2009年7月15日 星期三

從銷售困境走出來

銷售行為不只是買賣行為,銷售行為也不只是為了業績競賽,銷售行為其實還包括了人際相處的藝術,包括了生命自我探索的挑戰。

當潛在客戶說No的時候,這裡面有許多角度值得觀照,例如,可能潛在客戶目前手頭正好吃緊;可能潛在客戶已經購買類似的產品;可能潛在客戶最近工作非常忙碌,無暇聆聽推介;可能潛在客戶一向講求完美,所以習慣於挑剔產品……,當然,也有一個可能--Sales本人害怕失敗、恐懼親近的能量正引發了潛在客戶的排斥感。

究竟如何自見面起五分鐘內,從行為辨識看出潛在客戶的購買意願?若是出現了No訊息,如何在內心快速自我評估和自我建設?更甚者,是否懂得適時提供潛在客戶一個自主的情緒空間,大家維持良好關係,並保留下次再議的機會?


「人在,人情在;人情在,機會就在。」這是人際關係裡一個巔撲不破的真理,然而,有些Sales為什麼會被潛在客戶匆匆掛掉的電話,或臨時取消面會的情形而感到沮喪不悅呢?

你是Top Sales嗎?

嘉麗服務於一家國際知名的化粧品公司,當初我應邀為這群Top Sales進行三天兩夜的培訓課程時,她也是在座的六十位學員之一。

嘉麗看起來開朗、活潑,上課時她眼神專注,很認真地學習,下課時,她和同事們的互動也不錯,好幾次看到有學員遞咖啡給她,或大家圍坐著談笑。

直到課程進行到「潛意識如何影響銷售行為」這堂課時,很明顯地--嘉麗有著迷茫、有著不安。

從突然失去的笑容,從她逐漸退縮在團體角落的身影,我善意地問她:「嘉麗,講到這裡是不是有什麼可以分享的呢?老師很想聽聽看。」

嘉麗在伙伴們共同關懷的眼神下,說出了心中的疑慮,她說:「不知道為什麼我容易有挫折感,每次離開客戶,總是站在門外,足足有三分鐘的失落感,有時很想回頭重新再把產品介紹一次,並且問明白究竟那裡做不好?為什麼不能下訂單?有時又想算了,一定是自己能力不足,才會把事情搞砸了……,每天都在類似狀況和情緒來來回回,弄得晚上經常失眠,早上醒來也不想起床……。」

「妳確認自己有把每個銷售步驟完成?妳相信自己是個優質的Sales嗎?」我抓住兩個重點緊迫盯人地問。

找到潛意識裡的恐懼

培訓的課程就是透過團體互動,去重建Sales自我覺察的能力和重整信心、再度出發的決心,所以,身為訓練講師,有時可以溫柔彷如慈母般地撫慰受傷心靈,有時也需要一針見血地點破銷售盲點,讓Sales快速自立。

嘉麗的回答在這一刻有些遲疑,她停滯了約三秒鐘後,才囁嚅地說:「應該是吧!」

從嘉麗不能自我肯定的語詞和回覆的遲緩,顯示了她在Sales領域的不確定感。

究竟在潛意識裡,嘉麗在擔心什麼?害怕什麼?究竟是什麼因素阻礙她在銷售領域無法更上一層樓?

接著,為了進入更深層潛意識領域探索,同時幫助嘉麗在潛意識和意識接合一條自我接受、自我肯定的成長之路,我讓學員在寬敞的木質地板圍坐,並且請嘉麗從現場挑出五位讓她感到有壓力的學員。

嘉麗本來怕得罪同事,不好意思找人,後來在大家掌聲鼓勵下,她終於找到五位伙伴出列。

當五位Sales出列後,現場突然爆出笑聲,原來出列的人幾乎在體格、氣質上相類似,都是體態豐腴略壯,同時年紀略長的資深Sales。

嘉麗一時也愣在原地,因為她沒想到隨手一指,卻點出了問題的癥結所在。

當我請嘉麗和五位資深伙伴站離一段距離,再請她閉上眼睛後,現場播出一段冥想音樂,半分鐘後,請嘉麗睜開眼睛,再一步一步走向五位資深伙伴,只見 嘉麗腳步有顧慮,有猶豫,眼淚隨著腳步前行汩汩而出。

害怕親密.害怕銷售

當嘉麗最後靠近到五位資深伙伴時,這些大姊們不約而同都伸出雙手去擁抱她,有三位還陪著嘉麗掉淚,現場的學員也有不少是熱淚盈眶。

嘉麗在情緒安定後,坐在團體中間,接著她分享了心中的發現。

原來嘉麗表面看起來嘻嘻哈哈,很好相處模樣,其實在潛意識的某個角落裡,她對年長又體格豐腴略壯的女性有「害怕」的情緒障礙。嘉麗從小在大家庭長大,爸爸是尾子,排行第八,媽媽嫁進來就已受盡姑嫂的欺侮,其中最兇悍的就是大伯母。大伯母仗侍在家中得到公婆倚重,後來又總管家族的財務,以致於仗勢欺人,早年媽媽受盡委屈,總是被分配最多的家事,而嘉麗從小看到大伯母也是能躲就躲。

「請問大伯母長的模樣就是--?」學員中有人忍不住地問。

「就是高高、壯壯、胖胖的呀!」嘉麗話一出口,突然覺得說人家「胖」是不妥,因此看了看那五位資深伙伴,又吐吐舌頭。

「小孩子不懂事,不跟妳計較。」五人之中有位代表發言,大伙又笑成一團。

就在笑淚交織的過程中,嘉麗又說:「我現在才發現原來讓我有挫折感的客戶,大都屬於大伯母型的客戶,只要她們不帶笑容,或者問話稍微尖銳一點,我都會急於離去,原來我害怕和她們親近,我也害怕她們看透我的弱點,這是一個我需要面對的挑戰。」

當嘉麗終於看清問題所在,她破涕為笑了。

自信比業績更重要

嘉麗後來又在培訓課程明瞭一件事,也就是Sales的銷售態度有時會「投射」在潛在客戶的身上。

當Sales在進行產品解說或展示產品時,如果自身的意識和潛意識未能整合為一,往往有些矛盾的情緒或緊張的反應顯現了坐立難安、口乾舌燥,或說溜了嘴、用錯了語詞,甚至答非所問等尷尬情形。

所以,最後看起來彷彿是被客戶拒絕了,其實是自己在不知不覺中先拒絕了潛在客戶,以致潛在客戶後來先發制人,說出了:「以後再說」、「我現在不需要」、「我已經有了」,或「你們的產品太貴了」之類的話語。

以下列出十項潛在客戶可能有的No訊息,身為Sales一定要學習在第一時間靈敏辨識,有了行為辨識的能力,才有機會在現場立刻轉危為安,逆轉局勢。

一、當潛在客戶允許員工入內而交辦事宜。
二、當潛在客戶穿上西裝外套,或拿起皮包準備外出。
三、當潛在客戶對產品DM或產品本身只是簡略瞧一眼。
四、當潛在客戶不針對產品發問,反而聊到他處了。
五、當潛在客戶拿起自己的產品要推銷給你。
六、當潛在客戶聲音低弱,或斜歪著臉,露出睡意的模樣。
七、當潛在客戶反問你:「那你自己使用的效果好嗎?」
八、當潛在客戶接了手機興高采烈地講話,可是當他轉向你時,卻又一臉沒精打采的模樣。
九、當潛在客戶不停地清喉嚨,表示今天身體狀況不佳。
十、當潛在客戶不斷地改變坐姿,或離開座位。


類似以上情況,Sales一定要掌握仍在現場的機會,儘快重新振作自己的精神。例如:深呼吸來回至少三次(不要明顯地被看出來)、喝一口水潤喉嚨、調整一個舒適的坐姿、把笑容調得更自然、更愉悅,把眼神的感覺調到一種感謝和欣賞的頻道,讓潛在客戶感到振奮。

其實,訂單有否在其次,能否贏回自信才是更重要。所以,確切掌握好與潛在客戶碰面的機會,保持自我覺察的警醒,學習自我調整的竅領,在現場立刻進行行為辨識和銷售態度修正的機會,讓自己每一次離開潛在客戶時,對方會萬分感謝你、祝福你,因為人生在世,他憑白多添了一位關心他、支持他的好朋友,這怎不令他感動呢?
而你,也因為得到感謝和讚美,離開潛在客戶之際,正在為已安排的下次見面機會感到信心充足、滿心歡喜。

﹝原發表於《培訓月刊》﹞

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