2009年9月25日 星期五

你被當做「it」看待了嗎?

Q:那天我到一家知名品牌服飾店,準備買一套正式的衣服,好參加同事的婚禮,沒想到竟惹來頗不愉快的經驗。

服飾店的店員本來在櫃台坐著,看到我進來,她一副愛理不理的模樣。只是轉過臉淡淡地說了聲:「歡迎光臨!」,接著又專心看她手上的報紙。我心想──大家都正在努力打拼經濟的時候,怎麼還有如此漫不經心的員工?

我建議服務業者應加緊腳步,再多一點熱忱、再多一點尊重、再多一點用心,否則就會碰到像我這樣心中懊惱的顧客,本來看中一套相當時尚的衣服,可是看到店員的服務品質不佳,讓我心一狠,算了,不買也罷。當我轉身離開那家店時,心裡還是很嘔!

A:妳的經驗其實是很多人的經驗,目前許多企業努力提昇員工做到「精緻服務」、「黃金服務」,或是「感動服務」,就是希望打造消費者有「賓至如歸、如沐春風」的感覺,就是希望提供消費者感受到「物超所值」的價值感。

然而有些還沒有注意到「消費者意識」已經提高的商家,可能還停留在「讓客人逛傳統市場」的感覺──要買,不買,隨便你,結果沒有讓客人感受到被視為「you」的感覺,反倒像是「非生命的物質」,就是一個「it」。

這個時代的溝通層次,多數人均已做到「I(我)──you(你)」的階段,把you(你)當做非常重要的賓客來款待、來服務,不論貧富貴賤,人就是一個個體,是一個有感情、有思考力、有自主力的人類,所以一定要認真聽消費者講話,要關心消費者的需求。

遺憾的是,有些人可能個人修養不足或是家教不夠,以致疏忽這個部分,變成把「人」當「it」看待。當一個人被視為「it」,彷彿you are nothing,你是不存在的。這種不被關心、不被了解、不被服務的感覺是難堪的、不悅的。

相信在有些餐廳、美髮院、飯店、服飾店、醫院、飛機上,甚至在自己的家裡,有些人是被當做「it」看待,難怪人與人之間會存在這麼多誤會、不悅,或衝突。

我建議妳我和讀者朋友們,大家努力來改善這種「it」的服務模式,溝通時要掌握好「I─You」的感覺和情境,讓客人們喜歡來,常常來,還帶了很多朋友一起來。


﹝原發表於《自由時報》﹞

2009年9月1日 星期二

什麼是你的「鏟子」?

Q:我有一雙兒女,他們已經唸到高中、大學,不用我操心;我的先生在一家外商工作,經常在海外出差;我呢?在一家公家機構服務,還有10年才能論及退休。

最近我一直在午夜夢迴時刻,思考著自己這一生究竟是過得好?還是過得不好?

如果說過得不好,這是不公平的,多少人羨慕我的家庭圓滿幸福;如果說過得很好,這似乎又違背我內心深處的感受。

尤其最近心裡有一陣騷動,這是因為大學同學會時,看到幾位當年成績不如我,在班上表現也不出色的同學,在多年不見的時光裡,有的人蛻變為商場女強人,有的人成為畫壇專業經理人,也有的人自創幼兒品牌,成立連鎖教育事業……。

再回頭看看我,我怎麼一直固守在一個死氣沈沈的辦公室,每天做些等因奉此的事,我快樂嗎?我還能做些什麼改變嗎?我有點迷茫了。


A:有句出自文學家馬克‧吐溫的名言:「當所有的人都在挖金礦時,你應該做的生意就是賣鏟子。」這句話很震撼,對不對?我建議妳把這段話多唸幾遍,妳將會看到希望。

沒錯,此刻,妳看到周遭有這麼多的親朋好友生龍活虎地創造機會,而且大家似乎搭上經濟列車,找到各自的「金礦」,這點讓妳心生羨慕,也心生緊張。

公務機構雖然有組織體制的侷限,但也不見得就要被它牢牢套住。我現在最想問妳的是:

「什麼是妳的『鏟子』?」

我們可以不要一窩蜂地去挖金礦,那可能比較適合有大資本的人、適合有大野心的人,適合懂金礦的人。馬克‧吐溫教我們做個聰明人應該是去賣「鏟子」。

「鏟子」是挖金礦時的必需品,在上一世紀,科技還不甚發達的年代裡,「鏟子」是許多沈迷在淘金熱裡的人所需要的工具。如今,21世紀裡,世界各地仍有許多創造財富的好機會。我們不需要一窩蜂走入別人的「金礦」,去做我們不熟悉、不喜歡或根本不會做的事。

所以,什麼是我們個人的「鏟子」?你可以怎麼做,讓你的「鏟子」變成許多人的必需品,這才是眼前最重要的事。

我建議妳若計劃按部就班退休,那麼,妳可以觀察別人是如何找到自己的「鏟子」?妳應該開始規劃如何生產自己的鏟子了。

如果妳不在乎退休金,已經摩拳擦掌,預備立刻要開始大賣特賣妳的「鏟子」,那麼,下班後的專業訓練、網路搜尋更好的「鏟子」,或是把已有「鏟子」拿出來整修一番,都已迫在眉睫了。


﹝原發表於《自由時報》﹞

請別掛我的電話,Please!

Q:我是一位電話行銷員,當初大學畢業後,有幾個不錯的工作機會,可惜那時我貪玩,迷上網,又愛到夜店,結果不是遲到早退多了,被老板fire;要不就是自己不去就不去,結果工作不了了之。

如今,我重新振作起來,一方面是要應付老爸老媽的嘮叨,一方面是老婆懷孕了,我不能老是靠家裡養,於是回到職場,想要有所作為,沒想到景象全非。

想要的工作早已被取代,有些條件好的人,和我一樣正在高不成低不就的邊緣。最近我硬是勉強自己到一家銀行從「專員」做起,「專員」的名稱很好聽,其實是要透過電話服務,來銷售公司產品,例如:低利率房貸、六年期定存優惠等。

沒想到工作這麼辛苦,竟然要看人臉色過日子,大部分的「客人」並非「客氣的人」,聽到我說:「您好,我是××銀行的……」,話都還沒講完,咔嚓一聲就掛了……

我常愣在那裡,心裡很嘔,掙扎著要不要「退場」,還是回去給老爸老媽養……

A:不准再回頭給老爸老媽養。你自己都要做人家的老爸,你沒資格搞「退場」,唯一的方法就是留在原地繼續接受磨練。

既然你喜歡上網玩game,在實際的人生關卡中,你也正在過五關斬六將,只有勇往直前,沒有後退找藉口。

像你這樣在工作中常被掛電話的人很多,例如:理財專員、保險業人員、套書推銷員等。

大家都一樣必須忍受被掛電話的「挑戰」,主要是社會上披著狼皮佯裝善良羊群的電話也相當多,這是為什麼客人一聽到陌生的聲音,立刻掛電話的原因,另外,現代人生活緊張、焦慮,誰有空耐心聆聽你在銷售產品。

所以,「散彈打鳥」的電話行銷術是有可取,也有挑戰之處。既然你已經上線,至少規定自己做滿三個月,學到「感謝每個掛你電話,幫助你成長的人」,學到「用關心體貼的語調,讓客人想聽下去」,學到「快速分辨客人不同的需求點,並給予最適切的服務」。

總之,在每一次接通電話的時刻裡,想到有位不認識的「老師」要你交「人生作業」,又不用付學習費給他,你真是賺到了。這樣一想,你會好過多了。

當然,在此,我們正好也可以呼籲一些「失禮的客人」,你當然有權利不接電話,你當然有權利保護家產、家人,但至少掛電話的時候──不要重重的摔,或是用力的「罵」。因為,有可能你的無心之過,會打壞一個年輕人對人生的美好憧憬呢!


﹝原發表於《自由時報》﹞

有一個「好」爸爸

對於一個失業在家的男人,最難堪的事莫過於兒女對他不理不睬。

過去,這位男士每天早上八點多出門,晚上七、八點才到家,一點也沒感覺到和孩子格格不入。如今,一對兒女都唸到國中,正在青春期的叛逆階段,加上暑假在家,兩個人從早鬧到晚,讓做爸爸的他很不能適應。

這一天,他照往例,拿著遙控器轉來轉去,一邊等著老婆下班回來做晚餐。這時,只聽見兩個兄妹又在為誰先進浴室而爭執不下。

兒子因為剛打完球,滿身是汗,急著沖個涼;女兒不甘示弱,因為她和同學有約,也想儘快洗個澡好清爽地出門。

當兩個人僵持不下時,突然女兒轉身問他:「爸,你們房間的浴室可以借我用嗎?」

一向不茍言笑、行事刻板的他,不知為何,突然從喉嚨衝出一個字:「好!」

兄妹聽到爸爸竟然冒出一個「好」字,頗為驚訝,不過至少找到兩全其美的辦法,兩個人就各自急奔去洗澡。

兒子洗了澡出來,有點試探地問:「爸,我想參加電玩大賽,你會答應嗎?」正在轉換電視的他,過去根本瞧不起那種玩物喪志的把戲,然而,如今來到親子關係瓶頸的時刻,他明白自己不可以繼續再以「不可以、不行、不能」來控制家人。

因此,他回望兒子一眼,並且笑笑地說:「好啊!」沒想到兒子居然高興地跳起來歡呼:「噢耶!」

這時,老婆正好也帶著大包小包的食物回來,一進門已經嚷著:「誰來幫我忙啊?」

「好!我來了!」這位男士從沙發椅內一躍而起,並快步地走向門去,老婆一邊擦拭臉頰的汗水,一邊露出又驚又喜的表情。

這位男士後來和我分享他從「不好」轉向「好」的心情,他說:「過去的我太嚴肅了,一點彈性都沒有,這段失業在家的日子,讓我從工作、從家庭都有了深切的反省,原來有時候說個『好』字,可以讓雙方都找到轉寰的餘地。」

﹝原發表於《聯合報》﹞