至在他發燒感冒的過程,慶幸自己陪伴在旁。
總之,留在孩子身邊、留在家人身邊,並不代表你沒有其他人生機會,在失而復得的機制裡,你應該會更靈敏地注意職場上的資訊,你也不排除對當年的公司發出訊息──我的孩子漸漸長大了,老婆也支持我外派,如果有機會仍可考慮我。或者目前的工作是否也有外派機會,你準備好了嗎?
甚至你開始自行規劃,從朋友、從同事、從網路上尋找海外工作的機會,必要的時候也可以飛到該地去應徵。不要小看你心中的那一丁點「要」,當初想「要」,卻因為家庭而留住,當家人逐漸茁壯成長,你的「要」也可以擴大改變了。
別忘了,在陪伴孩子成長的過程,你並沒荒廢時日,更重要的是,你學會沈潛,你學會放下,等到真的機會來的時候,你會看到自己更加沒有後顧之憂而勇往直前了。加油!

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年9月12日 星期五

Rainmaker同事,如何賞識「祂」?

Q:同樣是公司員工,為什麼有人就是可以享受特別待遇?在我們辦公室有位同事,她是總經理從別的公司挖來的特別助理,說是「特別助理」,但是她很少待在辦公室,我常看她進公司打卡後就出去「閒逛」,每次開會,老闆和總經理就對她禮遇有加,請她提供最新流行資訊與社會遞變,請她把最in的設計概念引進。
以她曾經出國留學,喝過洋水,在公司就可以比較「火」嗎?還是公司真的需要類似她這種有「奇門怪招」思考的員工?


A:其實,你的問題裡已經有答案了。
沒錯,像你們是流行時尚業,不能只是閉門造車,一定要有「先遣部隊」到消費者群中走動,聽他們說話,看他們做選擇,和他們做思想交流,這樣才能抓準這群消費者的新需求,也才能創新公司產品設計,再創造公司最大的利潤。
這些「先遣部隊」有個時髦名詞,叫做rainmaker。
Rainmaker(造雨人),當初指的是美國印地安人的祈雨巫師,可以運用神奇的力量,讓天降甘霖。如今在企業界,指的是有些能創造新生意,引進新客戶的員工。Rainmaker就是有本事看似無所事事,東晃西逛,然而事實上,他們卻眼觀四方,耳聽八方,腦筋動得快,構想來得新。
有遠見的企業主通常會養幾個rainmaker型的員工,由於在公司很難界定他們的職務,所以看起來和同事有點格格不入。不過,如果你能轉換心態,和這位「特別助理」有空聊聊,說不定你也能享受那種雨水打在身上的恣意快感,也體會一下rainmaker「靈感風起雲湧」的樂趣。
當然,別忘了,你也是個有rainmaker潛能的人,這年頭在職場上當個勤奮工作,吃苦耐勞的狂戰士已經不夠,最近《Cheers快樂工作人》雜誌,不是調查出過去十年,台灣企業最愛用的人才,已經從成大人換成台大人了嗎?
這就是職場生態正在變化中,員工是否有創意、擅長資源整合,懂得融會貫通才是企業主的新選擇。
如果你具備rainmaker的特質,趕快將它喚醒,那麼你也將會是老闆眼中最「火」的員工了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年9月5日 星期五

走動式管理的困惑

Q:我們公司從本土性企業正在轉型至國際性企業,業績壓力突然暴昇,全公司員工上下也精神緊繃,尤其是高階主管們,個個磨拳擦掌。
妳也知道,像我們這樣的電器業,非常重視賣場服務,而在旺季的炎炎夏日裡,我們那些高階主管又重視「走動式管理」,一下子副總來了,一下子區經理來了,待會兒又是經理來了,弄得我這個做店長的頭痛不已。
由於每個主管來,多少都有意見,我站在那裡只有「是、是、是」的份,可是他們走了之後,我就不知道該聽誰的?是聽直屬主管──經理的意見,還是該聽副總或區經理的說法,就以店面的客戶行走動線而言,當初我已經按照總公司的規劃設計而擺設,可是每位高階主管東一句,西一句又把我搞胡塗了,請問,我該怎麼辦?


A:你們公司可能尚未建立正確的佈達系統,照道理而言,這些高階主管看到員工不當的表現,或銷售系統需要修正,是要回到總公司,大家坐下來研擬策略,看是透過員工教育訓練,修正員工態度;還是從制度面找到盲點,重新提出修訂方案,讓屬下員工統一方式來改善。
如今,公司正在轉型,有可能許多策略正待調整,這些高階主管也正在尋找新方案,所以,他們是做到「走動式管理」的關心──到各個店面了解經營現況,但是可能疏忽了「統籌管理」的重要性,以致東一句、西一句,弄得你莫衷一是。
所以,你問得好──究竟要聽誰的意見?
老實講,高階主管們的意見有時還彼此矛盾呢!
我的建議是──你來做到「向上管理」,由你統合了大家的不同看法,列下你的疑惑,然後安排正式的時間/場合,請教你的直屬主管──經理,再由他去請教區經理,區經理去請教副總,副總去請教總經理。
聰明的經理往往會把你的疑惑在會議上正式提出,那麼你就會有快速明確的答案了。
萬一你碰到一群「愛打太極拳」的高階主管,大家意見多,卻又不肯承擔重任,那麼你就需要聽自己的意見──統合他們的看法,找到「善待客戶、又能對總公司負責」的平衡點。畢竟你是你自己工作生涯的「老板」,盡該盡的責任,做該做的事,也是責無旁貸了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

第一人生?還是第二人生?

Q:自從一年多前,我開始進入Second life(第二人生)虛擬網站社區「居住」之後,我和現實「第一人生」開始脫節了。
沒錯,我已經在Second life買房子,也有老婆(當然是虛擬的),也有小孩3個(三個女兒,都是虛擬老婆帶來的),還要花時間整修房子,處理孩子爭吵……
剛開始,我覺得有趣,我化身為比實際年齡大20歲的中年男子,我還留有鬍髭,酷斃了,虛擬老婆每天和我甜言蜜語……,可是如今,這種化身的樂趣、自由來去的快感逐漸消失了。
如果進虛擬社區,逛來逛去,大概就是這麼回事;如果不進去,又若有所失。我的老板曾經正式警告過我——再繼續遲到早退、精神渙散,他要讓我「走路」。
我的爸媽看到我只會搖頭,我的女友早已遠離而去,如果現在連工作都沒了,我真的連「第一人生」也要被毀了,我還有自救之道嗎?


A:恭禧你,當你問是否有「自救之道」,表示你還有自知之明。有些正沈淪在「電玩發燒症候群」的人,鎮日和泡麵、可樂為伍,過著沒日沒夜、吃喝玩睡18個小時混在一起的日子。
首先,告訴你在Second life虛擬家庭的老婆和女兒們,表示你最近工作忙碌,不見得每天有空來打招呼和照顧她們。
只要你勇敢如此開口,你的「虛擬責任」會減輕很多。別忘了,這不過是個遊戲罷了,你沒有你想像中那麼「偉大、重要」,沒有你,「她們」照樣會活得很好。
接著,回頭去找從小到大的好朋友、好同學,總該至少有五個吧!(別告訴我,你沒半個好朋友)請他們在這段你「力求振作」的過程陪伴你。
約你去打球、找你上健身房、大家去看電影、一起參加展覽活動、唱KTV,或看球賽都好。
你對這些Body Body要分別明講:「我已經快混不下去了,這3個月是我的關鍵期,你只要一星期陪伴我一次,或至少打個電話提醒我、關心我,讓我回到現實人生就可以了。」
當你的「第一人生」的比重比「第二人生」大的時候,你就可以找回平衡點了。
當然,若你已經胃口盡失、睡眠品質很差、人際互動能力減弱(例如,容易和父母、同事、客戶起衝突),那麼尋求專業醫師的協助則是刻不容緩了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年8月29日 星期五

「自我形象」是第一產品

Q:我今年剛大學畢業,找了2個多月的工作,終於進入一家行銷公司擔任業務代表。由於工作體系和學校體系不一樣,我有點不太適應,尤其聽到主管口中常提到「這是一個自我行銷的時代,做好個人公關,才能推廣產品。」,我心中頗為排斥。
「自我行銷」聽起來好像在「賣自己」,這和我的家庭教育有些違背,我的父母都要我們姊弟待人謙卑、做事低調,如今,工作上卻需要充份展現自己的魅力,要引導客戶對產品有興趣,我是不是找錯工作領域了?


A:首先,妳可先確認──公司產品只要不是惡意欺瞞消費者身心健康,或以不正當方式收取費用的產品,妳就可以放心工作了。
不管妳今後會不會久待這家公司,至少妳個人的心態需要儘速調整。沒錯,如妳主管所說──這是一個自我行銷的的時代,每個人都需要做好個人公關。
過去父母教導妳要謙卑、要低調,這是個人修身養性的態度,這也沒錯;只是時代的需求在改變,職場的感覺在改變,一個希望在工作生涯有所展現的人,不可能繼續維持默默行事的風格。
一般而言,建立良好的「自我形象」,就能做好「自我行銷」,而所謂的「個人公關」就是「建立良好的人際關係」,這種出發點,不管妳到那個工作領域都是必備條件。

(P.S.妳不要一直把「自我行銷」和「強迫推銷」畫上等號,這樣會讓妳內心有矛盾、排斥的感覺。)

我建議妳從以下三個方向來建立良好的「自我形象」,這樣客戶看到妳,就已接受妳為「第一產品」,深深被妳內外合一的態度(包括:眼神、手勢、語氣、語詞等)所吸引。

一、建立關心熱忱的「親和力」。
二、建立將心比心的「理解力」。
三、建立言說必做的「行動力」。


同時,想通這是一個「自助助人」的時代,妳的產品只要是幫助客戶使用後會身心更健康,或更加有成長,妳何樂不為呢?別忘了,客戶會因為妳而受益更多,妳也會因為客戶不斷的拒絕和挑剔而學習更多,人生格局更開闊呢!
﹝原發表於《自由時報》﹞

你的人格年齡停在幾歲?

Q:糟了,我碰到一位喜歡搬弄是非的主管,剛來上班時,他對我還不錯,大家客客氣氣,彼此相安無事,有些事項若不明白,他會樂意教導。
後來,不到三個月,我開始聽到一些閒言閒語,說我穿得「不成體統」,說我「貌似恐龍」。
由於我是業務助理,不需要跑外面,頂多是支援業務部同仁(男性居多)的後勤工作,所以衣著上比較「非正式」,但也不至於露胸露背,偶而天氣太熱,我可能穿得比較「清涼」,但分寸拿捏我會注意。
後來我追查是非來源,竟然是我的主管。我非常、非常的訝異,因為他平日不苟言笑,沒想到卻在他們男同事喝酒續攤的過程,說了一些對我不堪的話語。
我需要當面對質,還是辭職算了?


A:有些人看來外貌成熟,工作能力強,可是「人格年齡」(指他/她心智成熟的程度)還停在七、八歲,或十二、三歲裡。
如果妳聽到一些是非,立刻憤而轉身離去,或是衝動上前去怒斥,這和三、四歲,還沒學好情緒調適和溝通技巧的小朋友,又有什麼兩樣?
女性在職場上,千萬不要把人格年齡停在「女娃娃」的層次,做出一般見識的舉動。妳可以自我提昇,不斷在職涯發展,鍛練出明理成熟的行事風格。
如果這是一個妳喜歡接受挑戰的工作環境,何必因為別人犯錯,而自我犧牲,選擇離去?
如果妳想制止男性主管酒後吐「惡」言的習性,我倒是建議妳用「間接請教」的方式,講明今後的相處底線。例如:「陳經理,最近聽到一些是非,請教我應該怎麼做比較好?我希望大家看到我的工作態度,而不是看到我的穿著打扮。」
甚至可以「直接請教」:「陳經理,請問對我的衣著有什麼建議?今後我可以改善。」也就是從「追究是非」直接跳入「有話大家當面說清楚」的成熟人處事風格。
你的言詞婉轉但是態度要堅定,妳主管原本只有十多歲的「人格年齡」,才有可能往上成長──學習到尊重女性同事,有話可以直接溝通,不要背後搬弄是非了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年8月6日 星期三

吳娟瑜老師應邀至DELL電腦公司演講﹝2008.7.25﹞

吳娟瑜老師應邀至DELL電腦公司演講﹝2008.7.25﹞
080725年戴爾電腦

電腦撲克臉,誰受得了?

Q:天哪!我真不知道要如何形容辦公室的氣氛。我是一家科技公司的員工,有一天,因為連著幾個星期的夜間加班,研發的產品就在突破邊緣,可是就是找不到門徑改進,我簡直累到不行……
就在我站起身,伸個懶腰,打個哈欠時,四周的景象讓我突然驚嚇不已。我絕沒有過度誇張,因為我看到偌大辦公室裡,每位同事都專注在眼前的電腦螢幕,然後那種表情,真是「慘不忍睹」──因為幾乎都是「嚴肅、慘白、緊張」的臉色。
當我轉身去看看我的主管時,非常不湊巧,我竟然看到了一道冷峻的眼光,我當場感到一陣暈眩,我有認真工作呀!為什麼不來點鼓勵呢?請問有什麼方法改善辦公室氣氛?


A:「良好辦公室氣氛」本來就是員工有權利享受的環境。可惜有些企業體只注意到創造高業績,只重視硬體設備的擴充,卻疏忽了人性柔軟面的需求,和環境美化對員工身心健康的重要性。
有位客服部的女性主管,她發現同仁怎麼拿起電話回覆客戶投訴時,幾乎都是「愁眉不展」,掛下電話更是「愁雲慘霧」。
於是她下定決心改善部屬的情緒狀態和辦公室氣氛。她送給部屬每人一面漂亮的圓形鏡面。只要電話進行中,不經意看到自己的臉部線條往下垂,同仁就有警覺性趕快向上拉。
當臉部線條往上拉的時候,笑容帶來了肌肉的放鬆,帶來了愉悅的心情,帶來了溫馨的互動。
所以,我建議你──放個漂亮的鏡子,放幾張看來海闊天空的圖片,寫幾張自我提醒的勉勵語句,還有擺個可愛的小盆栽……,工作再忙,也別忘了好好愛自己,對不對?
當然,如果有朝一日,你能影響全辦公室同事,大家來改善臉部線條,改善周邊氣氛,相信工作起來會更開心得多了。
至於你主管的「冷峻的眼神」,饒了他吧!說不定有機會讓他表白,他會說──我和你一樣壓力好大,我是發出「求助的眼神」「無奈的眼神」啊!

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年7月21日 星期一

加班,加到何時了

Q:我是害怕加班的人,上一個工作由於長期加班的結果,弄得我神經衰弱、腸胃失調。辭職後,我花了三個月調養身體,好不容易身體好多了。
接著,我開始應徵工作,也特別注意該公司會不會要求加班,只要面談主管說到:「你可以接受加班嗎?」我就毫不猶豫地謝絕了。
我的爸媽罵我「笨」,他們說:「工作難找,人家不挑你就好了,你還挑人家哩!」不管他們怎麼說,我堅持自己的原則,寧可薪資少點兒,寧可不要那加班費,身體不能不好好照顧。
目前我服務的公司剛來時,講明是「不加班」,條件滿符合我的需求,所以我開開心心地來上班。不料,半年後,我們組內陸續兩位同仁離職。一位女同事結婚,必須住到夫家,交通來去不便,因而換工作;一位是被挖角走了。
剛開始主管面露歉疚,要我們暫時分擔一些工作,等於原先組內六個人的工作量改由四個人做,他還再三強調「一定會向公司要人來補缺」。
可是一個月、兩個月過去,完全沒動靜,我也開始了加班生涯,每天總要做到晚上快八點。最近我還聽說由於景氣關係,公司可能「遇缺不補」。
我開始掙扎,再如此撐下去,我快受不了,不知道是不是要提出辭職,老實講,年紀漸長,找工作也不是那麼容易了,我該怎麼辦啊?

A:人會掙扎,是因為活在「不確定感」裡面,尤其身處大公司,人多嘴雜,難免增加了訊息的複雜化。
目前你面臨的疑惑,依序如下:

一、加班的狀況還會持續多久?
二、同組的同事為什麼加班也不抱怨?
三、主管看在眼中,為何不給個明確的答覆?
四、到底要不要辭職?
五、如果要換工作,什麼時候是辭職最好的時機?
六、到那裡找到下一個不用加班的好工作呢?

由於妳一直陷在「第四、第五、第六」的迷惑,使得自己的壓力更大。我建議妳還是按部就班從「第一、第二、第三」來確認清楚。
「共體時艱、群策群力」,這是一般公司對員工的要求,這個原則是沒錯,但是若有身心即將堪受不了,則員工為自己著想提出建議或主動去溝通也是合理的。
所以,建議妳直接請教直屬主管,如果他還是語詞含糊、一語帶過,或者明白表達確定不增補員工,這時,妳可以做清楚的下一步規劃;如果他告知新人在一、兩個月內一定到任,那恭禧妳了,妳的身心即將放鬆舒服多了。
總之,為自己的權益著想,把真相弄清楚再做決定,妳會快樂多了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

吳娟瑜老師應搜狐公司之邀,演講〈管理者情商〉:

2008年,吳娟瑜老師應搜狐公司之邀,演講〈管理者情商〉:
08年吳娟瑜老師應搜狐公司之邀,演講〈管理者情商〉

2008年7月10日 星期四

老爸老媽,饒了我吧!

Q:我大學畢業後就去當兵,如今退伍回家才三個多月,我的爸媽就是不停地催促我去找工作。
找工作、找工作,誰不想找工作,問題是我要找的工作不是騎車太遠,就是薪資太低,爸媽不懂得我的想法,只會一直問,問多了,聽煩了,後來我乾脆閉嘴不回應,房門也關緊緊地,看他們能怎樣。
吳老師,可否透過您的專欄,讓像我父母那樣的家長,不要給孩子太大壓力,尤其當我剛開口講自己的感受,他們就劈哩啪啦地批評,這樣那講得下去呢?


A:沒錯,很多像你這樣年紀的年輕人,對自己的志向、興趣、能力還摸不透,總是要點時間、要點歷練,才能越來越清楚──自己究竟要的是什麼?
由於自己還搞不清楚,要向父母解說時,難免說法含糊、內容模稜,更讓父母感到擔心和焦慮。
建議你──乾脆一開始就和父母溝通清楚。
「爸、媽,謝謝你們對我的關心,目前我正在找工作,但不是那麼快,可能至少要6個月,因為我需要找到一個可以待的領域,而不是三天兩天就換的工作,這段時間希望得到你們的支持和關心。」
只要你用心地溝通、好好地講,父母會更了解你的想法和行動計劃,他們就會安心而不嘮叨了。
當然,你自己也需要快馬加鞭。儘管職場上競爭厲害、工作機會是僧多粥少,但是空缺的名額還是有,有的薪資低,但可以賺取更多的人生歷練;有的是工作時間長,但是可以累增人脈關係;有的是老板管理嚴格,但是可以訓練你自我管理的能力,一切都是值得的,只要你願意從家門踏出第一步,你會發現人生處處是機會。
在此,也向普天下有兒女剛要進入職場的父母諫言,你們看到兒女長大成人卻還沒有辦法找到工作,難免苦惱──孩子會不會是個「啃老族」?(泛指啃爸媽老本的年輕人),所以在鼓勵他們自力更生之際,不是亂推一把,而是願意「聆聽」和適當時機「臨門一腳」,這樣成年兒女就可以「脫身而出」了。

﹝原發表於《自由時報》﹞

2008-06-25於台肥公司授課

2008-06-25於台肥公司授課

2008年6月27日 星期五

辦公室裡,什麼可以看?什麼不可以看?

不論你是在人人坐定電腦桌前的大辦公室裡,還是你在人來人往的工作場所(如:百貨公司、大賣場,或餐廳裡),你──一個在職場摩拳擦掌、蓄勢待發的上班族,有時還真有點「擔心」加「害怕」。
因為每一個辦公地方都有它的企業文化,有的封閉又官僚,有的開放又創意,你在裡面翻來滾去,有時,不免擔心撞到了什麼禁忌,你更怕的是──萬一自己的大意惹毛了主管,這可是吃不玩兜著走呢!
好!若要力爭上游、平步青雲,總有一天爬到呼風喚雨的高層主管,那麼職場上的「笑臉EQ」,一定要努力學、用力地學,學到有一天爐火純青,裡外都開心,工作起來也輕鬆、愉快又順利。
「笑臉EQ」第一招,你必須學會「眼觀四方」,眼睛是你的靈魂之窗,更是你保住工作的第一幫手。所以,進到辦公室,千萬不可眼珠往上轉,眼白往外翻,一副目中無人的模樣。你要學習用問候的眼神、關懷的眼神和讚美的眼神,讓同事、客戶看到你,就是欣賞,就是歡迎。
好好善用你的眼睛吧!辦公室裡還有許多隱形文化,該看的要好好地看,不該看的就乖乖地、快速地轉開眼珠子。

辦公室裡什麼是不可以看的

一‧主管在會議室大聲地責罵你的同事,你要儘快跳開,因為萬一冒失地打開了門,你將發現兩雙差異極大的眼神,一雙是憤怒的眼神,一雙是尷尬的眼神。這兩雙眼神都會讓你一整天坐立難安。
二‧主管桌上擺著一些機密文件,可能是懲處的密函,可能是薪資的資料,儘管當前四下無人,你仍要忍住偷窺的慾望,因為看了,會讓你心神不寧好一陣子;不看,會讓你心中坦蕩蕩,做人很自在。
三‧辦公室難免有些情愛發生,已經公開的,你當然要給予祝福;還沒公開,甚至是地下戀情,你要練就「視而不見」的功夫,因為如果攪入八卦流言,只會折損你的專業形象。
四‧辦公室有些女同事總是穿著暴露,又經常在你眼前走動;這時,不看就是不看,因為多盯幾秒,說不定被講成是「性騷擾」,視若無睹才能專心在工作!
五‧不知道是誰e來了一份有關某位同事的謠言,因為你無從查證,也和你無關,你非但不轉e出去,甚至立刻讓它進到電腦「垃圾桶」,這種黑函看一眼就傷眼神,整篇看完還會傷心神呢!

辦公室裡什麼是可以看的

一‧主管叫你到他私人辦公桌前交代事情時,他豐功偉業的獎牌或照片,你一定要認真地看,而且要露出激賞的眼神,用心地瞧。
二‧女性同事拿出手機上男友的分手簡訊來向你哭訴時,你基於被信任的前提下當然要幫忙看,而且要看懂那是鬧著玩的「假分手」,還是如假包換的「真分手」。
三‧主管不滿意你的企劃案,他拿出了傑出同事的企劃案要你修正,這時,你要認真地看,感謝地看,而且把一口怨氣大口地吞下去,因為主管正在助你更上一層樓。
四‧開會時,老闆毫不留情地正在罵你們部門,這種場面一定要注意看,看出哪些同事因為沉得住氣,是可造之材;哪些同事已經怒氣沖天,即將被三振出局。
五‧各部門主管不免有勾心鬥角的局面,那種你來我往的狀況一定要認真地看,看出哪個人格局大?哪個人格局小?看出哪個人是你避免學習的壞榜樣?看出哪個是你生涯發展的好導師?
﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年6月10日 星期二

2008年5月12日 星期一

演講照片分享

吳老師應邀至德州儀器公司演說,主題為「兩性大不同」﹝2008.4.28﹞:


吳老師應邀至惠氏藥廠公司演說,主題為「樂在工作」﹝2008.4.24﹞:



吳老師應邀至南通進取公司演說﹝2008.4.20﹞:

2008年4月17日 星期四

應臺灣松下公司之邀

吳老師應臺灣松下公司之邀,主講「快樂哲學與人際溝通」。
當天場面氣氛熱烈有趣,學員反應極佳。

﹝2008年3月27日﹞

2008.3.27,吳娟瑜老師應台灣松下之邀

2008年4月7日 星期一

你是untouchable人才嗎?

Q:我可能是好狗運,當年公司被併購時,走了一大票優秀人才,結果我在陰錯陽差之下被擢升為小主管。雖然只是一個課長,可是被我管理的員工也有四人之多。
這四位部屬是公司被併購後,陸續成為新公司的一員。心虛的是,他們的程度都比我高,工作績效也比我好,我唯一的優勢只是和公司內部各個部門的主管關係好,有事好溝通,避免了許多內部協調的不方便。
我想問的問題是──有朝一日,我會不會在公司混不下去?


A:在這個時代要成為事事精通的主管,這是有點強人所難。因為企業技術日新月異、公司管理制度隨時革新,一個主管一定要維持某種程度的能力和彈性。
你具備了untouchable人才的條件了嗎?
在「世界是平的」一書中,提及untouchable(別人碰不得)的人有四類,我相信你若能具備如下四個條件之一,你在職場上還是能存活的。

一、特殊領域的人才
二、專業人才
三、深耕的人才
四、調適快速的人才


以你所言,顯然並非前述三項特質的人才,那麼至少是第四項「調適快速的人才」。儘管你過去只是好狗運而成為小主管,至少今後持續發揮你善長溝通,建立良好關係的能力,還是大有可為。
像你這樣的主管只要發揮如下作為,相信每個員工會為你打拼,而且服服貼貼。
一、做藏鏡人:不論在私下或公開場合,你一定不居功,而且肯定這些部屬的優勢能力,同時,感謝並繼續挖掘他們其他的工作長才,如此一來,透過你整合和協調,他們在良性氣氛的工作中會越做越賣力,越做越熱心,你不是樂得輕鬆嗎?
二、做蜘蛛人:「蜘蛛人」代表了濟弱扶貧,在這裡指的是你需主動發掘部屬的心裡壓力或工作進修的需要,同時為他們找到可諮詢的對象,或增長技術或知識的管道,讓他們感到你是一位貼心的好主管,也樂於和你分享,這樣他進修,你也受惠,豈不是「一人吃,兩人補」了嗎?
看重你的長才吧!「調適快速的人才」一般在企業中還不可多得的呢!只要你調適快,帶領部屬也調適得快,那麼,公司高層主管看到的是整個部門的表現,而不會斤斤計較你個人專業的能力是否足夠了。
﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年3月20日 星期四

好久沒快樂的感覺,怎麼辦?

Q:我是一個每天要花3小時通勤的職業婦女,每當加班回到家,通常已經是晚上八點多,這時候,往往老公已經把兒子從保母家帶回來,但是他看他的體育電視節目,而快三歲的兒子咬著餅乾喊肚子餓,然後,客廳全是散亂的玩具,……看到這幅景象,身心俱疲的我,簡直要抓狂了。為什麼我的日子過得一點也不快樂,我該怎麼辦?

A:真的,真的,真的是辛苦妳了,妳配得過更好的日子,妳的人生不可再如此悲慘下去。
目前,我們從幾個方向,一一來破關,這樣才可以在短期內快速改善。
首先,妳的時間、體力都耗在等車、轉車、擠車的過程裡,這是非常不當的浪費,妳必須從「換工作」、「買輛車」或「規劃更便捷的交通方式」做選擇,並在兩個月內、三個月內儘速調整。

第二,工作加班是難免的,但不要把「加班」變成家常便飯,妳必須做到「上班時間內完成工作」為習慣,因為職業婦女不是單身上班族,有些單身同事下班後留在公司,那是他們自我放鬆的方式之一,也有的因無處可去,又不想回家被爸媽叨念,所以回家的時間越拖越晚。妳是有家庭、有孩子的職業婦女,三頭六臂都不夠了,那還能在下班後被拖延呢?

第三,妳一定要把老公納進妳的人生,儘管他也要上班,下班後也很累,那──難道妳就不累嗎?所以,邀請他一起為這個家庭建立更好的生活品質為前提,兩人養成開家庭會議的習慣,針對家人的飲食健康、家務的分工、兒子的教養……做善意的討論。這個過程妳要很有耐心,很有技巧,千萬不要一言不和,轉身就走開,那只有更累到自己。
無論如何,老公是最佳的人生伙伴,讓他有參與感,讓他有相處的成就感,讓他學習如何照顧兒子的好方法,讓他懂得照顧妳,妳將發現──原來他做得到,他也應該做,不是嗎?
﹝原發表於《自由時報》﹞

我的主管不放手,怎麼辦?

Q:我在一家服飾公司上班,當初是老板看到總經理太忙碌,為了因應日日增長的業務量,因此找我當特助。
可是,進公司三個多月以來,我一點成就感也沒有。因為前兩個月總經理一直很細心、很呵護地教我,帶我見客戶,帶我到製衣廠,然而試用期都過了,他還是事事搶著做。我知道他是個完美主義者,凡事不容許有一點點差錯,但總也不能不放手吧!我該怎麼辦呢?

A:所謂「管理者」就是身負督導之責,管理和激勵員工執行公司的任務,並發揮團隊力量,創造公司績效的最大值。顯然妳那可愛的總經理,工作這麼多年仍未提昇自己的職務層次,既然找妳來了,當然是看中妳可以輔佐的實力,而且所謂的「特助」(特別助理)是比「秘書」更具執行力、更能發揮影響力,如今把妳冷凍在一旁,而總經理事必躬親,這個運作模式,一定要快速徹底改正,否則妳的成就感一天天被消除,工作起來一點也不快樂,將來還可能發生──總經理向上呈報:妳是可有可無的員工,因而被fire掉呢!
所以,既然身為公司的一份子,妳必須盡妳最重要的職責,把總經理搶著做的事,用比他更快速的「時間」和「能力」搶著做回來。這其中原因有三:
一、總經理要追求的是經營公司整體的成就感,而妳要追求的是個人工作表現的成就感,這是各有分際,不可混淆。
二、妳現在不是在「試用期」,所以凡事不是等著別人的發落,等著主管下令,妳必須進入「正式員工」的心態裡,更有效率,更懂得自我管理,當一通電話來,妳已清楚有的可以直接處理,必要的才請示總經理。
三、總經理不能放手,除了他個人的個性特質,妳也需要建立他對妳的「信任」和「信心」。當妳更積極的執行、更有創意的提議、更有效率的完成。相信我,總經理一定笑呵呵地樂得輕鬆了。
﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年3月7日 星期五

客服人員的五分鐘策略

Q:我是一個客服人員,每天不知道要接受多少客戶的投訴,光是接電話,回答問題就讓我口乾舌燥、能量耗盡;若不是因為孩子小、房貸還要繳,我真想辭職不幹,回家讓老公養。最近有位客戶拿起電話就痛罵我一頓,讓我非常傷心,因為明明當初我沒接過他的電話,他卻一口咬定是我的聲音,也認定是我重覆扣他的款子,讓我百口莫辨,難道這種怨氣我真的要為公司吞下去嗎?

A:你的工作真的是很辛苦,每天費盡唇舌就是要讓客戶滿意,但是若問起一些在烈日下拼業績的業務員、或在騎樓下擺地攤的出外人,或許他們更羨慕你的工作環境,有冷氣可以吹、有同事可以哈拉,還有固定薪水可以領。
有位客服人員在上過我的課之後,她終於學到一個讓客戶滿意、讓自己不會太累的溝通技巧。她訂定了一個「五分鐘策略」,她的做法如下:
一、辦公桌上擺一個小鬧鐘。
二、當一通電話進來,她立刻在字條上寫下5分鐘後的時間。
三、回答客戶時,態度是專注、熱忱而且週到。
四、回應的語詞明確而具體,切忌模稜兩可,使得客戶又問東問西。
五、若有難纏的客戶,她就多放個2、3分鐘給對方,前後絕不超過10分鐘。
六、當預計的時間快到時,她就開始在溝通上發出「收場」的訊息,讓對方適可而止。
七、萬一真的無法招架的客戶,立刻轉請主管協助。事後,再去向主管致謝。
「自從做到『五分鐘策略』後,自己很有成就感,不像以前拉拉雜雜和客戶講個沒完沒了。」這位學員事後曾開心地告訴我。
試試看,或許妳也可以運用這個策略。
至於要不要為公司吞下客戶投訴的怨氣,這個答案當然是「要」,因為當初應徵時,這是工作守則之一,是責無旁貸的。何況在客戶電話線頭的那一方,只要電話打通時,任何一位客服人員就代表公司了。
﹝原發表於《自由時報》﹞

主管誠心道歉,還不夠嗎?

Q:我是一家電腦遊戲研發公司的中級主管,最近曾經因玩笑之詞傷害了部屬Michael的自尊心。
因為在我們公司的同仁幾乎都是不滿三十歲的年輕人,老板也不過三十出頭,大伙兒上班就好像在大學上課一樣,沒有尊稱,沒有敬語,就是呼來喊去,很有創意,很有意思。
可是Michael可能來自比較嚴肅的家庭,當初老板看中他是留美碩士,希望他引進更新的好點子,因而把他歸到我的部門。
我這個土生土長的台灣碩士,有時會故意挑戰他是喝洋水的洋碩士,口氣不免有些酸不溜丟,後來,當我看到他遞上來的辭呈,我看傻眼了,心想──有這麼嚴重嗎?
我當然想留住他,也誠心道歉,可是他面無笑容,毫不領情,最後只好放他走了,主管問我的時候,我是笑笑地說:「人各有志。」,其實我心裡很難過,此刻,我可以怎麼想,會好過一點?


A:確實是「人各有志」。一般的員工,如果主管已經誠心誠意道歉,通常會放過一馬,大家言歸於好,繼續為公司打拼。
這位「面無笑容」的部屬,誠如你所說的,可能來自嚴肅的家庭,因此無法接受玩笑之詞。
既然你已做了補救動作,儘量挽留他,而最後他仍選擇離去,那就是他個人的決定。你的玩笑之詞可能是導火線,而他決定離去,也是遲早之事。
相信有了這次的風波,你應該會更謹言慎行一點。在風氣開放的公司工作一定很有趣、很有成長,但也別忘了看人、看事情、看狀況來開「對的」玩笑。
有些同事由於認知不同、個性不同,更重要的是──若自信心不足,往往一句「小火苗」,往往成了他搧風點火的「大源頭」。看起來還是要學習尊重他的「感受」為要。
碰到類似這種事,我常會對自己說:「下不為例。」心裡就好過多了,你要不要試試看?
﹝原發表於《自由時報》﹞

黃金60歲,職場新寵兒

Q:吳老師,您好!我是一位高中退休老師,教滿25年的年資後,我告訴自己──夠了,我該好好享受人生了。
沒想到,過了兩、三個月彷如閒雲野鶴的日子後,我開始坐不住,我自認各方面條件都還不錯,怎麼就如此過著成天看電視,然後領退休俸的人生呢?
我有電腦方面的專業能力,我想重整旗鼓,可是聽到有些老同學笑我「閒不住,是歹命人」,我又猶豫了,究竟我就認命享清福,還是勇往直前?

A:想來你應該是戰後嬰兒潮的一員,這群吃苦耐勞、腳踏實地成長的人,如今年屆退休。然而,老實講,拜醫學、科技、美容、養生業發達之故,大家都維持著「五強」的優質特色──體能強、樣貌強、能力強、動力強、成熟度強。
所以,要各位按照傳統做法,立刻過著「無所事事、含飴弄孫」的人生,是有些可惜。
日本有本暢銷書「入社資格は 60歲以上」(平野茂夫著),提及有些商社的年齡限制,竟然規定若不滿60歲,請勿來應徵。公司要借重的就是60歲以上員工的專業、人脈、氣質和柔軟身段。
相信你聽到這個訊息,會有雀躍之心吧!
所謂「黃金60歲」就是指像你這樣年齡群的人,在原先的工作已屆退休,可是還年輕力壯,又社會歷練豐富,豈可說退就退,說走就走。
社會高齡化的結果,你成了職場的新寵兒,你可以做的工作領域,多到你自己都會嚇一跳。例如:公司顧問、短期派遣人才、活動策劃人、社區指導老師、保險經紀人、直銷業新兵、婚禮會場主持人等,甚至把拿手絕活在網路上創業,都是無限可能性呢!
「黃金60歲」好伙伴,通常知福惜福,又工作態度認真,沒有遲到早退這回事,更沒有「老子不爽,調頭就走」的草莓族後遺症,所以,許多老板看準這群人的潛力無窮,準備善用這樣的人才了。
總之,若有老友、老同學笑說你的「歹命」,那就笑鬧由他,自個兒人生,自己決定。更上一層樓,就近在呎尺,那有不順勢往上再踩高的道理呢?我當然支持你東山再起嘍!
﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年2月14日 星期四

服務客戶有門竅

Q:我在一家科技公司擔任業務工作,我常苦惱於跨部門之間不能給我有效的支援,害我得罪客戶;譬如明明生產部門沒有做對客戶要求的產品素質,我回頭去要求配合時,生產部同仁反而責怪我要求太多了,我該怎麼辦?

A:你問的問題正好有位Top Sales的做法可以給你當做參考。
有一天,我去演講的主辦單位派了位女士開車送我回程。在閒聊之餘,我聽到了她多年豐富的業務經驗。綜合她的做法,我歸納出四個優質方式:
  一、找到key man:她說當她去開發一個新客戶,是先從蒐集資訊開始,清楚該客戶所需要的產品是否正是自己公司所能提供?而且會打聽該公司誰是主要決策者?再從電話中以專業而誠懇的分享開始,結果往往在短時間內建立信賴關係,接著找到約訪的機會,產品的成交率就大為提高了。
  二、把客戶要求的期限提前:通常是客戶的產品完成交貨日如果訂在18日那一天,這位Top Sales回到公司是以15日為交貨底限日,她說:「萬一產品有瑕疵,或發生突發狀況,這兩、三天都是非常好的緩衝/修正時間,像這樣做,既能交出好產品,又能減少公司同仁趕貨交貨的壓力。」
  三、請求高層主管支援:如果客戶對產品有急迫性的需求,她會當機立斷,立刻簡單扼要地用e-mail向高階主管尋求支援,例如她把給業務部經理的e-mail同時發給所有高層主管,包括總經理,必要時還可以用視訊會議方式來溝通。她說:「感謝科技發明,常在發e-mail的隔天,客戶的問題就解決了。」
  四、平日待人和善有笑容:她和業務部、研發部、財務部、生產部,甚至倉儲部都有良好關係,她說:「急的時候,哭也沒辦法解決問題,只有平日打點好關係,在緊急需要的時候,大家很自然樂意來幫忙。」
  怎麼樣?這四項優質處理方式相信對你有所啟發吧!老實講,當我聆聽開車載我的Top Sales如此分享,不時在轉頭望著她時,心裡是由衷地佩服呢!
﹝原發表於《自由時報》﹞

和錢過意不去?!

Q:我是一個業務員,平日和客戶相處融洽,然而我的業績一直不太好,我總是對從別人口袋拿到錢感到不好意思,我知道這是我的一個矛盾,我希望能夠突破,請問我該怎麼做到──既能服務客戶又能做到高業績?

A:你問了一個非常有意思的問題,一個人如果和「錢」的關係沒有整合好,往往和「錢」的距離越來越遠。
  相信你聽說有人常在賺了很多錢之後,莫名奇妙地又把錢虧損掉;或是有人一輩子不管怎麼努力,「錢」就是一直進不來。從小我們潛意識裡對錢的感受和看法,不知不覺都在影響我們長大成人後對錢的運作。
  如果潛意識裡認為「錢」是身外之物,不要太看重,那麼當然就對身邊流經的錢財不在意,儲蓄也有限;如果潛意識裡認為「錢」多多益善,那麼接納度越高,理財能力自然也跟著提高。
  還有一種是和「錢」有恐懼關係,總覺得擔心失去、害怕消失,因此把錢抓得緊緊的,不管有多少錢都是不快樂,像這樣擁有錢卻失去自由的感覺也是一種壓力。
  所以,趁你目前還在為事業打拼的階段,一定要練習和「錢」做好朋友,探索自己——為什麼對拿到別人的錢會感到不好意思?這種內疚感究竟是來自母親?父親?還是祖父母?是誰曾經不經意地責備你「貪財」?
  其實,工作賺錢既能服務客戶又能養活自己和家人,這是天經地義、取之有道的事,所以當你能自我接納、自我肯定對「錢」的合理關係,很自然地和客戶互動中,會幫助客戶看重你們公司的產品,會幫助客戶更快做決定。相對地,你的收入就會增加了。
  很多機會是在分妙猶豫的剎那間就消失無蹤了,很多錢財是在不斷自我矛盾的譴責聲中溜之大吉。從你的詢問語氣中可以感受到你是希望在樂在工作、樂在服務之餘有更多的收入,那麼,改變一下對錢的態度,多和「錢」接近一點,多和「錢」有自在關係吧!
﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年1月16日 星期三

Coach型員工,讓你脫穎而出

Q:最近聽說了M型社會來臨的說法,我心裡很焦急,因為我顯然是屬於在中間凹槽那塊──容易被淘汰的人。在目前工作單位裡,我並不是頂傑出的員工,雖然上次被資遣那一批同事中,我沒有被列入,但是若要說有升遷機會,也是遙遙無期,我很希望自己能有點突破,千萬不要被M型社會所淘汰,現在我應該如何做呢?

A:每位員工都是公司不可或缺的人手,從當初應徵進來,公司也有責任栽培你成為舉足輕重的員工,公司必須創造員工有積極參與的成就感。
但是,可能主管領導的風格比較封閉或強悍,使得你看不到自己的立足點。如果是這樣,在M型社會的說法下,你還是可以創造自己的利基。
「M型社會」談到未來職場發展,有兩個頂端的趨勢,一方是勞力者人才,一方是勞心者人才。以你是企業公司員工的身份而言,你是在「勞心者人才」的行列。
「勞心者人才」的競爭是很劇烈,你必須有三兩把刷子才能脫穎而出。簡單地說,如果你能以「Coach」(教練)為目標,你的機會就大多了。
「Coach」(教練)指的是目前企業體需要「教練型」員工,對內,和主管、同事是「亦師亦友」的關係,可以提供專業而獨特的工作能力,可以提供主流訊息;對外,可以統領同事上談判桌、開說明會,和銜接公司和市場的需求等。
如果你朝向「Coach」來自我期許,你還需做到如下三個重點發展:

一、 擁有流暢的第二種語言能力:可能是英語,可能是日語,也可以是廣東話等,不要小看這些語言的學習,在國際化發展的世代裡,「語言能力」成了你可以迅速脫穎而出的秘密武器。

二、 擁有國際出差的便利性能力:只要平日培養良好的體能,有良好的睡眠習慣,同時行李箱隨時stand by,加上,你又喜歡和世界各地人才交流,那麼,公司下一個外派的人才非你莫屬。

三、 擁有不可或缺的獨特能力:例如,有的員工擅長規劃策略,有的員工擅長溝通,有的員工擅長開發,請問,以你的個性,經驗和資歷,你發展出什麼與眾不同的、對公司有益的能力?

Coach型員工往往在M型社會可以朝向「勞心者人才」這條頂尖線條逐步爬升。老實講,只要你不放棄自己,你就不再是中間底層「可有可無的員工」了。祝福你!
﹝原發表於《自由時報》﹞

2008年1月4日 星期五

我犯錯了,要坦白嗎?

Q:我在一家大賣場工作,負責會計,每天要經手的款項很多。上週五,臨下班前,我發現經理要的資料,我竟然漏了一項,使得款項一直兜不攏,可是經理要得很急,於是我隨便改了一下就交給他,接下來的幾天我根本無法入眠,很想去拿回來重新整理,並且道歉;可是又想,可能經理沒注意到,等拿回來再說,事情就如此這般地擱在心裡而難受,究竟我該怎麼做會比較好?

A:「坦白從寬」,相信你應該聽過這句話。
  一般做到主管級,通常已經碰過大風大浪,所以還不致於大驚小怪,尤其在短時間內能補救的事情,主管還要感謝你的提醒。
  切忌由於個人擔心被責罵而延誤了公司的運轉,時間只要一拖長,造成的損失可能更大。
  「負責任」一向是企業員工的核心價值,負責任的態度就是努力把事情做對,萬一做錯了也願意及時導正。
  近日一位老板級的學員在課堂中分享——他如何在犯錯的「第一時間」內道歉並承擔責任,反而贏得更多訂單的實例。
  這位老板是一家模具製造廠的負責人,有一次碰到大客戶老板對他咆哮,原來有一批產品沒有按照需求做到盡善盡美,大客戶要求重做而且賠償。
  這位老板聽了,不但立刻認錯,而且答應了大客戶的要求,照單全收。他說:「像這樣大客戶求償,我的公司不但賠回去,還要倒貼,日子有多難過就有多難過,但是我寧可對大客戶負責任,也讓員工明日——錯了就是錯了,快速改正才有下次成功的機會。就這樣熬了半年後,大客戶的風波逐漸過去,我和大客戶成了好朋友,後來,他還介紹了許多其他客戶來,所以,前面看起是『失』,其實有更多的『得』跟著『誠實』和『負責』而來了。」
  總之,建議你在最快時間內向經理道歉,並且想辦法正確抓帳,讓一切照著制度走,讓遺憾降到最低,也讓自己心安理得地上班。
﹝原發表於《自由時報》﹞