服務客戶有門竅

Ｑ：我在一家科技公司擔任業務工作，我常苦惱於跨部門之間不能給我有效的支援，害我得罪客戶；譬如明明生產部門沒有做對客戶要求的產品素質，我回頭去要求配合時，生產部同仁反而責怪我要求太多了，我該怎麼辦？

Ａ：你問的問題正好有位Top Sales的做法可以給你當做參考。
有一天，我去演講的主辦單位派了位女士開車送我回程。在閒聊之餘，我聽到了她多年豐富的業務經驗。綜合她的做法，我歸納出四個優質方式：
　　一、找到key man：她說當她去開發一個新客戶，是先從蒐集資訊開始，清楚該客戶所需要的產品是否正是自己公司所能提供？而且會打聽該公司誰是主要決策者？再從電話中以專業而誠懇的分享開始，結果往往在短時間內建立信賴關係，接著找到約訪的機會，產品的成交率就大為提高了。
　　二、把客戶要求的期限提前：通常是客戶的產品完成交貨日如果訂在18日那一天，這位Top Sales回到公司是以15日為交貨底限日，她說：「萬一產品有瑕疵，或發生突發狀況，這兩、三天都是非常好的緩衝／修正時間，像這樣做，既能交出好產品，又能減少公司同仁趕貨交貨的壓力。」
　　三、請求高層主管支援：如果客戶對產品有急迫性的需求，她會當機立斷，立刻簡單扼要地用e-mail向高階主管尋求支援，例如她把給業務部經理的e-mail同時發給所有高層主管，包括總經理，必要時還可以用視訊會議方式來溝通。她說：「感謝科技發明，常在發e-mail的隔天，客戶的問題就解決了。」
　　四、平日待人和善有笑容：她和業務部、研發部、財務部、生產部，甚至倉儲部都有良好關係，她說：「急的時候，哭也沒辦法解決問題，只有平日打點好關係，在緊急需要的時候，大家很自然樂意來幫忙。」
　　怎麼樣？這四項優質處理方式相信對你有所啟發吧！老實講，當我聆聽開車載我的Top Sales如此分享，不時在轉頭望著她時，心裡是由衷地佩服呢！
﹝原發表於《自由時報》﹞