主管跳腳，我的錯？

Q：看到業務部協理氣得跳腳，我突然警覺自己是不是做錯了什麼？
那天，我剛接到一個客戶來電，說是原先訂的那批貨暫時不急了，請等候他們通知再說。
我一聽，覺得這件事非同小可，這是公司近來少有的大case，全公司同仁都卯足了勁，就是希望趕在最短的時間內出貨，如今，一通電話就cancel掉，這怎麼是好？
當時，我很著急，接了電話後，三步併兩步氣喘吁吁地就跑去找協理報告，協理一聽也是滿肚子火，他連著問我三個問題，我一時都不知道如何回答，他問：「打電話的人是誰？什麼叫做『等候他們通知』？究竟這批貨是要？還是不要？」
請問下次有類似情況，我該如何做會比較好？

A：通常不明究裡的主管是會被部屬的情緒所影響，這個叫做「情緒感染」。
明明你是想幫助主管解決各種問題，可是為什麼你越說，他越激動，反而於事無補？
我建議你做一個善於引導主管情緒的員工，例如就你所說的情況，你可以處理的步驟如下：
一、仔細筆錄客戶來電的訊息，並且簡單覆述一遍確認無誤。
二、冷靜下來思考，公司碰到如此狀況可以因應的措施。若必要，可請教資深員工過去危機處理的經驗。
三、帶著調整好的情緒，並且列舉Ａ案、Ｂ案、Ｃ案的建議。記住，是用文字客觀敍述，避免用私人情緒字詞。
四、向主管報告時，注意臉部肌肉放鬆，口語平靜，讓主管快速進入評估和決策過程，避免受你影響而耗費時間在於事無補的負面情緒中。
五、後續處理的過程你仍以支持主管的方式，和客戶互動。避免把「你的負面情緒」和「主管的負面情緒」加倍回應你的客戶，那將使退貨事件愈演愈烈。
六、事後找家人或朋友傾訴，或做些放鬆情緒的活動，好讓自己真正安定下來。
﹝原發表於《自由時報》﹞