Q：我是一位電話行銷員，當初大學畢業後，有幾個不錯的工作機會，可惜那時我貪玩，迷上網，又愛到夜店，結果不是遲到早退多了，被老板fire；要不就是自己不去就不去，結果工作不了了之。
如今，我重新振作起來，一方面是要應付老爸老媽的嘮叨，一方面是老婆懷孕了，我不能老是靠家裡養，於是回到職場，想要有所作為，沒想到景象全非。
想要的工作早已被取代，有些條件好的人，和我一樣正在高不成低不就的邊緣。最近我硬是勉強自己到一家銀行從「專員」做起，「專員」的名稱很好聽，其實是要透過電話服務，來銷售公司產品，例如：低利率房貸、六年期定存優惠等。
沒想到工作這麼辛苦，竟然要看人臉色過日子，大部分的「客人」並非「客氣的人」，聽到我說：「您好，我是××銀行的……」，話都還沒講完，咔嚓一聲就掛了……
我常愣在那裡，心裡很嘔，掙扎著要不要「退場」，還是回去給老爸老媽養……
A：不准再回頭給老爸老媽養。你自己都要做人家的老爸，你沒資格搞「退場」，唯一的方法就是留在原地繼續接受磨練。
既然你喜歡上網玩game，在實際的人生關卡中，你也正在過五關斬六將，只有勇往直前，沒有後退找藉口。
像你這樣在工作中常被掛電話的人很多，例如：理財專員、保險業人員、套書推銷員等。
大家都一樣必須忍受被掛電話的「挑戰」，主要是社會上披著狼皮佯裝善良羊群的電話也相當多，這是為什麼客人一聽到陌生的聲音，立刻掛電話的原因，另外，現代人生活緊張、焦慮，誰有空耐心聆聽你在銷售產品。
所以，「散彈打鳥」的電話行銷術是有可取，也有挑戰之處。既然你已經上線，至少規定自己做滿三個月，學到「感謝每個掛你電話，幫助你成長的人」，學到「用關心體貼的語調，讓客人想聽下去」，學到「快速分辨客人不同的需求點，並給予最適切的服務」。
總之，在每一次接通電話的時刻裡，想到有位不認識的「老師」要你交「人生作業」，又不用付學習費給他，你真是賺到了。這樣一想，你會好過多了。
當然，在此，我們正好也可以呼籲一些「失禮的客人」，你當然有權利不接電話，你當然有權利保護家產、家人，但至少掛電話的時候──不要重重的摔，或是用力的「罵」。因為，有可能你的無心之過，會打壞一個年輕人對人生的美好憧憬呢！
﹝原發表於《自由時報》﹞
2009年9月1日 星期二
有一個「好」爸爸
對於一個失業在家的男人，最難堪的事莫過於兒女對他不理不睬。
過去，這位男士每天早上八點多出門，晚上七、八點才到家，一點也沒感覺到和孩子格格不入。如今，一對兒女都唸到國中，正在青春期的叛逆階段，加上暑假在家，兩個人從早鬧到晚，讓做爸爸的他很不能適應。
這一天，他照往例，拿著遙控器轉來轉去，一邊等著老婆下班回來做晚餐。這時，只聽見兩個兄妹又在為誰先進浴室而爭執不下。
兒子因為剛打完球，滿身是汗，急著沖個涼；女兒不甘示弱，因為她和同學有約，也想儘快洗個澡好清爽地出門。
當兩個人僵持不下時，突然女兒轉身問他：「爸，你們房間的浴室可以借我用嗎？」
一向不茍言笑、行事刻板的他，不知為何，突然從喉嚨衝出一個字：「好！」
兄妹聽到爸爸竟然冒出一個「好」字，頗為驚訝，不過至少找到兩全其美的辦法，兩個人就各自急奔去洗澡。
兒子洗了澡出來，有點試探地問：「爸，我想參加電玩大賽，你會答應嗎？」正在轉換電視的他，過去根本瞧不起那種玩物喪志的把戲，然而，如今來到親子關係瓶頸的時刻，他明白自己不可以繼續再以「不可以、不行、不能」來控制家人。
因此，他回望兒子一眼，並且笑笑地說：「好啊！」沒想到兒子居然高興地跳起來歡呼：「噢耶！」
這時，老婆正好也帶著大包小包的食物回來，一進門已經嚷著：「誰來幫我忙啊？」
「好！我來了！」這位男士從沙發椅內一躍而起，並快步地走向門去，老婆一邊擦拭臉頰的汗水，一邊露出又驚又喜的表情。
這位男士後來和我分享他從「不好」轉向「好」的心情，他說：「過去的我太嚴肅了，一點彈性都沒有，這段失業在家的日子，讓我從工作、從家庭都有了深切的反省，原來有時候說個『好』字，可以讓雙方都找到轉寰的餘地。」
﹝原發表於《聯合報》﹞
過去，這位男士每天早上八點多出門，晚上七、八點才到家，一點也沒感覺到和孩子格格不入。如今，一對兒女都唸到國中，正在青春期的叛逆階段，加上暑假在家，兩個人從早鬧到晚，讓做爸爸的他很不能適應。
這一天，他照往例，拿著遙控器轉來轉去，一邊等著老婆下班回來做晚餐。這時，只聽見兩個兄妹又在為誰先進浴室而爭執不下。
兒子因為剛打完球，滿身是汗，急著沖個涼；女兒不甘示弱，因為她和同學有約，也想儘快洗個澡好清爽地出門。
當兩個人僵持不下時，突然女兒轉身問他：「爸，你們房間的浴室可以借我用嗎？」
一向不茍言笑、行事刻板的他，不知為何，突然從喉嚨衝出一個字：「好！」
兄妹聽到爸爸竟然冒出一個「好」字，頗為驚訝，不過至少找到兩全其美的辦法，兩個人就各自急奔去洗澡。
兒子洗了澡出來，有點試探地問：「爸，我想參加電玩大賽，你會答應嗎？」正在轉換電視的他，過去根本瞧不起那種玩物喪志的把戲，然而，如今來到親子關係瓶頸的時刻，他明白自己不可以繼續再以「不可以、不行、不能」來控制家人。
因此，他回望兒子一眼，並且笑笑地說：「好啊！」沒想到兒子居然高興地跳起來歡呼：「噢耶！」
這時，老婆正好也帶著大包小包的食物回來，一進門已經嚷著：「誰來幫我忙啊？」
「好！我來了！」這位男士從沙發椅內一躍而起，並快步地走向門去，老婆一邊擦拭臉頰的汗水，一邊露出又驚又喜的表情。
這位男士後來和我分享他從「不好」轉向「好」的心情，他說：「過去的我太嚴肅了，一點彈性都沒有，這段失業在家的日子，讓我從工作、從家庭都有了深切的反省，原來有時候說個『好』字，可以讓雙方都找到轉寰的餘地。」
﹝原發表於《聯合報》﹞
2009年8月17日 星期一
做好「客戶導向」的服務
Q：我是第一線的客服人員，不論我怎麼做，我的主管在評分我的表現時，總是不滿80分，我不知道自己那裡還要加強？
身邊的同事們大家都很認真，也很緊張，接客戶投訴電話，或是接待客人時總是戰戰兢兢，弄得我不好意思去請教；主管們更是忙碌，我不敢去「打草驚蛇」，以免對我的印象更差。
請問我有什麼可以自我評估，自我提昇的方向嗎？
A：服務業本來就是需要不斷地以「客戶導向」來提昇，當我們有時以「自我導向」來處理，總認為自己已經做得不錯，客戶應該是「零抱怨」了，沒想到還是出現雜音，這時不免洩氣和難過。
我在企業內訓，除了主講「情緒管理」、「壓力管理」、「溝通管理」，也主授「服務管理」課程，在此，我提供妳20題來做答，正好也可以提供妳自我改進的方向。
-------------------------------------------------------------
以下20題，請以「○」、「X」簡答即可。
1.當電話鈴聲響起，你在第三響之前已拿起話筒？
2.拿起話筒時，你比顧客更早發聲問候？
3.你總是用精神飽滿、親切有禮，聲音帶微笑的方式問候顧客？
4.如果顧客嫌你的回應怠慢，你適時做好個人的心態調整，仍耐心親切的聆聽？
5.向顧客致歉時，你心中沒有不滿，也沒有委屈，你知道自己是代表公司表達，希望緩和顧客的情緒？
6.向顧客說「對不起」時，你的聲調是關切的，身段是柔軟的，你明白「不卑不亢」，反而能贏得顧客的信賴
和尊重？
7.你清楚「顧客是需要受教育的」，所以你樂於協助顧客快速冷靜下來？
8.你平日已多學習公司的相關業務，所以總是能快速、具體地回應顧客的疑惑，減少電話轉來轉去的不便，也給客戶留下滿意的好印象？
9.你和主管有足夠的默契，萬一電話需要轉給主管做專業解答，主管會支持你、協助你？
10.當顧客進門時，你已起身笑臉迎接？
11.當顧客詢問公司產品資訊時，你露出關懷、理解的神色，並樂意協助處理？
12.在掛顧客電話時，你會先讓對方先掛妥電話，才接著掛電話，避免對方感到先被掛電話的不悅？
13.當第二位顧客急著插隊詢問時，你會客氣地請他尊重第一位顧客，並想辦法快速找到其他同事支援？
14.當顧客因為排隊而不耐煩時，你會運用「同理心」，告訴他：「人很多，讓您久等了，不好意思哦！」
15.對要求退貨的顧客，你會耐心聆聽抱怨，同時提供公司處理退貨的程序，並讓顧客得到滿意的處理？
16.你善用自己「溫和但堅定」的生命磁場，讓顧客得到良性的潛意識引導？
17.你注重個人形象整潔、專業，讓顧客快速對你建立信賴度？
18.當顧客離去時，你在電梯口笑臉揮揮手，並等候電梯門完全闔上，才離開電梯門？
19.你很清楚──服務品質不升級，遲早會被顧客淘汰？
20.你經常問自己：「如果再多做一點什麼改進，顧客會更滿意我的服務？」
以上20題，你可以隨時拿來自我檢測，當「○」越多，你對自己的滿意度越多，你的客戶、你的主管對你的滿意度也會相對地增高了。加油！
﹝原發表於《自由時報》﹞
身邊的同事們大家都很認真，也很緊張，接客戶投訴電話，或是接待客人時總是戰戰兢兢，弄得我不好意思去請教；主管們更是忙碌，我不敢去「打草驚蛇」，以免對我的印象更差。
請問我有什麼可以自我評估，自我提昇的方向嗎？
A：服務業本來就是需要不斷地以「客戶導向」來提昇，當我們有時以「自我導向」來處理，總認為自己已經做得不錯，客戶應該是「零抱怨」了，沒想到還是出現雜音，這時不免洩氣和難過。
我在企業內訓，除了主講「情緒管理」、「壓力管理」、「溝通管理」，也主授「服務管理」課程，在此，我提供妳20題來做答，正好也可以提供妳自我改進的方向。
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以下20題，請以「○」、「X」簡答即可。
1.當電話鈴聲響起，你在第三響之前已拿起話筒？
2.拿起話筒時，你比顧客更早發聲問候？
3.你總是用精神飽滿、親切有禮，聲音帶微笑的方式問候顧客？
4.如果顧客嫌你的回應怠慢，你適時做好個人的心態調整，仍耐心親切的聆聽？
5.向顧客致歉時，你心中沒有不滿，也沒有委屈，你知道自己是代表公司表達，希望緩和顧客的情緒？
6.向顧客說「對不起」時，你的聲調是關切的，身段是柔軟的，你明白「不卑不亢」，反而能贏得顧客的信賴
和尊重？
7.你清楚「顧客是需要受教育的」，所以你樂於協助顧客快速冷靜下來？
8.你平日已多學習公司的相關業務，所以總是能快速、具體地回應顧客的疑惑，減少電話轉來轉去的不便，也給客戶留下滿意的好印象？
9.你和主管有足夠的默契，萬一電話需要轉給主管做專業解答，主管會支持你、協助你？
10.當顧客進門時，你已起身笑臉迎接？
11.當顧客詢問公司產品資訊時，你露出關懷、理解的神色，並樂意協助處理？
12.在掛顧客電話時，你會先讓對方先掛妥電話，才接著掛電話，避免對方感到先被掛電話的不悅？
13.當第二位顧客急著插隊詢問時，你會客氣地請他尊重第一位顧客，並想辦法快速找到其他同事支援？
14.當顧客因為排隊而不耐煩時，你會運用「同理心」，告訴他：「人很多，讓您久等了，不好意思哦！」
15.對要求退貨的顧客，你會耐心聆聽抱怨，同時提供公司處理退貨的程序，並讓顧客得到滿意的處理？
16.你善用自己「溫和但堅定」的生命磁場，讓顧客得到良性的潛意識引導？
17.你注重個人形象整潔、專業，讓顧客快速對你建立信賴度？
18.當顧客離去時，你在電梯口笑臉揮揮手，並等候電梯門完全闔上，才離開電梯門？
19.你很清楚──服務品質不升級，遲早會被顧客淘汰？
20.你經常問自己：「如果再多做一點什麼改進，顧客會更滿意我的服務？」
以上20題，你可以隨時拿來自我檢測，當「○」越多，你對自己的滿意度越多，你的客戶、你的主管對你的滿意度也會相對地增高了。加油！
﹝原發表於《自由時報》﹞
競爭？合作？還是競合？
Q：我負責公司的業務部門．為了激發部屬們的銷售潛能．於是刻意把他們分成兩個團隊，希望他們不論在紀律上、組織上、業績上互別苗頭，也好創造公司總體的高業績。
沒想到，自從組隊以來，兩匹人馬變成死對頭，不是各自來打小報告，就是在會議上互相言詞攻擊，弄得我身心俱疲。
最近更嚴重的是，經過我在會議中的指正後，他們竟然把苗頭共同指向我，說我不公平，說我是始作俑者，弄得我裡外不是人。
做主管的人不是一向備受尊重嗎？
是不是我在領導的手法上需要改進？
A：做一個備受尊重的主管，是因為員工有一套公平、公開的遊戲規則可以遵守，而且主管樂意聆聽抱怨，快速做合理的修正。
你為創造公司高業績的立意是對的，但是樹立競爭式的團隊，變成在公司內同仁互相殘殺，這個部分則是有待商榷。
「競爭」有「良性競爭」和「惡性競爭」。
你的公司目前經歷的正是「惡性競爭」，類似：不同組別的業務同仁故意去爭奪對方的客戶，不惜削價求售只為了當月的業績，又比如拉客戶回頭打擊另一組同仁……，這樣下去只會讓公司分崩離析。
「良性競爭」是在具體明確的業務守則下，大家各憑本事，為超越上個月的業績數字而努力。若有士氣低迷現象，還會互相鼓勵、彼此提攜。
所以，看你是要引導同仁走向「良性競爭」？還是走向「惡性競爭」？
一般而言，「良性競爭」才是長久之計。
相信你也聽過「競合策略」這個名詞，這又是更上一層樓的管理模式。
這是談到自己要好，也要讓對手好；自己企業好，也要讓對手企業好的概念。大家若能在既競爭又合作的關係中相輔相成，雙方反而可以一起把餅（市場）做大。
「競合策略」用到你的業務團隊，相信也會是一種新的、好的局面。當你的部屬發現善用個人資源，去幫助別人創造更多的價值和財富，相對地，也會累增個人的價值和財富，這時，他們就會樂於協調、整合和改變。
身為「競合策略」的主管，你會欣然見到部屬包容異己，而不是排斥他人：你會看到部屬對輸贏比較釋然，重要的是──下一步「大家」該怎麼做會更好？
往往，公司的業績就是在這種表面上個人競爭，實際上是共存共榮的氣氛中節節上升了。
權力一把抓，這是領導者的技術。
權力收放自如，這是領導者的藝術。
相信你會做出明智的選擇。
﹝原發表於《自由時報》﹞
沒想到，自從組隊以來，兩匹人馬變成死對頭，不是各自來打小報告，就是在會議上互相言詞攻擊，弄得我身心俱疲。
最近更嚴重的是，經過我在會議中的指正後，他們竟然把苗頭共同指向我，說我不公平，說我是始作俑者，弄得我裡外不是人。
做主管的人不是一向備受尊重嗎？
是不是我在領導的手法上需要改進？
A：做一個備受尊重的主管，是因為員工有一套公平、公開的遊戲規則可以遵守，而且主管樂意聆聽抱怨，快速做合理的修正。
你為創造公司高業績的立意是對的，但是樹立競爭式的團隊，變成在公司內同仁互相殘殺，這個部分則是有待商榷。
「競爭」有「良性競爭」和「惡性競爭」。
你的公司目前經歷的正是「惡性競爭」，類似：不同組別的業務同仁故意去爭奪對方的客戶，不惜削價求售只為了當月的業績，又比如拉客戶回頭打擊另一組同仁……，這樣下去只會讓公司分崩離析。
「良性競爭」是在具體明確的業務守則下，大家各憑本事，為超越上個月的業績數字而努力。若有士氣低迷現象，還會互相鼓勵、彼此提攜。
所以，看你是要引導同仁走向「良性競爭」？還是走向「惡性競爭」？
一般而言，「良性競爭」才是長久之計。
相信你也聽過「競合策略」這個名詞，這又是更上一層樓的管理模式。
這是談到自己要好，也要讓對手好；自己企業好，也要讓對手企業好的概念。大家若能在既競爭又合作的關係中相輔相成，雙方反而可以一起把餅（市場）做大。
「競合策略」用到你的業務團隊，相信也會是一種新的、好的局面。當你的部屬發現善用個人資源，去幫助別人創造更多的價值和財富，相對地，也會累增個人的價值和財富，這時，他們就會樂於協調、整合和改變。
身為「競合策略」的主管，你會欣然見到部屬包容異己，而不是排斥他人：你會看到部屬對輸贏比較釋然，重要的是──下一步「大家」該怎麼做會更好？
往往，公司的業績就是在這種表面上個人競爭，實際上是共存共榮的氣氛中節節上升了。
權力一把抓，這是領導者的技術。
權力收放自如，這是領導者的藝術。
相信你會做出明智的選擇。
﹝原發表於《自由時報》﹞
走出情緒風暴
張老師聽到一位家長對她直言：「妳只關心別人的孩子，妳為什麼不先管好自己的孩子呢？」
當時，張老師彷彿被當頭棒喝，沒錯，她是個熱心教學的老師，對特殊教育有心得，常有家長來請教；事實上，她自己家中有個情緒障礙的兒子，平日沉默寡言，然而如果被同學刺激，往往會情緒暴怒。
談起兒子為什麼變成一個不開口的小孩，可能要追溯到一歲多。由於大人都忙著照顧剛出生的妹妹，所以疏忽了小哥哥的需要。如今回想起來，做媽媽的還會心疼地說：「當時沒空抱他，常讓他自己玩，他變得早熟，半夜會自己起床尿尿，看到我沒蓋被，還會幫我拉好被子。」
後來是媽媽注意到孩子在校園獨來獨往，他不會主動跟同學交談，還曾經發生幾次畫作豐富、有趣，卻被老師質疑：「是不是你媽媽幫你畫的？」事件，孩子的情緒深受傷害，行為也更加退縮壓抑。
就在這樣不知如何是好的時刻，張老師又面對家長的詢問，於是，她下定決心去尋找醫師協助，也向諮商專家求教。幸好，後來丈夫答應一起去協談，夫妻共同學習更了解兒子的情緒狀態，更關心兒子的心靈世界。
當夫妻有了共識時，兒子的進步也有目共睹了。像一般父母聽到子女頂嘴，通常會出言制止，可是張老師夫妻聽到反而高興，因為這代表兒子敢於表達，敢於主動建立關係了。
張老師常對兒子說：「當你很生氣時，你可以找一個不傷害別人的方式來回應，例如，可以來和媽媽說，或是亂語回答，或是畫圖，或是拉小提琴……」後來，她注意到兒子多半選擇自言自語來化解當場的情緒困擾。
如今，高一了，兒子變得開朗、活潑，有時會耍寶，碰到被大人誤會時，還會說：「請冷靜一下，先聽我說完。」看到兒子如此表現，張老師說：「很高興我們全家勇敢地一起走出情緒風暴了。」
﹝原發表於《聯合報》﹞
當時，張老師彷彿被當頭棒喝，沒錯，她是個熱心教學的老師，對特殊教育有心得，常有家長來請教；事實上，她自己家中有個情緒障礙的兒子，平日沉默寡言，然而如果被同學刺激，往往會情緒暴怒。
談起兒子為什麼變成一個不開口的小孩，可能要追溯到一歲多。由於大人都忙著照顧剛出生的妹妹，所以疏忽了小哥哥的需要。如今回想起來，做媽媽的還會心疼地說：「當時沒空抱他，常讓他自己玩，他變得早熟，半夜會自己起床尿尿，看到我沒蓋被，還會幫我拉好被子。」
後來是媽媽注意到孩子在校園獨來獨往，他不會主動跟同學交談，還曾經發生幾次畫作豐富、有趣，卻被老師質疑：「是不是你媽媽幫你畫的？」事件，孩子的情緒深受傷害，行為也更加退縮壓抑。
就在這樣不知如何是好的時刻，張老師又面對家長的詢問，於是，她下定決心去尋找醫師協助，也向諮商專家求教。幸好，後來丈夫答應一起去協談，夫妻共同學習更了解兒子的情緒狀態，更關心兒子的心靈世界。
當夫妻有了共識時，兒子的進步也有目共睹了。像一般父母聽到子女頂嘴，通常會出言制止，可是張老師夫妻聽到反而高興，因為這代表兒子敢於表達，敢於主動建立關係了。
張老師常對兒子說：「當你很生氣時，你可以找一個不傷害別人的方式來回應，例如，可以來和媽媽說，或是亂語回答，或是畫圖，或是拉小提琴……」後來，她注意到兒子多半選擇自言自語來化解當場的情緒困擾。
如今，高一了，兒子變得開朗、活潑，有時會耍寶，碰到被大人誤會時，還會說：「請冷靜一下，先聽我說完。」看到兒子如此表現，張老師說：「很高興我們全家勇敢地一起走出情緒風暴了。」
﹝原發表於《聯合報》﹞
女兒和男性網友約會
有位媽媽焦急萬分，她從女兒的好友口中得知－－女兒即將和一位認識不久的男性網友見面。
女兒才十六歲，高中一年級，原本大家關係還不錯，可是自從她房間有了電腦後，房門總是緊閉不開。
媽媽有時故意拿個水果進入女兒房間，或藉機來拿衣服去洗，卻常看到女兒匆忙按開滑鼠，好像曾經有什麼見不得人的畫面。問她：「怎麼啦？剛才上什麼網呀？」女兒的回答千篇一律：「沒什麼啦！」如果再追問兩句，女兒就氣嘟嘟噘著嘴說：「媽，妳好煩！」
百思不得其解的媽媽，終於從女兒的好友口中得知，原來女兒化名「安琪兒」，交了許許多多的網路朋友。這回聽說女兒即將獨自去和一位成年男性網友約會，媽媽手足無措了。
媽媽來請教時，我見到她講話條理清晰，一看即知是明理開通的家長，只是女大十八變的孩子一時讓她招架不住了。
她說：「如果我阻擋女兒出門，她一定會大吵大鬧，而且怪我神經兮兮；如果我不阻止她去，我很擔心她會吃虧上當。」
面授機宜一番後，媽媽終於清楚怎麼做可以讓女兒回心轉意，也讓那位成年男子知難而退。
事後這位媽媽告訴我，她知道約會的時間和地點後，以巧遇的方式現身，由於媽媽的態度客氣大方，女兒再氣惱也沒當場發作，而成年男子畢竟見過世面，禮貌地請「伯母」坐下一起喝咖啡。
大家閒聊一陣子後，媽媽出奇不意，直指核心地問：「趙先生，您目前應該有要好的女朋友吧？打算什麼時候結婚呢？」這一問，只見成年男子突然漲紅了臉，支吾其詞，然後快速地藉故離去。
媽媽說：「其實當時我真想賞他一個巴掌，可是為了教育女兒，我忍住了，那個男人離去後，女兒還在生悶氣，直到車子快開到家，正在等候紅綠燈時，她才流著淚說：『媽，對不起！』」
這位媽媽說當時她一手握著方向盤，一手緊緊摟住女兒的肩膀說：「寶貝女兒，媽媽愛妳！」
﹝原發表於《聯合報》﹞
女兒才十六歲，高中一年級，原本大家關係還不錯，可是自從她房間有了電腦後，房門總是緊閉不開。
媽媽有時故意拿個水果進入女兒房間，或藉機來拿衣服去洗，卻常看到女兒匆忙按開滑鼠，好像曾經有什麼見不得人的畫面。問她：「怎麼啦？剛才上什麼網呀？」女兒的回答千篇一律：「沒什麼啦！」如果再追問兩句，女兒就氣嘟嘟噘著嘴說：「媽，妳好煩！」
百思不得其解的媽媽，終於從女兒的好友口中得知，原來女兒化名「安琪兒」，交了許許多多的網路朋友。這回聽說女兒即將獨自去和一位成年男性網友約會，媽媽手足無措了。
媽媽來請教時，我見到她講話條理清晰，一看即知是明理開通的家長，只是女大十八變的孩子一時讓她招架不住了。
她說：「如果我阻擋女兒出門，她一定會大吵大鬧，而且怪我神經兮兮；如果我不阻止她去，我很擔心她會吃虧上當。」
面授機宜一番後，媽媽終於清楚怎麼做可以讓女兒回心轉意，也讓那位成年男子知難而退。
事後這位媽媽告訴我，她知道約會的時間和地點後，以巧遇的方式現身，由於媽媽的態度客氣大方，女兒再氣惱也沒當場發作，而成年男子畢竟見過世面，禮貌地請「伯母」坐下一起喝咖啡。
大家閒聊一陣子後，媽媽出奇不意，直指核心地問：「趙先生，您目前應該有要好的女朋友吧？打算什麼時候結婚呢？」這一問，只見成年男子突然漲紅了臉，支吾其詞，然後快速地藉故離去。
媽媽說：「其實當時我真想賞他一個巴掌，可是為了教育女兒，我忍住了，那個男人離去後，女兒還在生悶氣，直到車子快開到家，正在等候紅綠燈時，她才流著淚說：『媽，對不起！』」
這位媽媽說當時她一手握著方向盤，一手緊緊摟住女兒的肩膀說：「寶貝女兒，媽媽愛妳！」
﹝原發表於《聯合報》﹞
2009年8月10日 星期一
2009年7月31日 星期五
家庭上網公約
網際網路自從進入家庭後，許多父母一時無所適從，因為這是個全新的狀況，沒有過去的好經驗可遵循，也不知道如何約束孩子上網的時間才好。
首先，父母最好開放一個觀點，也就是對二十一世紀的孩子們而言，不見得正經八百拿著課本猛K才叫做讀書。有時候上網查資料；有時候在電腦上製作網頁；有時候和一群同學在網站上討論一個課業主題也叫做讀書。
還有，上網玩Game真的很好玩，只要選對電玩遊戲，不但可以訓練孩子的機智，還可以培養孩子的專注力，對孩子的成長多少有些幫助。
重點是孩子如何兼顧生活作息、注意眼睛保健，還有尊重其他家人上網的需求，這成了現代父母需要面對的新功課。
目前觀察所得的家庭上網情形，大約有如下四型：
一、週末上網型：父母規定孩子周一到周五絕不可碰電腦，周六和周日可各上網2－3小時。
二、每天上網型：父母同意子女每天上網1－2小時，但是時間一到，必須自動關機。
這兩種類型，由於父母主控權較強，難免出現孩子偷偷上網，或子女因上網時間不平均而爭吵的情形。
三、自主上網型：父母完全不用規定子女上網時間，孩子自我約束力強，也能夠在學校課業、生活作息和上網時間取得平衡。
四、父母上網型：有的父母陪伴孩子上網咖，或在網路上和孩子互通訊息，這也算是網路親情的新趨勢。
如今，子女仍年幼的父母，若為了避免將來孩子成為網路不歸族，最好此刻起即掌握三項原則：
一、多元興趣原則：讓孩子從小維持各種趣味體能活動，並且培養多才多藝的能力。
二、自我管理原則：看到孩子時間到會自動關機立刻予以肯定，以增強成為好習慣。
三、良好互動原則：鼓勵孩子和家人有接觸、有分享，只要關係不錯，將來就不至於整天躲在房間內上網了。
﹝原發表於《聯合報》﹞
首先，父母最好開放一個觀點，也就是對二十一世紀的孩子們而言，不見得正經八百拿著課本猛K才叫做讀書。有時候上網查資料；有時候在電腦上製作網頁；有時候和一群同學在網站上討論一個課業主題也叫做讀書。
還有，上網玩Game真的很好玩，只要選對電玩遊戲，不但可以訓練孩子的機智，還可以培養孩子的專注力，對孩子的成長多少有些幫助。
重點是孩子如何兼顧生活作息、注意眼睛保健，還有尊重其他家人上網的需求，這成了現代父母需要面對的新功課。
目前觀察所得的家庭上網情形，大約有如下四型：
一、週末上網型：父母規定孩子周一到周五絕不可碰電腦，周六和周日可各上網2－3小時。
二、每天上網型：父母同意子女每天上網1－2小時，但是時間一到，必須自動關機。
這兩種類型，由於父母主控權較強，難免出現孩子偷偷上網，或子女因上網時間不平均而爭吵的情形。
三、自主上網型：父母完全不用規定子女上網時間，孩子自我約束力強，也能夠在學校課業、生活作息和上網時間取得平衡。
四、父母上網型：有的父母陪伴孩子上網咖，或在網路上和孩子互通訊息，這也算是網路親情的新趨勢。
如今，子女仍年幼的父母，若為了避免將來孩子成為網路不歸族，最好此刻起即掌握三項原則：
一、多元興趣原則：讓孩子從小維持各種趣味體能活動，並且培養多才多藝的能力。
二、自我管理原則：看到孩子時間到會自動關機立刻予以肯定，以增強成為好習慣。
三、良好互動原則：鼓勵孩子和家人有接觸、有分享，只要關係不錯，將來就不至於整天躲在房間內上網了。
﹝原發表於《聯合報》﹞
2009年7月17日 星期五
我冤枉了她
信任是人與人相處中極大的挑戰之一，朝夕相處的親友、同事，還是素昧平生的陌生人，在在都考驗了我們是否有足夠的信任對方的能力，或是判斷對方是否值得我們信任的地方。
2009年7月初，我來到馬來西亞吉隆坡，應馬華終身學習中心之邀巡迴演講〈人生遇見逆境，誰沒有情緒？〉。7月3日那天，在早上預備上988電台節目和晚上到文冬的演說之間，我有了個空檔到飯店SPA做暖石按摩。
按摩之前，我明明記得把手錶和戒指扣在一起，再放入我手拉旅行包的小袋子，可是等我按完起身，準備戴上戒指和手錶時。打開拉鍊，咦？怎麼什麼都看不見了。
我心裡很著急，而且怪起自己怎麼這麼大意，來到陌生之地，接受陌生人的按摩，豈可放鬆到睡著而沒有警覺性？責怪了自己，我匆忙之下，回到飯店房間，東翻翻、西找找，再從整個旅行包摸到透，還是沒看到手錶和戒指的影子，這時，我懷疑起那位瘦瘦小小的芳療師，我決定下樓再到SPA仔細瞧個究竟，說不定從她的眼神、語詞、聲調，我可以看出個端倪。
下了樓，來到SPA館，我找到了經理，也直接面對了芳療師，當我咄咄逼人地追問之下，哈！果然她眼神閃爍、聲調虛弱，這不就對了嗎？
一定是她拿去了，她可能家境不好，可能急需用錢，但也不可以把我的價值兩萬多元台幣的貴重物品拿走啊！
可惜我苦無證據，又急著搭車到文冬演說，於是在飯店櫃台做了報備，然後悻悻然地出發了。
等到晚上11點多回到飯店，當我入內準備拿內衣洗澡，於是把大型旅行箱打開，哇！手錶、戒指不就在這裡嗎？
它們就「乖乖地」躺在內衣的旁邊，真嚇了我一大跳，原來我的「記憶」開了我一個大玩笑，我明明記得……，我一定不會記錯……，我確實應該……
結果錯、錯、錯，我回想起來了，我想起自己在第一趟到SPA之前已把手錶戒指「鬼使神差」地漏放在大旅行箱了。
當我看到自己犯了這麼一個大錯，那個瘦小芳療師無辜的臉龐立刻浮到我的腦海中，唉！這麼晚了，我怎麼去跟她道歉，還有她的同事、SPA經理、櫃台經理……，芳療師一定一夜難眠啊！
當下，我先跟櫃台經理說「I am so sorry」，其他一切等候明天早上11:00到SPA館。
果然，隔天，我一早儘快進到SPA館，當我誠懇道歉時，SPA經理笑笑地說：「我本來就信任自己的員工，我知道她絕對不會拿走客人的物品。」這時，我再仔細瞧瞧瘦小的芳療師，她說：「That’s fine. No problem!」（很好啦，沒事啦），一樣眼神閃爍、語調虛弱，原來她一向就是謙卑溫和，不敢正眼看人啊！
剎時之間，我彷彿見識到一位人間的活菩薩啊！
2009年7月初，我來到馬來西亞吉隆坡，應馬華終身學習中心之邀巡迴演講〈人生遇見逆境，誰沒有情緒？〉。7月3日那天，在早上預備上988電台節目和晚上到文冬的演說之間，我有了個空檔到飯店SPA做暖石按摩。
按摩之前，我明明記得把手錶和戒指扣在一起，再放入我手拉旅行包的小袋子，可是等我按完起身，準備戴上戒指和手錶時。打開拉鍊，咦？怎麼什麼都看不見了。
我心裡很著急，而且怪起自己怎麼這麼大意，來到陌生之地，接受陌生人的按摩，豈可放鬆到睡著而沒有警覺性？責怪了自己，我匆忙之下，回到飯店房間，東翻翻、西找找，再從整個旅行包摸到透，還是沒看到手錶和戒指的影子，這時，我懷疑起那位瘦瘦小小的芳療師，我決定下樓再到SPA仔細瞧個究竟，說不定從她的眼神、語詞、聲調，我可以看出個端倪。
下了樓，來到SPA館，我找到了經理，也直接面對了芳療師，當我咄咄逼人地追問之下，哈！果然她眼神閃爍、聲調虛弱，這不就對了嗎？
一定是她拿去了，她可能家境不好，可能急需用錢，但也不可以把我的價值兩萬多元台幣的貴重物品拿走啊！
可惜我苦無證據，又急著搭車到文冬演說，於是在飯店櫃台做了報備，然後悻悻然地出發了。
等到晚上11點多回到飯店，當我入內準備拿內衣洗澡，於是把大型旅行箱打開，哇！手錶、戒指不就在這裡嗎？
它們就「乖乖地」躺在內衣的旁邊，真嚇了我一大跳，原來我的「記憶」開了我一個大玩笑，我明明記得……，我一定不會記錯……，我確實應該……
結果錯、錯、錯，我回想起來了，我想起自己在第一趟到SPA之前已把手錶戒指「鬼使神差」地漏放在大旅行箱了。
當我看到自己犯了這麼一個大錯，那個瘦小芳療師無辜的臉龐立刻浮到我的腦海中，唉！這麼晚了，我怎麼去跟她道歉，還有她的同事、SPA經理、櫃台經理……，芳療師一定一夜難眠啊！
當下，我先跟櫃台經理說「I am so sorry」，其他一切等候明天早上11:00到SPA館。
果然，隔天，我一早儘快進到SPA館，當我誠懇道歉時，SPA經理笑笑地說：「我本來就信任自己的員工，我知道她絕對不會拿走客人的物品。」這時，我再仔細瞧瞧瘦小的芳療師，她說：「That’s fine. No problem!」（很好啦，沒事啦），一樣眼神閃爍、語調虛弱，原來她一向就是謙卑溫和，不敢正眼看人啊！
剎時之間，我彷彿見識到一位人間的活菩薩啊！
2009年7月15日 星期三
從銷售困境走出來
銷售行為不只是買賣行為，銷售行為也不只是為了業績競賽，銷售行為其實還包括了人際相處的藝術，包括了生命自我探索的挑戰。
當潛在客戶說No的時候，這裡面有許多角度值得觀照，例如，可能潛在客戶目前手頭正好吃緊；可能潛在客戶已經購買類似的產品；可能潛在客戶最近工作非常忙碌，無暇聆聽推介；可能潛在客戶一向講求完美，所以習慣於挑剔產品……，當然，也有一個可能－－Sales本人害怕失敗、恐懼親近的能量正引發了潛在客戶的排斥感。
究竟如何自見面起五分鐘內，從行為辨識看出潛在客戶的購買意願？若是出現了No訊息，如何在內心快速自我評估和自我建設？更甚者，是否懂得適時提供潛在客戶一個自主的情緒空間，大家維持良好關係，並保留下次再議的機會？
「人在，人情在；人情在，機會就在。」這是人際關係裡一個巔撲不破的真理，然而，有些Sales為什麼會被潛在客戶匆匆掛掉的電話，或臨時取消面會的情形而感到沮喪不悅呢？
你是Top Sales嗎？
嘉麗服務於一家國際知名的化粧品公司，當初我應邀為這群Top Sales進行三天兩夜的培訓課程時，她也是在座的六十位學員之一。
嘉麗看起來開朗、活潑，上課時她眼神專注，很認真地學習，下課時，她和同事們的互動也不錯，好幾次看到有學員遞咖啡給她，或大家圍坐著談笑。
直到課程進行到「潛意識如何影響銷售行為」這堂課時，很明顯地－－嘉麗有著迷茫、有著不安。
從突然失去的笑容，從她逐漸退縮在團體角落的身影，我善意地問她：「嘉麗，講到這裡是不是有什麼可以分享的呢？老師很想聽聽看。」
嘉麗在伙伴們共同關懷的眼神下，說出了心中的疑慮，她說：「不知道為什麼我容易有挫折感，每次離開客戶，總是站在門外，足足有三分鐘的失落感，有時很想回頭重新再把產品介紹一次，並且問明白究竟那裡做不好？為什麼不能下訂單？有時又想算了，一定是自己能力不足，才會把事情搞砸了……，每天都在類似狀況和情緒來來回回，弄得晚上經常失眠，早上醒來也不想起床……。」
「妳確認自己有把每個銷售步驟完成？妳相信自己是個優質的Sales嗎？」我抓住兩個重點緊迫盯人地問。
找到潛意識裡的恐懼
培訓的課程就是透過團體互動，去重建Sales自我覺察的能力和重整信心、再度出發的決心，所以，身為訓練講師，有時可以溫柔彷如慈母般地撫慰受傷心靈，有時也需要一針見血地點破銷售盲點，讓Sales快速自立。
嘉麗的回答在這一刻有些遲疑，她停滯了約三秒鐘後，才囁嚅地說：「應該是吧！」
從嘉麗不能自我肯定的語詞和回覆的遲緩，顯示了她在Sales領域的不確定感。
究竟在潛意識裡，嘉麗在擔心什麼？害怕什麼？究竟是什麼因素阻礙她在銷售領域無法更上一層樓？
接著，為了進入更深層潛意識領域探索，同時幫助嘉麗在潛意識和意識接合一條自我接受、自我肯定的成長之路，我讓學員在寬敞的木質地板圍坐，並且請嘉麗從現場挑出五位讓她感到有壓力的學員。
嘉麗本來怕得罪同事，不好意思找人，後來在大家掌聲鼓勵下，她終於找到五位伙伴出列。
當五位Sales出列後，現場突然爆出笑聲，原來出列的人幾乎在體格、氣質上相類似，都是體態豐腴略壯，同時年紀略長的資深Sales。
嘉麗一時也愣在原地，因為她沒想到隨手一指，卻點出了問題的癥結所在。
當我請嘉麗和五位資深伙伴站離一段距離，再請她閉上眼睛後，現場播出一段冥想音樂，半分鐘後，請嘉麗睜開眼睛，再一步一步走向五位資深伙伴，只見 嘉麗腳步有顧慮，有猶豫，眼淚隨著腳步前行汩汩而出。
害怕親密．害怕銷售
當嘉麗最後靠近到五位資深伙伴時，這些大姊們不約而同都伸出雙手去擁抱她，有三位還陪著嘉麗掉淚，現場的學員也有不少是熱淚盈眶。
嘉麗在情緒安定後，坐在團體中間，接著她分享了心中的發現。
原來嘉麗表面看起來嘻嘻哈哈，很好相處模樣，其實在潛意識的某個角落裡，她對年長又體格豐腴略壯的女性有「害怕」的情緒障礙。嘉麗從小在大家庭長大，爸爸是尾子，排行第八，媽媽嫁進來就已受盡姑嫂的欺侮，其中最兇悍的就是大伯母。大伯母仗侍在家中得到公婆倚重，後來又總管家族的財務，以致於仗勢欺人，早年媽媽受盡委屈，總是被分配最多的家事，而嘉麗從小看到大伯母也是能躲就躲。
「請問大伯母長的模樣就是－－？」學員中有人忍不住地問。
「就是高高、壯壯、胖胖的呀！」嘉麗話一出口，突然覺得說人家「胖」是不妥，因此看了看那五位資深伙伴，又吐吐舌頭。
「小孩子不懂事，不跟妳計較。」五人之中有位代表發言，大伙又笑成一團。
就在笑淚交織的過程中，嘉麗又說：「我現在才發現原來讓我有挫折感的客戶，大都屬於大伯母型的客戶，只要她們不帶笑容，或者問話稍微尖銳一點，我都會急於離去，原來我害怕和她們親近，我也害怕她們看透我的弱點，這是一個我需要面對的挑戰。」
當嘉麗終於看清問題所在，她破涕為笑了。
自信比業績更重要
嘉麗後來又在培訓課程明瞭一件事，也就是Sales的銷售態度有時會「投射」在潛在客戶的身上。
當Sales在進行產品解說或展示產品時，如果自身的意識和潛意識未能整合為一，往往有些矛盾的情緒或緊張的反應顯現了坐立難安、口乾舌燥，或說溜了嘴、用錯了語詞，甚至答非所問等尷尬情形。
所以，最後看起來彷彿是被客戶拒絕了，其實是自己在不知不覺中先拒絕了潛在客戶，以致潛在客戶後來先發制人，說出了：「以後再說」、「我現在不需要」、「我已經有了」，或「你們的產品太貴了」之類的話語。
以下列出十項潛在客戶可能有的No訊息，身為Sales一定要學習在第一時間靈敏辨識，有了行為辨識的能力，才有機會在現場立刻轉危為安，逆轉局勢。
一、當潛在客戶允許員工入內而交辦事宜。
二、當潛在客戶穿上西裝外套，或拿起皮包準備外出。
三、當潛在客戶對產品DM或產品本身只是簡略瞧一眼。
四、當潛在客戶不針對產品發問，反而聊到他處了。
五、當潛在客戶拿起自己的產品要推銷給你。
六、當潛在客戶聲音低弱，或斜歪著臉，露出睡意的模樣。
七、當潛在客戶反問你：「那你自己使用的效果好嗎？」
八、當潛在客戶接了手機興高采烈地講話，可是當他轉向你時，卻又一臉沒精打采的模樣。
九、當潛在客戶不停地清喉嚨，表示今天身體狀況不佳。
十、當潛在客戶不斷地改變坐姿，或離開座位。
類似以上情況，Sales一定要掌握仍在現場的機會，儘快重新振作自己的精神。例如：深呼吸來回至少三次（不要明顯地被看出來）、喝一口水潤喉嚨、調整一個舒適的坐姿、把笑容調得更自然、更愉悅，把眼神的感覺調到一種感謝和欣賞的頻道，讓潛在客戶感到振奮。
其實，訂單有否在其次，能否贏回自信才是更重要。所以，確切掌握好與潛在客戶碰面的機會，保持自我覺察的警醒，學習自我調整的竅領，在現場立刻進行行為辨識和銷售態度修正的機會，讓自己每一次離開潛在客戶時，對方會萬分感謝你、祝福你，因為人生在世，他憑白多添了一位關心他、支持他的好朋友，這怎不令他感動呢？
而你，也因為得到感謝和讚美，離開潛在客戶之際，正在為已安排的下次見面機會感到信心充足、滿心歡喜。
﹝原發表於《培訓月刊》﹞
當潛在客戶說No的時候，這裡面有許多角度值得觀照，例如，可能潛在客戶目前手頭正好吃緊；可能潛在客戶已經購買類似的產品；可能潛在客戶最近工作非常忙碌，無暇聆聽推介；可能潛在客戶一向講求完美，所以習慣於挑剔產品……，當然，也有一個可能－－Sales本人害怕失敗、恐懼親近的能量正引發了潛在客戶的排斥感。
究竟如何自見面起五分鐘內，從行為辨識看出潛在客戶的購買意願？若是出現了No訊息，如何在內心快速自我評估和自我建設？更甚者，是否懂得適時提供潛在客戶一個自主的情緒空間，大家維持良好關係，並保留下次再議的機會？
「人在，人情在；人情在，機會就在。」這是人際關係裡一個巔撲不破的真理，然而，有些Sales為什麼會被潛在客戶匆匆掛掉的電話，或臨時取消面會的情形而感到沮喪不悅呢？
你是Top Sales嗎？
嘉麗服務於一家國際知名的化粧品公司，當初我應邀為這群Top Sales進行三天兩夜的培訓課程時，她也是在座的六十位學員之一。
嘉麗看起來開朗、活潑，上課時她眼神專注，很認真地學習，下課時，她和同事們的互動也不錯，好幾次看到有學員遞咖啡給她，或大家圍坐著談笑。
直到課程進行到「潛意識如何影響銷售行為」這堂課時，很明顯地－－嘉麗有著迷茫、有著不安。
從突然失去的笑容，從她逐漸退縮在團體角落的身影，我善意地問她：「嘉麗，講到這裡是不是有什麼可以分享的呢？老師很想聽聽看。」
嘉麗在伙伴們共同關懷的眼神下，說出了心中的疑慮，她說：「不知道為什麼我容易有挫折感，每次離開客戶，總是站在門外，足足有三分鐘的失落感，有時很想回頭重新再把產品介紹一次，並且問明白究竟那裡做不好？為什麼不能下訂單？有時又想算了，一定是自己能力不足，才會把事情搞砸了……，每天都在類似狀況和情緒來來回回，弄得晚上經常失眠，早上醒來也不想起床……。」
「妳確認自己有把每個銷售步驟完成？妳相信自己是個優質的Sales嗎？」我抓住兩個重點緊迫盯人地問。
找到潛意識裡的恐懼
培訓的課程就是透過團體互動，去重建Sales自我覺察的能力和重整信心、再度出發的決心，所以，身為訓練講師，有時可以溫柔彷如慈母般地撫慰受傷心靈，有時也需要一針見血地點破銷售盲點，讓Sales快速自立。
嘉麗的回答在這一刻有些遲疑，她停滯了約三秒鐘後，才囁嚅地說：「應該是吧！」
從嘉麗不能自我肯定的語詞和回覆的遲緩，顯示了她在Sales領域的不確定感。
究竟在潛意識裡，嘉麗在擔心什麼？害怕什麼？究竟是什麼因素阻礙她在銷售領域無法更上一層樓？
接著，為了進入更深層潛意識領域探索，同時幫助嘉麗在潛意識和意識接合一條自我接受、自我肯定的成長之路，我讓學員在寬敞的木質地板圍坐，並且請嘉麗從現場挑出五位讓她感到有壓力的學員。
嘉麗本來怕得罪同事，不好意思找人，後來在大家掌聲鼓勵下，她終於找到五位伙伴出列。
當五位Sales出列後，現場突然爆出笑聲，原來出列的人幾乎在體格、氣質上相類似，都是體態豐腴略壯，同時年紀略長的資深Sales。
嘉麗一時也愣在原地，因為她沒想到隨手一指，卻點出了問題的癥結所在。
當我請嘉麗和五位資深伙伴站離一段距離，再請她閉上眼睛後，現場播出一段冥想音樂，半分鐘後，請嘉麗睜開眼睛，再一步一步走向五位資深伙伴，只見 嘉麗腳步有顧慮，有猶豫，眼淚隨著腳步前行汩汩而出。
害怕親密．害怕銷售
當嘉麗最後靠近到五位資深伙伴時，這些大姊們不約而同都伸出雙手去擁抱她，有三位還陪著嘉麗掉淚，現場的學員也有不少是熱淚盈眶。
嘉麗在情緒安定後，坐在團體中間，接著她分享了心中的發現。
原來嘉麗表面看起來嘻嘻哈哈，很好相處模樣，其實在潛意識的某個角落裡，她對年長又體格豐腴略壯的女性有「害怕」的情緒障礙。嘉麗從小在大家庭長大，爸爸是尾子，排行第八，媽媽嫁進來就已受盡姑嫂的欺侮，其中最兇悍的就是大伯母。大伯母仗侍在家中得到公婆倚重，後來又總管家族的財務，以致於仗勢欺人，早年媽媽受盡委屈，總是被分配最多的家事，而嘉麗從小看到大伯母也是能躲就躲。
「請問大伯母長的模樣就是－－？」學員中有人忍不住地問。
「就是高高、壯壯、胖胖的呀！」嘉麗話一出口，突然覺得說人家「胖」是不妥，因此看了看那五位資深伙伴，又吐吐舌頭。
「小孩子不懂事，不跟妳計較。」五人之中有位代表發言，大伙又笑成一團。
就在笑淚交織的過程中，嘉麗又說：「我現在才發現原來讓我有挫折感的客戶，大都屬於大伯母型的客戶，只要她們不帶笑容，或者問話稍微尖銳一點，我都會急於離去，原來我害怕和她們親近，我也害怕她們看透我的弱點，這是一個我需要面對的挑戰。」
當嘉麗終於看清問題所在，她破涕為笑了。
自信比業績更重要
嘉麗後來又在培訓課程明瞭一件事，也就是Sales的銷售態度有時會「投射」在潛在客戶的身上。
當Sales在進行產品解說或展示產品時，如果自身的意識和潛意識未能整合為一，往往有些矛盾的情緒或緊張的反應顯現了坐立難安、口乾舌燥，或說溜了嘴、用錯了語詞，甚至答非所問等尷尬情形。
所以，最後看起來彷彿是被客戶拒絕了，其實是自己在不知不覺中先拒絕了潛在客戶，以致潛在客戶後來先發制人，說出了：「以後再說」、「我現在不需要」、「我已經有了」，或「你們的產品太貴了」之類的話語。
以下列出十項潛在客戶可能有的No訊息，身為Sales一定要學習在第一時間靈敏辨識，有了行為辨識的能力，才有機會在現場立刻轉危為安，逆轉局勢。
一、當潛在客戶允許員工入內而交辦事宜。
二、當潛在客戶穿上西裝外套，或拿起皮包準備外出。
三、當潛在客戶對產品DM或產品本身只是簡略瞧一眼。
四、當潛在客戶不針對產品發問，反而聊到他處了。
五、當潛在客戶拿起自己的產品要推銷給你。
六、當潛在客戶聲音低弱，或斜歪著臉，露出睡意的模樣。
七、當潛在客戶反問你：「那你自己使用的效果好嗎？」
八、當潛在客戶接了手機興高采烈地講話，可是當他轉向你時，卻又一臉沒精打采的模樣。
九、當潛在客戶不停地清喉嚨，表示今天身體狀況不佳。
十、當潛在客戶不斷地改變坐姿，或離開座位。
類似以上情況，Sales一定要掌握仍在現場的機會，儘快重新振作自己的精神。例如：深呼吸來回至少三次（不要明顯地被看出來）、喝一口水潤喉嚨、調整一個舒適的坐姿、把笑容調得更自然、更愉悅，把眼神的感覺調到一種感謝和欣賞的頻道，讓潛在客戶感到振奮。
其實，訂單有否在其次，能否贏回自信才是更重要。所以，確切掌握好與潛在客戶碰面的機會，保持自我覺察的警醒，學習自我調整的竅領，在現場立刻進行行為辨識和銷售態度修正的機會，讓自己每一次離開潛在客戶時，對方會萬分感謝你、祝福你，因為人生在世，他憑白多添了一位關心他、支持他的好朋友，這怎不令他感動呢？
而你，也因為得到感謝和讚美，離開潛在客戶之際，正在為已安排的下次見面機會感到信心充足、滿心歡喜。
﹝原發表於《培訓月刊》﹞
家庭溝通有竅領
在深圳，一位講求高效率的媽媽，終於對兒子說：「我不能太急了。」
在上海，一位努力改善親子關係的爸爸，終於明白抬頭挺胸向前走才能建立兒子良好的自我形象。
在北京，一位女性Top Sales，終於學會如何和姊姊做建設性的溝通。
2004年10月29日、30日、31日，我應實踐家管理諮詢有限公司之邀，和郭騰尹副總共同主持「菁英團隊VS.親子教育」的演講會。這是一趟豐富的成長之旅，因為讓我見識到來自各行各業的傑出人士，他們求知若渴，他們認真發問，尤其不時低下頭來抄筆記的模樣，讓我印象深刻。
茲列下三場親子溝通巡迴講座的提問，讓我們來關心這些傑出的職場人士，可能在轉身面對自己的家人時，將會有那些困惑，有那些緊張，同時列下當時我所提供的溝通技巧和心態調適。
我不是壞女孩
當議題談到「情緒吸收」，我點出了子女會從父母的情緒表現吸收為自己的情緒。在深圳，一位女士忍不住熱淚盈眶，我邀請她到學員面前，練習說出壓抑已久的負面情緒，同時釋放它吧！
果然，在她娓娓道來之際，大家明瞭了她的苦悶。原來在她唸中學時，有一天無意中收到一封愛慕青年的來函，這件事被父親知道了，立刻在家中掀起了軒然大波。
她說：「我不認識那年輕人，也不明白他為何要寫信給我，可是在父親眼中我已經是個大逆不道的女兒，認為我偷偷地早戀，也沒有機會讓我把話說清楚。」
自從這件事之後，這位女士感覺自己彷彿是個「壞女孩」，一直得不到家人的諒解。到如今，自己都已結婚生子，然而談起情緒、談起父親，她如鯁在咽，一時難過不已。
這時，我請她從「我是好女孩」、「我是很棒的人」和「我喜歡我自己」這三個句子挑出一句來成長。她決定了第三句，接著，在閉上眼睛不停覆述「我喜歡我自己」的過程中，她破涕為笑了。
沒錯，或許長輩沒想到當初的一句話可能影響了子女一輩子的自我認知。但是從渴望成長的人的角度來看，雖然不能立刻改變外在環境，無法馬上改變別人的看法，但是至少可以改變對自己的感覺。
這位女士在回到自己的座位上時，除了享受全體學員對她鼓勵的掌聲，同時也寬心許多。
我是他的媽媽
在深圳的演說會場有位十多歲的少年，看來生澀而內向，在我引導他的過程，他明顯有著手足無措的模樣。
後來有位四十多歲的女士從會場忍不住地跳了出來。她指著少年對我說：「我是他的媽媽。這麼多年來，說他也不是，不說他也不是，我都不知道怎麼和他相處了。」
原來媽媽在公司是高級主管，對員工總是高效率地領導，公司業務蒸蒸日上，可是當這套管理方法拿回家卻不管用。因為兒子總是用沈默不語或搖頭來回應。她又急又氣卻無法把兒子當員工「fire」（辭掉）。
「我愛我的兒子，可是又氣他總是跟我鬧彆扭。」說話速度挺快的媽媽提起兒子頗無可奈何。
「妳知道嗎？我們明明想鼓勵孩子，沒想到說出的語詞和口氣卻是負面的，這使得孩子內心起反感而有了自我防衛的機制。何不把語詞轉一轉，例如：媽媽相信你做得到、媽媽看到你正在進步中。」
「原來如此，我越囉嗦他越沒有信心，而且離我越遠。」聰慧的媽媽反應頗快，她已經抓出親子關係矛盾的關鍵所在。她又說了一句自我提醒的話：「我不能太急了。」
向兒子道歉的父親
「我的教育水平不高，過去我不懂得教育兒子，曾經有一段時間兒子見了我也不打招呼，我心裡很懊惱，上了Money & you的課程後，我回到家已慎重向兒子道歉，現在我們的關係正改善中。」這位父親約莫四十多歲，可能為了養家活口而工作操勞，看來瘦削而彎腰。
這時我建議他改變身體的感覺，我告訴他：「你長相英俊而且笑起來很好看，何不抬頭挺胸然後展現親切的笑容，這樣可以讓兒子從你的形象建立連結、建立自信。」
一聽到「自己改變了，兒子也會跟著改變」的說法，這位父親從嚴肅的臉龐迅速綻開笑容，這真是神奇的一刻，剛才那個缺乏自信、無精打采的中年男子不見了，只見一位大步踏行、走路虎虎有風的帥氣男子，就在全體學員有節奏的拍手聲中，一步步走回座位。
媽媽的眼淚
當初她和丈夫處不來，在長期分居的狀態中，女兒從小跟著公婆和她爸爸。儘管會思念女兒，儘管有許多的不捨，但是在魚與熊掌無法兼得的情況下，她選擇了自創前程。
等到她在事業有成，一切就緒後，她預備把女兒接過來同住，這時，才發現女兒多年來對她早有誤解，總認為母親虧欠她，母親應該補償她。
提起女兒，傷心落淚的她，不停地自責。
「暫停！妳也是這樣地對女兒說話嗎？如果妳不停地責備自己，女兒將不懂得感激媽媽的努力，也不知道需要體諒媽媽的苦衷，這樣對妳們的母女關係並沒有幫助。以一位母親奮鬥向上的精神而言，妳已經給了她非常好的榜樣，女兒不應對妳予取予求。」
這位媽媽終於聽懂了，原來她有過多的愧疚感，反而阻礙了女兒的成長，從今以後對於女兒的索求，該給則給，不該給則要適時地說No，才不致於一直掉入女兒情緒勒索的陷阱。
兒子要抱抱
同樣是對孩子感到愧疚的媽媽，她的年紀輕了點，兒子只有三歲多。首先她的問題是──為什麼兒子這麼不聽話，走路還要求抱抱？
原來有一天，年輕媽媽興緻沖沖想帶兒子外出逛逛，才剛走出家門，小娃娃就哭鬧著要媽媽抱。
媽媽當時認為兒子不懂事，已經三歲多了，半大不小，該自己走路才是啊！兩人就在僵持不下之際，年輕媽媽心中非常懊惱。
「請問妳一天有多少時間和兒子在一起？」
媽媽回答：「一小時。」
「一小時？」我驚訝地回問媽媽。
年輕媽媽頗不好意思地表示：「為了給孩子以後有更好的物質享受，有更好的栽培機會，所以我們夫妻倆非常打拼，孩子成天和老奶奶在一起。看到我就是要抱抱、要撒嬌。」
「在孩子最需要感到被愛的時候，其實妳願意蹲下身子抱抱他也是不錯。所謂抱抱，並不見得要把他抱著走，這樣多累啊！這時，給他一個溫馨的擁抱，問他這樣夠不夠？若不夠，再繼續給他擁抱，直到他感到愛的滿足感，然後再牽著他的小手一起走動。這樣小娃娃一方面得到愛的保證，一方面也學會體諒媽媽，不見得要媽媽抱著走。」
「原來如此！我只想到孩子不懂事、不聽話，沒想到可以用另外的方式解決我們的衝突。」釋懷的年輕媽媽找到可以和兒子溝通的新方法。
勇敢地告訴姊姊
年輕女孩的事業做得挺大，由於忙不過來所以她找來姊姊幫忙。可是姊姊脾氣硬、講話直，常一開口，就惹得妹妹不開心。
細聽之下，原來她姊姊講話的語詞裡有習慣性的批判，例如：「我不是跟妳說過許多遍，妳為什麼不聽？」「妳總是弄錯了……」
在事業體內，這位妹妹是主管；在家庭裡，她是妹妹，也就是這種角色混淆的情況下，她和姊姊處不來，又不知道關鍵出在那裡？
我建議她抓對溝通的四大竅領──找對時間、找對地方、找對人、說對的話（講出自己的感覺，說出自己的需要）。只要Feel（感覺）和Need（需要）運用恰當，往往可以引導對方（姊姊）改進溝通模式。
才不到三分鐘，年輕小姐已抓到原則學會要告訴姊姊：「謝謝妳來幫我忙，有時候聽到妳的話中有批評，讓我聽了很難受，建議妳只要就事論事告訴我就可以了。」
「只要妳用對方法溝通，通常對方也會接受建議來改善。」我鼓勵這位妹妹勇敢去向姊姊表達。
「對呀！家中姊妹多，常輪不到我開口，通常我都是做跟班、聽她們的。如今，我做事業，變成帶頭的，不能再繼續用姊妹溝通的模式，總是忍氣吞聲。如今，我要建立在工作上大家平行、尊重的溝通關係了。」回座之前，這位講話有條不紊的小姐又跟大家分享了她的新領悟。
﹝原發表於《培訓月刊》﹞
在上海，一位努力改善親子關係的爸爸，終於明白抬頭挺胸向前走才能建立兒子良好的自我形象。
在北京，一位女性Top Sales，終於學會如何和姊姊做建設性的溝通。
2004年10月29日、30日、31日，我應實踐家管理諮詢有限公司之邀，和郭騰尹副總共同主持「菁英團隊VS.親子教育」的演講會。這是一趟豐富的成長之旅，因為讓我見識到來自各行各業的傑出人士，他們求知若渴，他們認真發問，尤其不時低下頭來抄筆記的模樣，讓我印象深刻。
茲列下三場親子溝通巡迴講座的提問，讓我們來關心這些傑出的職場人士，可能在轉身面對自己的家人時，將會有那些困惑，有那些緊張，同時列下當時我所提供的溝通技巧和心態調適。
我不是壞女孩
當議題談到「情緒吸收」，我點出了子女會從父母的情緒表現吸收為自己的情緒。在深圳，一位女士忍不住熱淚盈眶，我邀請她到學員面前，練習說出壓抑已久的負面情緒，同時釋放它吧！
果然，在她娓娓道來之際，大家明瞭了她的苦悶。原來在她唸中學時，有一天無意中收到一封愛慕青年的來函，這件事被父親知道了，立刻在家中掀起了軒然大波。
她說：「我不認識那年輕人，也不明白他為何要寫信給我，可是在父親眼中我已經是個大逆不道的女兒，認為我偷偷地早戀，也沒有機會讓我把話說清楚。」
自從這件事之後，這位女士感覺自己彷彿是個「壞女孩」，一直得不到家人的諒解。到如今，自己都已結婚生子，然而談起情緒、談起父親，她如鯁在咽，一時難過不已。
這時，我請她從「我是好女孩」、「我是很棒的人」和「我喜歡我自己」這三個句子挑出一句來成長。她決定了第三句，接著，在閉上眼睛不停覆述「我喜歡我自己」的過程中，她破涕為笑了。
沒錯，或許長輩沒想到當初的一句話可能影響了子女一輩子的自我認知。但是從渴望成長的人的角度來看，雖然不能立刻改變外在環境，無法馬上改變別人的看法，但是至少可以改變對自己的感覺。
這位女士在回到自己的座位上時，除了享受全體學員對她鼓勵的掌聲，同時也寬心許多。
我是他的媽媽
在深圳的演說會場有位十多歲的少年，看來生澀而內向，在我引導他的過程，他明顯有著手足無措的模樣。
後來有位四十多歲的女士從會場忍不住地跳了出來。她指著少年對我說：「我是他的媽媽。這麼多年來，說他也不是，不說他也不是，我都不知道怎麼和他相處了。」
原來媽媽在公司是高級主管，對員工總是高效率地領導，公司業務蒸蒸日上，可是當這套管理方法拿回家卻不管用。因為兒子總是用沈默不語或搖頭來回應。她又急又氣卻無法把兒子當員工「fire」（辭掉）。
「我愛我的兒子，可是又氣他總是跟我鬧彆扭。」說話速度挺快的媽媽提起兒子頗無可奈何。
「妳知道嗎？我們明明想鼓勵孩子，沒想到說出的語詞和口氣卻是負面的，這使得孩子內心起反感而有了自我防衛的機制。何不把語詞轉一轉，例如：媽媽相信你做得到、媽媽看到你正在進步中。」
「原來如此，我越囉嗦他越沒有信心，而且離我越遠。」聰慧的媽媽反應頗快，她已經抓出親子關係矛盾的關鍵所在。她又說了一句自我提醒的話：「我不能太急了。」
向兒子道歉的父親
「我的教育水平不高，過去我不懂得教育兒子，曾經有一段時間兒子見了我也不打招呼，我心裡很懊惱，上了Money & you的課程後，我回到家已慎重向兒子道歉，現在我們的關係正改善中。」這位父親約莫四十多歲，可能為了養家活口而工作操勞，看來瘦削而彎腰。
這時我建議他改變身體的感覺，我告訴他：「你長相英俊而且笑起來很好看，何不抬頭挺胸然後展現親切的笑容，這樣可以讓兒子從你的形象建立連結、建立自信。」
一聽到「自己改變了，兒子也會跟著改變」的說法，這位父親從嚴肅的臉龐迅速綻開笑容，這真是神奇的一刻，剛才那個缺乏自信、無精打采的中年男子不見了，只見一位大步踏行、走路虎虎有風的帥氣男子，就在全體學員有節奏的拍手聲中，一步步走回座位。
媽媽的眼淚
當初她和丈夫處不來，在長期分居的狀態中，女兒從小跟著公婆和她爸爸。儘管會思念女兒，儘管有許多的不捨，但是在魚與熊掌無法兼得的情況下，她選擇了自創前程。
等到她在事業有成，一切就緒後，她預備把女兒接過來同住，這時，才發現女兒多年來對她早有誤解，總認為母親虧欠她，母親應該補償她。
提起女兒，傷心落淚的她，不停地自責。
「暫停！妳也是這樣地對女兒說話嗎？如果妳不停地責備自己，女兒將不懂得感激媽媽的努力，也不知道需要體諒媽媽的苦衷，這樣對妳們的母女關係並沒有幫助。以一位母親奮鬥向上的精神而言，妳已經給了她非常好的榜樣，女兒不應對妳予取予求。」
這位媽媽終於聽懂了，原來她有過多的愧疚感，反而阻礙了女兒的成長，從今以後對於女兒的索求，該給則給，不該給則要適時地說No，才不致於一直掉入女兒情緒勒索的陷阱。
兒子要抱抱
同樣是對孩子感到愧疚的媽媽，她的年紀輕了點，兒子只有三歲多。首先她的問題是──為什麼兒子這麼不聽話，走路還要求抱抱？
原來有一天，年輕媽媽興緻沖沖想帶兒子外出逛逛，才剛走出家門，小娃娃就哭鬧著要媽媽抱。
媽媽當時認為兒子不懂事，已經三歲多了，半大不小，該自己走路才是啊！兩人就在僵持不下之際，年輕媽媽心中非常懊惱。
「請問妳一天有多少時間和兒子在一起？」
媽媽回答：「一小時。」
「一小時？」我驚訝地回問媽媽。
年輕媽媽頗不好意思地表示：「為了給孩子以後有更好的物質享受，有更好的栽培機會，所以我們夫妻倆非常打拼，孩子成天和老奶奶在一起。看到我就是要抱抱、要撒嬌。」
「在孩子最需要感到被愛的時候，其實妳願意蹲下身子抱抱他也是不錯。所謂抱抱，並不見得要把他抱著走，這樣多累啊！這時，給他一個溫馨的擁抱，問他這樣夠不夠？若不夠，再繼續給他擁抱，直到他感到愛的滿足感，然後再牽著他的小手一起走動。這樣小娃娃一方面得到愛的保證，一方面也學會體諒媽媽，不見得要媽媽抱著走。」
「原來如此！我只想到孩子不懂事、不聽話，沒想到可以用另外的方式解決我們的衝突。」釋懷的年輕媽媽找到可以和兒子溝通的新方法。
勇敢地告訴姊姊
年輕女孩的事業做得挺大，由於忙不過來所以她找來姊姊幫忙。可是姊姊脾氣硬、講話直，常一開口，就惹得妹妹不開心。
細聽之下，原來她姊姊講話的語詞裡有習慣性的批判，例如：「我不是跟妳說過許多遍，妳為什麼不聽？」「妳總是弄錯了……」
在事業體內，這位妹妹是主管；在家庭裡，她是妹妹，也就是這種角色混淆的情況下，她和姊姊處不來，又不知道關鍵出在那裡？
我建議她抓對溝通的四大竅領──找對時間、找對地方、找對人、說對的話（講出自己的感覺，說出自己的需要）。只要Feel（感覺）和Need（需要）運用恰當，往往可以引導對方（姊姊）改進溝通模式。
才不到三分鐘，年輕小姐已抓到原則學會要告訴姊姊：「謝謝妳來幫我忙，有時候聽到妳的話中有批評，讓我聽了很難受，建議妳只要就事論事告訴我就可以了。」
「只要妳用對方法溝通，通常對方也會接受建議來改善。」我鼓勵這位妹妹勇敢去向姊姊表達。
「對呀！家中姊妹多，常輪不到我開口，通常我都是做跟班、聽她們的。如今，我做事業，變成帶頭的，不能再繼續用姊妹溝通的模式，總是忍氣吞聲。如今，我要建立在工作上大家平行、尊重的溝通關係了。」回座之前，這位講話有條不紊的小姐又跟大家分享了她的新領悟。
﹝原發表於《培訓月刊》﹞
科技人的寂寞，你知道嗎？
寂寞，是生命內在最真實的呼喚。
科技人不怕寂寞，
最怕的是漠視了「寂寞」，
任它荒蕪了心園的靈性，
任它掩沒了心河的流暢。
「深夜回到我租住的地方，房門一打開，一股寂寞迎面襲來……」，說話的是一位科技新貴，他長得一表人才，又在人人稱羨的上市科技公司擔任電腦工程師，可以說是天之驕子，人人搶著要，沒想到在他內心深處竟然隱藏著孤寂和無助。
「有類似這種寂寞感受的人，請舉手讓我了解，好嗎？」，這一天我面對全場都是科技新貴的培訓課程，他們平均年齡是32.01歲，男性和女性的比例為7：1，由於一位同仁不經意的分享，讓我抓住一個管道來關心他們。
接下來，場內舉起的手讓我大吃一驚，「有這麼多人呀？！」我不禁喊出聲音。幾乎是三分之二以上的科技新貴「慢慢地」舉起手來。
說是「慢慢地」，這和科技新貴的出身背景和個性特質有關。簡單分析起來，這些創造台灣資訊起飛和躋身國際市場的科技新貴，多數是一流大學理工科畢業，他們擅長創意思考、理性分析，以及研發產品，但是在人際交往、溝通協調，和自我排解這個柔性區塊有著比較停滯、羞澀的現象，所以當我邀請他們承認自己有「寂寞」情緒感受時，這對我，或對他們而言，都是很大的挑戰。
幸好，我的關懷和熱忱，讓這群科技新貴有了信賴的基礎，所以，雖然有人是看到越來越多舉起的手才「慢慢地」舉起手來，至少還是讓大家一起看到了事實的真相，也讓我找到一個入口處，準備和科技新貴們進入成長的身心花園。
什麼叫做寂寞？
「可以請多描述寂寞的感受嗎？」，看到紛紛舉起的手後，我轉身回到第一位說出寂寞心聲的竹科男。這時的他看來有點得意，卻也有點為難的模樣。
「得意」，是因為他的偶發之言，竟引來如此多感同身受的伙伴，這是他所始料不及的；「為難」，是因為對他而言，要再進一步做自我探索，甚至仔細描述情緒的狀態和走向，這是有點困難的。
後來，他努力描述了那種狀況，也就是通常他早上爬不起床，匆匆跳出棉被，簡單梳洗後，即刻「奪門而出」地趕到公司打卡。進到辦公桌前，首先打開電腦，把昨天未完成的程式瀏覽一遍，腦袋立刻進入戰備狀態，這時或者有同仁來請教工作上的困擾（多半和程式設計有關），或者主管要他過去，然後交代一下新的case……。
對了，通常到十點多，他才感到飢腸轆轆，於是三步併兩步，跑到茶水間，把自備的三合一咖啡沖泡一杯，充當早餐，就如此熬到中餐。
中餐時間，往往case做到一半停不下來，又怕靈感跑掉，只好隨口含幾片同事遞來的餅乾，要不就是在一點多吃同事從公司餐廳打來、已經發冷的便當。
晚餐通常也是三明治或泡麵隨便糊口，因為主管交代的研發案截止時間迫在眉睫，他沒有理由不加班，何況很多同事也是自動留在辦公室趕工。
「通常，這時候，我會接到南部家裡媽媽打來的電話，不是問我吃飽沒，就是問我有沒有和合意的女孩子交往，為了順利掛下電話，我只好半哄半騙地回應－－有、有、有、好、好、好，老師，這就是我每天生活的寫照，所以，等到我在夜裡十點多回到住處，往往感到－－」
這位竹科男話還沒出口，旁邊已有同仁開玩笑地幫腔：「寂寞迎面襲來」，話語甫出，全場剎時哄堂大笑。這樣的笑聲裡有戲謔、有理解、也裹著一層薄薄的無奈感。
生命品質在哪裡？
科技時代需要大量承先啟後的研發人才，身為跟上時代列車的電腦研發高手，這是多麼榮耀的事，但是從個人的生活方式和生命品質而言，這可也是不容輕忽、需要調整的空間。
寂寞，是生命內在最真實的呼喚，那是一天所有互動過程中最真實的感受。我們不怕寂寞，最怕的是漠視了「寂寞」，任它荒蕪了心園的靈性，任它掩沒了心河的流暢。
隨後，在身心放鬆和小組討論過程中，大家就個人的「生命排行榜」去探索優先順序，同時就工作努力和家庭生活去尋求平衡點。
有位科技經理，他以過來人的經驗，提供寶貴的心得，他說：「我曾經也有過一段寂寞痛苦的時期，那是因為我在電腦桌前，每天做到超過十二小時以上，當時我看到電腦不是想把它砸掉，就是想躲得遠遠的，我以為我瘋了，幸好當時我的女友，也就是現在的老婆，她非常體諒我追求工作成就感的決心，也願意陪伴我度過那段低潮，經常把我拉到演說的現場、拉到遊樂的場所、拉到四處閒逛的鬧區、拉到同學聚會的餐廳……，我才明瞭－－我的寂寞是因為我太久以來，只顧在電腦世界，而忘了和真實世界的人群，做有趣的和溫馨的互動。
「大約經過半年時間的調整，後來我已養成一個習慣，工作的時候我投入，離開電腦桌的時候我一定去吃喝玩樂，哈！哈！哈！」，這位經理做了真心的自我剖析，還幽自己一默－－－說是「吃喝玩樂」，這四個字一出口，大伙兒同仁不免瞠目結舌。
「哈！我的吃喝玩樂是說－－盡量去做放輕鬆的活動。」他做了貼切的詮釋後，全場有鬆了一口氣的氣氛，彼此也分享像這樣一個「否極泰來」實例的感受。
請多和我聊聊
另一次，也是在科技公司的培訓課程中，一位科技女生Linda談起自己從入行以來一路跌撞的過程。
Linda在科學園區一家世界知名的科技公司上班。當初這家公司就是立意讓員工學習壓力管理和EQ管理，因而邀請我規劃年度的系列課程。
起先的一、兩次上課，在培訓教室裡，Linda看來就像一般年輕女孩的和善、有禮貌，有時調皮起來，還會跑到我身邊，冒出一句讓我心花怒放的話語：「老師。你本人比電視看來年輕漂亮哦！」
直到最近的一次，我看出她經常靠到我身邊欲言又止，其實是心中有事。
那天，在探討「寂寞」情緒時，她終於舉起了手，說：「老師，不知道為什麼我常感到很寂寞？」
「不會吧！如果連妳也會寂寞，那我們算什麼？」和Linda同辦公室的John突然大剌剌地脫口而出。
John可能覺得彼此是好同事，平日習以為常地笑鬧，所以口無遮攔地批評Linda。沒想到，此時Linda竟然幾近崩潰地嚎啕大哭，仿若一個受盡委屈的小女孩。
這一哭，驚醒了John，他立刻轉身要去安撫Linda，可是一個念理工出身的大男生，根本不知如何開口，只見他手足無措，一臉尷尬，最後他轉身面向我，眼神發出了求救的訊息。
首先，我向John點點頭，示意－－我們一起來關心Linda吧！然後我邀請和Linda同辦公室的六位伙伴出列。
這一出列，六位（包括John）都是高頭大馬的科技男，他們坐到Linda的旁邊，這時Linda已經緩和了哭泣，可能她自覺剛才有些失態，所以擦乾眼淚、試著讓自己鎮定。
Linda屬於嬌小個頭，在朝夕相處的這群男同事裡顯得更mini。但是不管外表身形如何，最重要的是每個人都擁有一顆柔軟的心，今天Linda都已經勇敢地吐露心中秘密，表達了內心脆弱的一面，那麼，她的男同事又有什麼反應和感受呢？
這六位同事只有一位，也就是John和Linda接近，他們最深刻的話題已經可以談到彼此家人和往日情人，剩下的五位男同事，有三位已婚，他們表示－－怕被誤會，所以一向和女同事保持距離，以免蜚短流長。至於另外兩位未婚男同事回答得更妙，他們認為並沒有想追求Linda的意願，所以「不想浪費時間」。
難怪Linda有寂寞的感覺，因為在網路裡的人際關係是虛擬的、是稍縱即逝的。她多渴望在現實的人生得到真實的回應，可惜科技女碰到科技男，竟然彼此都失落了關懷的橋樑。
「兩性關係裡必然可以保留同事的友誼空間，那和性別無關、和情愛無關，只要像同班同學一樣的互動，有成長則彼此分享；有苦悶則互相打氣。人嘛，人的內心世界其實是非常渴望得到connection（聯繫），透過同事、好友、親人，得到和外在世界銜接的親密感，也透過這樣的過程，和自己的生命系統建立真實、踏實的運轉，如此一來，就不怕寂寞來襲，萬一有寂寞出現，也知道如何再次找到貼近心靈的動力。」
當這樣的建議出來，全場共同成長的科技伙伴，就看到Linda這群辦公室伙伴學習真誠吐露、用心聆聽的態度－－不再讓身形、性別迷思和自我封閉阻礙了科技世界的交流了。
﹝原發表於《培訓月刊》﹞
科技人不怕寂寞，
最怕的是漠視了「寂寞」，
任它荒蕪了心園的靈性，
任它掩沒了心河的流暢。
「深夜回到我租住的地方，房門一打開，一股寂寞迎面襲來……」，說話的是一位科技新貴，他長得一表人才，又在人人稱羨的上市科技公司擔任電腦工程師，可以說是天之驕子，人人搶著要，沒想到在他內心深處竟然隱藏著孤寂和無助。
「有類似這種寂寞感受的人，請舉手讓我了解，好嗎？」，這一天我面對全場都是科技新貴的培訓課程，他們平均年齡是32.01歲，男性和女性的比例為7：1，由於一位同仁不經意的分享，讓我抓住一個管道來關心他們。
接下來，場內舉起的手讓我大吃一驚，「有這麼多人呀？！」我不禁喊出聲音。幾乎是三分之二以上的科技新貴「慢慢地」舉起手來。
說是「慢慢地」，這和科技新貴的出身背景和個性特質有關。簡單分析起來，這些創造台灣資訊起飛和躋身國際市場的科技新貴，多數是一流大學理工科畢業，他們擅長創意思考、理性分析，以及研發產品，但是在人際交往、溝通協調，和自我排解這個柔性區塊有著比較停滯、羞澀的現象，所以當我邀請他們承認自己有「寂寞」情緒感受時，這對我，或對他們而言，都是很大的挑戰。
幸好，我的關懷和熱忱，讓這群科技新貴有了信賴的基礎，所以，雖然有人是看到越來越多舉起的手才「慢慢地」舉起手來，至少還是讓大家一起看到了事實的真相，也讓我找到一個入口處，準備和科技新貴們進入成長的身心花園。
什麼叫做寂寞？
「可以請多描述寂寞的感受嗎？」，看到紛紛舉起的手後，我轉身回到第一位說出寂寞心聲的竹科男。這時的他看來有點得意，卻也有點為難的模樣。
「得意」，是因為他的偶發之言，竟引來如此多感同身受的伙伴，這是他所始料不及的；「為難」，是因為對他而言，要再進一步做自我探索，甚至仔細描述情緒的狀態和走向，這是有點困難的。
後來，他努力描述了那種狀況，也就是通常他早上爬不起床，匆匆跳出棉被，簡單梳洗後，即刻「奪門而出」地趕到公司打卡。進到辦公桌前，首先打開電腦，把昨天未完成的程式瀏覽一遍，腦袋立刻進入戰備狀態，這時或者有同仁來請教工作上的困擾（多半和程式設計有關），或者主管要他過去，然後交代一下新的case……。
對了，通常到十點多，他才感到飢腸轆轆，於是三步併兩步，跑到茶水間，把自備的三合一咖啡沖泡一杯，充當早餐，就如此熬到中餐。
中餐時間，往往case做到一半停不下來，又怕靈感跑掉，只好隨口含幾片同事遞來的餅乾，要不就是在一點多吃同事從公司餐廳打來、已經發冷的便當。
晚餐通常也是三明治或泡麵隨便糊口，因為主管交代的研發案截止時間迫在眉睫，他沒有理由不加班，何況很多同事也是自動留在辦公室趕工。
「通常，這時候，我會接到南部家裡媽媽打來的電話，不是問我吃飽沒，就是問我有沒有和合意的女孩子交往，為了順利掛下電話，我只好半哄半騙地回應－－有、有、有、好、好、好，老師，這就是我每天生活的寫照，所以，等到我在夜裡十點多回到住處，往往感到－－」
這位竹科男話還沒出口，旁邊已有同仁開玩笑地幫腔：「寂寞迎面襲來」，話語甫出，全場剎時哄堂大笑。這樣的笑聲裡有戲謔、有理解、也裹著一層薄薄的無奈感。
生命品質在哪裡？
科技時代需要大量承先啟後的研發人才，身為跟上時代列車的電腦研發高手，這是多麼榮耀的事，但是從個人的生活方式和生命品質而言，這可也是不容輕忽、需要調整的空間。
寂寞，是生命內在最真實的呼喚，那是一天所有互動過程中最真實的感受。我們不怕寂寞，最怕的是漠視了「寂寞」，任它荒蕪了心園的靈性，任它掩沒了心河的流暢。
隨後，在身心放鬆和小組討論過程中，大家就個人的「生命排行榜」去探索優先順序，同時就工作努力和家庭生活去尋求平衡點。
有位科技經理，他以過來人的經驗，提供寶貴的心得，他說：「我曾經也有過一段寂寞痛苦的時期，那是因為我在電腦桌前，每天做到超過十二小時以上，當時我看到電腦不是想把它砸掉，就是想躲得遠遠的，我以為我瘋了，幸好當時我的女友，也就是現在的老婆，她非常體諒我追求工作成就感的決心，也願意陪伴我度過那段低潮，經常把我拉到演說的現場、拉到遊樂的場所、拉到四處閒逛的鬧區、拉到同學聚會的餐廳……，我才明瞭－－我的寂寞是因為我太久以來，只顧在電腦世界，而忘了和真實世界的人群，做有趣的和溫馨的互動。
「大約經過半年時間的調整，後來我已養成一個習慣，工作的時候我投入，離開電腦桌的時候我一定去吃喝玩樂，哈！哈！哈！」，這位經理做了真心的自我剖析，還幽自己一默－－－說是「吃喝玩樂」，這四個字一出口，大伙兒同仁不免瞠目結舌。
「哈！我的吃喝玩樂是說－－盡量去做放輕鬆的活動。」他做了貼切的詮釋後，全場有鬆了一口氣的氣氛，彼此也分享像這樣一個「否極泰來」實例的感受。
請多和我聊聊
另一次，也是在科技公司的培訓課程中，一位科技女生Linda談起自己從入行以來一路跌撞的過程。
Linda在科學園區一家世界知名的科技公司上班。當初這家公司就是立意讓員工學習壓力管理和EQ管理，因而邀請我規劃年度的系列課程。
起先的一、兩次上課，在培訓教室裡，Linda看來就像一般年輕女孩的和善、有禮貌，有時調皮起來，還會跑到我身邊，冒出一句讓我心花怒放的話語：「老師。你本人比電視看來年輕漂亮哦！」
直到最近的一次，我看出她經常靠到我身邊欲言又止，其實是心中有事。
那天，在探討「寂寞」情緒時，她終於舉起了手，說：「老師，不知道為什麼我常感到很寂寞？」
「不會吧！如果連妳也會寂寞，那我們算什麼？」和Linda同辦公室的John突然大剌剌地脫口而出。
John可能覺得彼此是好同事，平日習以為常地笑鬧，所以口無遮攔地批評Linda。沒想到，此時Linda竟然幾近崩潰地嚎啕大哭，仿若一個受盡委屈的小女孩。
這一哭，驚醒了John，他立刻轉身要去安撫Linda，可是一個念理工出身的大男生，根本不知如何開口，只見他手足無措，一臉尷尬，最後他轉身面向我，眼神發出了求救的訊息。
首先，我向John點點頭，示意－－我們一起來關心Linda吧！然後我邀請和Linda同辦公室的六位伙伴出列。
這一出列，六位（包括John）都是高頭大馬的科技男，他們坐到Linda的旁邊，這時Linda已經緩和了哭泣，可能她自覺剛才有些失態，所以擦乾眼淚、試著讓自己鎮定。
Linda屬於嬌小個頭，在朝夕相處的這群男同事裡顯得更mini。但是不管外表身形如何，最重要的是每個人都擁有一顆柔軟的心，今天Linda都已經勇敢地吐露心中秘密，表達了內心脆弱的一面，那麼，她的男同事又有什麼反應和感受呢？
這六位同事只有一位，也就是John和Linda接近，他們最深刻的話題已經可以談到彼此家人和往日情人，剩下的五位男同事，有三位已婚，他們表示－－怕被誤會，所以一向和女同事保持距離，以免蜚短流長。至於另外兩位未婚男同事回答得更妙，他們認為並沒有想追求Linda的意願，所以「不想浪費時間」。
難怪Linda有寂寞的感覺，因為在網路裡的人際關係是虛擬的、是稍縱即逝的。她多渴望在現實的人生得到真實的回應，可惜科技女碰到科技男，竟然彼此都失落了關懷的橋樑。
「兩性關係裡必然可以保留同事的友誼空間，那和性別無關、和情愛無關，只要像同班同學一樣的互動，有成長則彼此分享；有苦悶則互相打氣。人嘛，人的內心世界其實是非常渴望得到connection（聯繫），透過同事、好友、親人，得到和外在世界銜接的親密感，也透過這樣的過程，和自己的生命系統建立真實、踏實的運轉，如此一來，就不怕寂寞來襲，萬一有寂寞出現，也知道如何再次找到貼近心靈的動力。」
當這樣的建議出來，全場共同成長的科技伙伴，就看到Linda這群辦公室伙伴學習真誠吐露、用心聆聽的態度－－不再讓身形、性別迷思和自我封閉阻礙了科技世界的交流了。
﹝原發表於《培訓月刊》﹞
2009年6月16日 星期二
兒子刷爆了信用卡
親愛的老婆：
兒子太不像話了，今早我回部隊之前，進到他房間想和他溝通，沒想到他卻一句也不吭。
針對他近來生活的反常，我實在氣極了。原來聽話的兒子如今怎麼變成這樣？
記得去年有一回，當時妳氣急敗壞地打電話找我，說是兒子和同學去飆車。等我趕回家時，你們已經在客廳，他是一臉怒氣地站著不動，幸好我們已有共識，妳以柔性規勸，我以理性分析，他終於明白飆車的危險，不再被同伴拉了就跑。
這次卻又捅了漏子，讓我們束手無策。老婆，我很感謝妳悉心照顧家庭，兒子的行為也絕不隱瞞我，這使得我們能在第一時間立刻處理他的問題。
上個月他以個人名義申請了銀行的信用卡，刷了三萬多元，儘管早上他不吭氣，晚上我會特地再回家一趟，我們當面和他好好談。底下我有三個建議，請幫忙看一下：
一、問他對刷爆信用卡的感受？
二、如果他仍不吭氣，我們表明絕不可能為他還錢，因為都二十歲了，做事要自行負責。
三、要求他立刻停卡，並分期償還。
也就是說，我們講明他的零用錢照付，至於他和銀行之間的事，由他自行負責。暑假快到了，屆時他可以打工，儘早解決欠款。
老婆，以上是我的處理方式，希望妳能事先簡單書信回答，這樣回到家時，我可以立刻清楚妳的想法，當我們倆取得共識，相信兒子的事就能一針見血地處理。
老公
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親愛的老公：
讓我們事先用筆談，這個構想真的很不錯，這樣，大家可以用比較冷靜、客觀的方式把話講清楚。
兒子當初偷偷辦卡，沒有事先徵求我們的同意，聽說是到西門町看電影，被百貨公司門口的銀行業務員所遊說的。
記得兩個月前，他曾提及想買手提電腦，我說家中已經有電腦，學校有電腦中心，他不是上班族，應該還不至於有如此需要，可是兒子耳根子軟，碰到一位同學的哥哥在電腦公司做業務員，三天兩頭一直來拜託，結果他就刷信用卡買了。
針對你建議的處理方式，我大體支持，只有一處，希望我倆能找到進一步的共識。也就是說，由於這家銀行採取循環利息，如果拖到六個月、一年後，恐怕兒子會吃不消。我想到兩全其美的辦法－－
如果兒子深有悔意，也能好好運用這台手提電腦用功唸書，則可按照你所說的原則，再給個彈性方式，解決步驟如下：
一、立刻停卡。（提醒他－有工作、有收入時才可辦卡。）
二、這筆錢由我們一次付清給銀行。至於三萬多元，從他近一年的零用錢，每月減半領取，則可還出兩萬元，剩下的一萬多元可以在暑假分兩個月打工還清。這樣我們可以給兒子一次反省的機會，同時也讓他學會省吃儉用以示負責的生活態度。
三、講明「下不為例」。
一切等你回來，我們再花個時間研究，總之，在和兒子開家庭會議時，希望讓他學到做任何決定，尤其和錢相關的事宜，不可顧前而不顧後的。好！我們見面再好好交換意見。
老婆
﹝原發表於《吾愛吾家》﹞
兒子太不像話了，今早我回部隊之前，進到他房間想和他溝通，沒想到他卻一句也不吭。
針對他近來生活的反常，我實在氣極了。原來聽話的兒子如今怎麼變成這樣？
記得去年有一回，當時妳氣急敗壞地打電話找我，說是兒子和同學去飆車。等我趕回家時，你們已經在客廳，他是一臉怒氣地站著不動，幸好我們已有共識，妳以柔性規勸，我以理性分析，他終於明白飆車的危險，不再被同伴拉了就跑。
這次卻又捅了漏子，讓我們束手無策。老婆，我很感謝妳悉心照顧家庭，兒子的行為也絕不隱瞞我，這使得我們能在第一時間立刻處理他的問題。
上個月他以個人名義申請了銀行的信用卡，刷了三萬多元，儘管早上他不吭氣，晚上我會特地再回家一趟，我們當面和他好好談。底下我有三個建議，請幫忙看一下：
一、問他對刷爆信用卡的感受？
二、如果他仍不吭氣，我們表明絕不可能為他還錢，因為都二十歲了，做事要自行負責。
三、要求他立刻停卡，並分期償還。
也就是說，我們講明他的零用錢照付，至於他和銀行之間的事，由他自行負責。暑假快到了，屆時他可以打工，儘早解決欠款。
老婆，以上是我的處理方式，希望妳能事先簡單書信回答，這樣回到家時，我可以立刻清楚妳的想法，當我們倆取得共識，相信兒子的事就能一針見血地處理。
老公
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親愛的老公：
讓我們事先用筆談，這個構想真的很不錯，這樣，大家可以用比較冷靜、客觀的方式把話講清楚。
兒子當初偷偷辦卡，沒有事先徵求我們的同意，聽說是到西門町看電影，被百貨公司門口的銀行業務員所遊說的。
記得兩個月前，他曾提及想買手提電腦，我說家中已經有電腦，學校有電腦中心，他不是上班族，應該還不至於有如此需要，可是兒子耳根子軟，碰到一位同學的哥哥在電腦公司做業務員，三天兩頭一直來拜託，結果他就刷信用卡買了。
針對你建議的處理方式，我大體支持，只有一處，希望我倆能找到進一步的共識。也就是說，由於這家銀行採取循環利息，如果拖到六個月、一年後，恐怕兒子會吃不消。我想到兩全其美的辦法－－
如果兒子深有悔意，也能好好運用這台手提電腦用功唸書，則可按照你所說的原則，再給個彈性方式，解決步驟如下：
一、立刻停卡。（提醒他－有工作、有收入時才可辦卡。）
二、這筆錢由我們一次付清給銀行。至於三萬多元，從他近一年的零用錢，每月減半領取，則可還出兩萬元，剩下的一萬多元可以在暑假分兩個月打工還清。這樣我們可以給兒子一次反省的機會，同時也讓他學會省吃儉用以示負責的生活態度。
三、講明「下不為例」。
一切等你回來，我們再花個時間研究，總之，在和兒子開家庭會議時，希望讓他學到做任何決定，尤其和錢相關的事宜，不可顧前而不顧後的。好！我們見面再好好交換意見。
老婆
﹝原發表於《吾愛吾家》﹞
2009年6月5日 星期五
心靈札記
2009年5月21日
太不可思議了吧！？
早上，我搭復興航空直航的飛機，這過程中我睡了一覺，醒來就已經從台北松山機場來到杭州蕭山機場了。
這種感覺很奇特、很美好。
下午在「建立孩子人生3大銀行」的講座會場，爸爸媽媽都非常認真聽課，由於孩子年齡層普遍在小學和中學階段，所以當講到「如何建立親子之間的遊戲規則」、「如何引導孩子尊重別人的所有權」，「如何培養孩子樂於學習」這幾個部分，大家就感受特別深。
亞嫦和正松夫婦正好坐在最前邊的位置，正松有好幾次被我邀上台互動，他也特別活潑有趣，讓會場笑聲連連。
2009年5月22日
照片中，你有看到我嗎？
我就是穿淺藍色上衣，擠在中間的那位。
很有趣吧！
這是在南京講座會場，這些學員可都是企業菁英咧！有的是自行創業的企業家，有的是公司的高階主管，大家成長的經驗豐富，他們共同的特色就是——再忙，也要關心孩子的學習和成長。
後記：主辦單位趙總把我從杭州送到南京時，我們整整在車子3小時多，哇！原來路程有這麼遠！
2009年5月23日
哈——哈——你有找到我嗎？
不好意思，由於我個頭小，記得拍照當時，合肥會場的學員們熱情地蜂擁而上，突然之間，我就幾乎見不到人影了。（試試看，找找看，在後邊數來第2排的中間位置）
記得會場有媽媽提到孩子越長越大，卻越來越不聽話，讓她挺難過，也有媽媽提到夫妻在教養孩子沒共識，讓她挺無力感……。
《教孩子，從放下開始》、《商務溝通與人際關係拓展》這些我寫的書，她們幾乎人手「兩」本，「我的書裡有很多例子可以一邊看，一邊修正和孩子相處的溝通模式，也可以帶動愛人一起成長哦！」
聽到我即將由陝西師範大學出版社出版「吳娟瑜的成功父母學」、「吳娟瑜的幼兒養育學」，她們都好奇地問：「吳老師，書什麼時候會出版呢？」
「快了，6月中旬應該就有書了。」我也和她們一樣迫不及待想看到這2本新書咧！
2009年5月30日
無錫，在太湖邊一個美麗的城市。
當我從香港轉機來到無錫，住進飯店，感覺舒適極了。
我經常受邀在中國移動公司「全球通VIP俱樂部名家講堂」，主講「孩子，你一定強！」
曾經到過中國移動在湛江、廣東中山，長春、鐵嶺、延吉、本溪、內蒙古、長春、大連……等分公司演說。
這次很榮幸，2009年第一場，我受邀到無錫中國移動公司主講。
這梯次的現場聽眾有不少是學前幼兒的爸爸、媽媽，（對了，還有2位爺爺來聽講呢！原來兒子、媳婦事業忙，小朋友就由爺爺、奶奶帶，一位爺爺提到孫女兒寫功課，老是把臉抵到作業本了，讓他很擔心。）
現場家長有很多是學前孩子之外，還有小學階段的孩子特多。
當我提到「瞬間記憶」這四個字，大家終於弄懂為什麼六、七歳以前的孩子總是不聽話，原來「腦細胞還沒有發育完全成熟，難怪聽是聽到了，但是一轉身就忘了，這也是為什麼大家要更有耐心來教小孩。」
「睡得飽比吃得好更重要。」（讓孩子吃得健康，本來就很重要，原來孩子的睡覺品質也不能忽略哦！）
「好孩子是教出來的。」
「孩子要將來表現傑出、發展自己，從幼兒就要用對方法來教導啊！」
記得當天有位約6、7歳的游姓小弟弟，上台請問一個問題：「為什麼我特粗心。」他講話的時候一板一眼，現場許多爸爸媽媽看了他，和我一樣，覺得他好可愛。
原來他認為「30題算術，總會錯個2題」，就是「粗心」，就是「不應該」。
為了緩和他的挫折感，我問現場所有聽眾，「各位，您覺得他寫對28題，已經挺不錯了，請舉手！」
哇！全場都舉起了手。
我鼓勵他：「仔細檢查是個不錯的好方法。」
他終於在大家的掌聲中，重新接受自己還有進步的空間。
太不可思議了吧！？
早上，我搭復興航空直航的飛機，這過程中我睡了一覺，醒來就已經從台北松山機場來到杭州蕭山機場了。
這種感覺很奇特、很美好。
下午在「建立孩子人生3大銀行」的講座會場，爸爸媽媽都非常認真聽課，由於孩子年齡層普遍在小學和中學階段，所以當講到「如何建立親子之間的遊戲規則」、「如何引導孩子尊重別人的所有權」，「如何培養孩子樂於學習」這幾個部分，大家就感受特別深。
亞嫦和正松夫婦正好坐在最前邊的位置，正松有好幾次被我邀上台互動，他也特別活潑有趣，讓會場笑聲連連。
2009年5月22日
照片中，你有看到我嗎？
我就是穿淺藍色上衣，擠在中間的那位。
很有趣吧！
這是在南京講座會場，這些學員可都是企業菁英咧！有的是自行創業的企業家，有的是公司的高階主管，大家成長的經驗豐富，他們共同的特色就是——再忙，也要關心孩子的學習和成長。
後記：主辦單位趙總把我從杭州送到南京時，我們整整在車子3小時多，哇！原來路程有這麼遠！
2009年5月23日
哈——哈——你有找到我嗎？
不好意思，由於我個頭小，記得拍照當時，合肥會場的學員們熱情地蜂擁而上，突然之間，我就幾乎見不到人影了。（試試看，找找看，在後邊數來第2排的中間位置）
記得會場有媽媽提到孩子越長越大，卻越來越不聽話，讓她挺難過，也有媽媽提到夫妻在教養孩子沒共識，讓她挺無力感……。
《教孩子，從放下開始》、《商務溝通與人際關係拓展》這些我寫的書，她們幾乎人手「兩」本，「我的書裡有很多例子可以一邊看，一邊修正和孩子相處的溝通模式，也可以帶動愛人一起成長哦！」
聽到我即將由陝西師範大學出版社出版「吳娟瑜的成功父母學」、「吳娟瑜的幼兒養育學」，她們都好奇地問：「吳老師，書什麼時候會出版呢？」
「快了，6月中旬應該就有書了。」我也和她們一樣迫不及待想看到這2本新書咧！
2009年5月30日
無錫，在太湖邊一個美麗的城市。
當我從香港轉機來到無錫，住進飯店，感覺舒適極了。
我經常受邀在中國移動公司「全球通VIP俱樂部名家講堂」，主講「孩子，你一定強！」
曾經到過中國移動在湛江、廣東中山，長春、鐵嶺、延吉、本溪、內蒙古、長春、大連……等分公司演說。
這次很榮幸，2009年第一場，我受邀到無錫中國移動公司主講。
這梯次的現場聽眾有不少是學前幼兒的爸爸、媽媽，（對了，還有2位爺爺來聽講呢！原來兒子、媳婦事業忙，小朋友就由爺爺、奶奶帶，一位爺爺提到孫女兒寫功課，老是把臉抵到作業本了，讓他很擔心。）
現場家長有很多是學前孩子之外，還有小學階段的孩子特多。
當我提到「瞬間記憶」這四個字，大家終於弄懂為什麼六、七歳以前的孩子總是不聽話，原來「腦細胞還沒有發育完全成熟，難怪聽是聽到了，但是一轉身就忘了，這也是為什麼大家要更有耐心來教小孩。」
「睡得飽比吃得好更重要。」（讓孩子吃得健康，本來就很重要，原來孩子的睡覺品質也不能忽略哦！）
「好孩子是教出來的。」
「孩子要將來表現傑出、發展自己，從幼兒就要用對方法來教導啊！」
記得當天有位約6、7歳的游姓小弟弟，上台請問一個問題：「為什麼我特粗心。」他講話的時候一板一眼，現場許多爸爸媽媽看了他，和我一樣，覺得他好可愛。
原來他認為「30題算術，總會錯個2題」，就是「粗心」，就是「不應該」。
為了緩和他的挫折感，我問現場所有聽眾，「各位，您覺得他寫對28題，已經挺不錯了，請舉手！」
哇！全場都舉起了手。
我鼓勵他：「仔細檢查是個不錯的好方法。」
他終於在大家的掌聲中，重新接受自己還有進步的空間。
2009年6月3日 星期三
情感問題，怎麼教？
數年前，台中市曾發生一起四死一重傷的情殺慘案，持刀的洪姓男子在畏罪跳樓自殺後，警方發現了他的遺書。
就在大家紛紛指責兇手手段殘忍、個性暴躁的同時，遺書上的幾句關鍵話語也透露了洪國揚在成長過程中的掙扎和痛苦。
其中之一，他提及希望媽媽不要難過，要爸爸脾氣改一改，要妹妹找到一個愛她的男人才結婚。
其中之二，他寫道：「對不起爸爸媽媽，你們沒有教我處理情感問題，我有感情問題，我過不了情關……」
這樣的遺言相信會引起一些父母的警覺或不安，家裡若有脾氣不好的大人，這該怎麼辦？夫妻關係緊張也會影響子女的兩性交往嗎？又，究竟子女的情感問題要怎麼教？
沒有人希望教出的子女是殺人兇手，也沒有人希望自己所愛的人將來可能以刀相逼。所以，子女的情感教育究竟要如何著手，實在是現代父母的重要功課。若遇不同狀況，建議如下處理：
狀況一：情竇初開時期
子女在十多歲時，自然對異性有好感、有好奇，這時若有追求者打電話進來，父母最好以輕鬆、關懷的口吻回應，也歡迎見面，讓子女感受到被尊重，追求者也因為被認識、被尊重，當大人建議注意課業時，比較容易接受。此時切忌完全阻止，使得戀情地下化，關係不明朗，父母難以關注和引導。
狀況二：熱戀交往時期
子女在熱戀階段難免眉開眼笑、心神不定、花費較多，父母最好早已開放理解和open talk（談開來）的情緒空間。當子女談到吵架的情形，不要立刻要求他們分手，因為這正是子女在學習兩性溝通、建立共識的成長機會。
父母就是提供支持的管道，和冷靜客觀的回話，例如：「你覺得這件事他有錯，那麼，換一個角度想，你自己『對』在那裡？」「你還愛他嗎？如果還愛他，你覺得兩人的關係如何重新調整會比較好？如果決定要離開他，那麼怎麼做比較不會傷害彼此？」
愛情不是消費行為，中意就買，不中意就要求退貨；感情問題是身心成長的重要學習，如果子女任性地每一次鬧著「不要就走人」的遊戲態度，那麼，何時何日才能真正學到「真愛是共同成長，分手要誠心感謝」的成熟ＥＱ呢？
狀況三：分手危機時期
人的一生尋尋覓覓，大家都渴望找到終身相依相偎的好伴侶，但是在謀合階段難免遇到分分合合的情事，父母在子女面臨分手的掙扎時，千萬不要再說：「我早就告訴你，不要和他在一起，你偏不聽，你看，今天落到如此下場。」
因為，正在處理分手的子女，此時有感傷、有失落，也可能有不甘心，那種複雜痛苦的心境，最渴望得到父母的同理心陪伴，或者一起私下臭罵對方，或者一起相擁落淚，或者一起做些轉移注意力、散散心的活動。
總之，子女的情感教育除了靠學校、社會的引導，父母也是責無旁貸。夫妻在家中如何彼此尊重相待，讓家中充滿愛和溫暖，讓大門隨時敞開，讓子女隨時「求助有門」，相信洪國揚的遺憾、受害者家庭的遺憾，就不會繼續發生了。
﹝原發表於《中國時報》﹞
就在大家紛紛指責兇手手段殘忍、個性暴躁的同時，遺書上的幾句關鍵話語也透露了洪國揚在成長過程中的掙扎和痛苦。
其中之一，他提及希望媽媽不要難過，要爸爸脾氣改一改，要妹妹找到一個愛她的男人才結婚。
其中之二，他寫道：「對不起爸爸媽媽，你們沒有教我處理情感問題，我有感情問題，我過不了情關……」
這樣的遺言相信會引起一些父母的警覺或不安，家裡若有脾氣不好的大人，這該怎麼辦？夫妻關係緊張也會影響子女的兩性交往嗎？又，究竟子女的情感問題要怎麼教？
沒有人希望教出的子女是殺人兇手，也沒有人希望自己所愛的人將來可能以刀相逼。所以，子女的情感教育究竟要如何著手，實在是現代父母的重要功課。若遇不同狀況，建議如下處理：
狀況一：情竇初開時期
子女在十多歲時，自然對異性有好感、有好奇，這時若有追求者打電話進來，父母最好以輕鬆、關懷的口吻回應，也歡迎見面，讓子女感受到被尊重，追求者也因為被認識、被尊重，當大人建議注意課業時，比較容易接受。此時切忌完全阻止，使得戀情地下化，關係不明朗，父母難以關注和引導。
狀況二：熱戀交往時期
子女在熱戀階段難免眉開眼笑、心神不定、花費較多，父母最好早已開放理解和open talk（談開來）的情緒空間。當子女談到吵架的情形，不要立刻要求他們分手，因為這正是子女在學習兩性溝通、建立共識的成長機會。
父母就是提供支持的管道，和冷靜客觀的回話，例如：「你覺得這件事他有錯，那麼，換一個角度想，你自己『對』在那裡？」「你還愛他嗎？如果還愛他，你覺得兩人的關係如何重新調整會比較好？如果決定要離開他，那麼怎麼做比較不會傷害彼此？」
愛情不是消費行為，中意就買，不中意就要求退貨；感情問題是身心成長的重要學習，如果子女任性地每一次鬧著「不要就走人」的遊戲態度，那麼，何時何日才能真正學到「真愛是共同成長，分手要誠心感謝」的成熟ＥＱ呢？
狀況三：分手危機時期
人的一生尋尋覓覓，大家都渴望找到終身相依相偎的好伴侶，但是在謀合階段難免遇到分分合合的情事，父母在子女面臨分手的掙扎時，千萬不要再說：「我早就告訴你，不要和他在一起，你偏不聽，你看，今天落到如此下場。」
因為，正在處理分手的子女，此時有感傷、有失落，也可能有不甘心，那種複雜痛苦的心境，最渴望得到父母的同理心陪伴，或者一起私下臭罵對方，或者一起相擁落淚，或者一起做些轉移注意力、散散心的活動。
總之，子女的情感教育除了靠學校、社會的引導，父母也是責無旁貸。夫妻在家中如何彼此尊重相待，讓家中充滿愛和溫暖，讓大門隨時敞開，讓子女隨時「求助有門」，相信洪國揚的遺憾、受害者家庭的遺憾，就不會繼續發生了。
﹝原發表於《中國時報》﹞
2009年6月1日 星期一
2009年5月30日無錫課後分享
照片說明：
俞成泉、妻子陳亮紅、女兒陳俞菲，及兒子俞先威，2009年5月30日於無錫人民大會堂課後，與吳老師合影。
俞成泉夫婦說：講得非常好，正適合我們家庭怎樣教育小孩子，我們也非常希望將小孩子培養成人。
俞成泉、妻子陳亮紅、女兒陳俞菲，及兒子俞先威，2009年5月30日於無錫人民大會堂課後，與吳老師合影。
俞成泉夫婦說：講得非常好，正適合我們家庭怎樣教育小孩子，我們也非常希望將小孩子培養成人。
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